机锋3.15手机售后服务热线质量调查

每年的3月15日被称为国际消费者权益日，这个节日是由国际消费者联盟于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视。而在中国，则是自1991年起，由中央电视台于每年3·15国际消费者权益日举办消费者专题晚会，旨在揭穿骗局、陷阱和黑幕，曝光问题产品和企业，不仅能很好的去维护消费者的权益，同时也提高了广大消费者的维权意识。

随着智能手机在中国市场的全面普及，有关它们的售后服务也成为了消费者热议的话题。那么，今天恰好是2014年3月15日，我们又一次迎来了国际消费者权益日，为了更好维护用户的消费权益，机锋门户为大家特别奉上一期关于“智能手机售后服务热线”的服务质量调查报告。

在本次的调查报告中，我们一共挑选出十家手机厂商，分别是：三星、索尼、HTC、中兴、华为、酷派、联想、金立、小米、魅族。这些厂商都是手机行业中十分受广大消费者认可的品牌，虽然它们的产品都十分出色，但也会因为某种原因而被消费者投诉。而本次机锋3.15调查主要针对的是它们在售后服务热线上的表现，我们会分别对它们进行电话呼叫，转人工服务，然后向客服人员提出一些关于手机维修的问题，最后听听他们是如何去应答，了解一下各家的服务质量。

消费者的委屈哪里说 315机锋帮你来维权

除此之外，机锋还推出了“315机锋帮你来维权”的用户回馈活动，机锋论坛作为中国第一Android安卓手机交流社区发起了这次活动，我们的目的是针对目前手机市场维权困难的情况，机锋将会亲自出面帮助用户来维权!保护消费者自身的合法权益! 详情点击：消费者的委屈哪里说 315机锋帮你来维权 论坛地址：2014机锋回馈用户活动第一期

第一家：三星服务全面，彰显大厂风范

　　第一家：三星服务全面，彰显大厂风范

三星集团(简称：三星，英文标识：SAMSUNG)是韩国第一大企业，同时也是一家大型跨国企业集团，三星集团包括众多的国际下属企业，旗下子公司有：三星电子、三星物产、三星航空、三星人寿保险等等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。（说明：本次机锋主要针对三星电子的手机产品进行售后服务热线调查。）

三星客服电话：400-810-5858

接听等待：时间非常短

服务态度：好，体贴

能否寄修：需要咨询当地的维修网点

延保情况：整机只有法定的一年保修

配件维修：在保期间可免费保修

　　调查报告：三星作为一家业务范围超大的跨国企业，在智能手机售后服务热线环节表现非常全面，人工服务的接听等待时间非常短，服务人员的服务态度也非常不错，会体贴的提醒用户在出现故障后避免进行的操作，体现出了一家大厂应有的素质。而且在维修网点覆盖到了县级城市，基本上能满足大多数人的维修需求。对于产品的维修和延保方面，三星的表现较为一般，需要根据检测结果做出最终结论，整机只有法定的一年保修。

第二家：索尼全面支持快递寄修服务

　　第二家：索尼全面支持快递寄修服务

索尼移动通信，全称是索尼移动通信国际股份有限公司，通称索尼。目前，索尼移动通信基本以Xperia™ 系列智能手机作为主要产品线，基于Android操作系统，采用深度定制的 UXP 操作界面，并融合了索尼在影像、影音、游戏、娱乐资源方面的优势，全力打造不同于一般 Android 手机的更优秀的操作体验。

索尼客服电话：400-810-0000

接听等待：时间较短

服务态度：好，声音温柔

能否寄修：可以，免费

延保情况：人为损坏不作为保修范围内，送修后只享受一个月的保养服务

配件维修：在保期间可免费更换

调查报告：索尼手机客服接通电话比较专业，普通话标准。售后网点虽然没有普及到县级城市，但是却支持快递送寄服务，只要是EMS可到达的地方，都可以享受此项服务。并且客服人员会尽量帮忙提供一个最近的维修网点地址。另外，享受在保维修服务需要携带发票、保修卡和身份证。具体的维修情况仍需要致电当地的维修网点，如维修时间、是否可以提供备用机器等。

第三家：HTC输入IMEI串号才能接入人工

　　第三家：HTC输入IMEI串号才能接入人工

宏达国际电子股份有限公司成立于1997年5月15日，简称宏达电，亦称HTC。HTC是一家位于台湾的手机与平板电脑制造商，曾经推出过全球第一款采用Google Android系统的智能手机，之后又推出了Desire、ONE X、Butterfly、New One等跨时代的产品。

