9月26日，湖北十堰国药东风总医院收费窗口，一段争执视频突然刷屏。
医院收费窗口某员工表示：”当官的挂号不要钱，老百姓挂号要钱。”
这句话像火星落进油锅，舆论瞬间炸开。
“当官的”果真有福利？还是有人心态失衡，故意拱火、搞对立？
9月27日上午，院方回应，表示员工“说话方式有问题”。
医院表示，免挂号费有明确政策：军人、残疾人、无偿献血达标人员、老科协人员可免；70岁以上老人仅普通号免费；90岁以上老人普通号、专家号均可免。
不过网友发现，在事发当天，网友挂号的科室只有专家号，而患者80多岁，按照政策，这种情况不能免挂号费。
院方随即强调，这属于政策执行，谈不上特权。
也有网友表示，工作人员没有把政策解释清楚，反而甩出带尊卑色彩的话。网友们的情绪被点燃，质疑也跟着涌来。
事后，院方把风波简单归因于“说话方式有问题”，这让很多网友不买账。
这哪里只是方式方法？公共服务窗口的天平本该端平。有人却带着偏见，把“当官的”和“老百姓”推到对立面。
服务意识缺失之外，更刺痛人的是心态扭曲、职业素养不合格。
窗口虽小，干系大民生。谁要在窗口制造高低贵贱，谁要挑动对立，谁就该离开这个岗位。
从公开规则看，免挂号费面向特定人群，属于政策安排，和当官特权没有关系。
80多岁患者挂专家号不能免，也卡在规则之内。把政策差异偷换成身份差异，等于往情绪上浇油，刻意制造对立。
院方只用“说话方式有问题”来收尾，太轻了。
窗口第一职责，是把政策讲清楚，把疑问化解掉。真正要追问的是服务伦理、培训管理，还有对群众感受的漠视。
一视同仁不等于所有人所有号都免费，它要求同等规则、同等尊重、清楚解释。医院应把免挂号费对象、号别差异贴在醒目位置，对窗口人员培训，该问责就问责。
舆论也要防两头。一边别借个案炒作“当官有福利、老百姓吃亏”，一边别用“辟谣”遮住服务态度和公平焦虑。
个案证明不了官员特权，可窗口一句话足以伤到公信力。处理要盯住不当言行和制度沟通漏洞，别停在改说话方式。
一句刺耳的话，能烧掉多少信任？挂号窗口很小，公平感受很大。
规则要讲明白，态度要放端正，谁制造对立，谁就该承担代价。
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