HTC客服电话：400-821-8998

接听等待：需先输入手机的IMEI串号，步骤繁琐

服务态度：有礼貌，普通话非常标准，咬字清晰

能否寄修：可以寄修，但非常麻烦

延保情况：整机只有法定的一年保修

配件维修：在保期间可免费保修

调查报告：通过本次对HTC售后服务电话的体验，让笔者感觉，HTC官方话务员普通话非常标准，咬字清晰，并且对客户也非常有礼貌，对客户所问的问题都能耐心解答，如本次笔者所问的手机进水问题，HTC首先指导用户简单进行测试，如果解决不了问题，HTC会根据用户所在地提供最近的维修点。另外，用户如果准备送修时，需要提前电话预约HTC官方维修点。

如果说服务态度的话，HTC绝对合格，但也有让笔者不如意的地方，就比如通咨询售后服务时，需输入手机IMEI号码，如果用户输入错误，或者忘记将无法接入售后人工服务。对于这项规定，让笔者非常疑惑，例如，用户手机出现无法开机情况，用户就无法获得IMEI号码，这样用户就无法向官方咨询问题，因此，对于这个问题，笔者认为，无法理解。这也是笔者拨打十几个品牌中唯一需要认证的厂商。并希望HTC可以适当对官方售后服务热线的程序进行修改。更好的为用户服务。

第四家：中兴服务热线夹杂太多广告

　　第四家：中兴客服热线夹杂太多广告

中兴通讯成立于1985年，是全球领先的综合通信解决方案提供商，全球第四大手机生产制造商，在香港和深圳两地上市是中国最大的通信设备上市公司。中兴通讯拥有通信业界最完整的、端到端的产品线和融合解决方案，通过全系列的无线、有线、业务、终端产品和专业通信服务，灵活满足全球不同运营商的差异化需求以及快速创新的追求。

中兴客服电话：固话 800-9009999/手机 400-8809999

接听等待：时间很短、迅速

服务态度：表现一般

能否寄修：没有给出明确的说明

延保情况：按照三包法进行处理

配件维修：在保期间可免费保修

调查报告：对于中兴手机的售后服务热线，有一点让笔者非常反感，就是在接通热线时夹杂了太多没有实际作用的广告，这一点对于着急处理手机问题的朋友来说，简直是一种煎熬。

不过中兴售后服务热线的接通速度，还是非常迅速的，没有让我等待太长时间，但是接线员的服务态度并不是太好。关于我询问因为自己所处地区比较偏远，是否能够采用邮寄送修时，中兴售后热线并没有给出明确的说明，只是要求我与当地的售后进行具体的联系。而且对于手机进水之后的保修策略，中兴是按照三包法进行处理，只要手机因为人为因素出现问题，当即失去联保资格，只是更换后的部件可以享受30天的保修。所以总体来说我对中兴的售后服务热线并不是非常满意。

第五家：华为可保修人为因素进水损坏

第五家：华为可保修人为因素进水损坏

华为终端隶属于华为技术有限公司，是华为四大业务群之一。华为终端的研发起始于1993年，在WCDMA、CDMA、GSM、视讯、接入终端、应用终端等多个终端技术领域积累了丰富的经验。目前，华为终端产品服务“世界电信运营商50强”中的48家，成为BT、Vodafone、Telefonica等世界领先运营商的战略合作伙伴。

华为客服电话：400-830-8300/800-830-8300

接听等待：接通速度比较慢

服务态度：非常不错

能否寄修：支持送修

延保情况：采用自己的保修策略

配件维修：在保期间可免费保修

调查报告：在拨打华为售后服务热线时，电话的接通速度比较慢，不过话务员的服务态度非常不错。同时华为还拥有专门的送修的服务，即使你所处的地区较为偏远，同样可以利用快递享受到非常不错的售后服务。不过，如果你的手机是因人为因素损坏的话，那来回的邮费需要自理。对于进水后的延保策略，华为并没有使用三包法中的规定，而是采用华为自己的保修策略，即使你的手机因为人为因素进水损坏，那在维修后同样可以拥有全国联保服务，从这一点可以看出，华为的保修服务应该算是业内良心了。

第六家：酷派建议去售后点进行检测

　　第六家：酷派建议去售后点进行检测

酷派(Coolpad)是宇龙通信公司的手机品牌，创立于1993 年4 月，系中国无线科技有限公司的全资附属子公司，是中国专业的智能手机终端、移动数据平台系统、增值业务运营一体化解决方案提供商，专注于以智能手机为核心的无线数据一体化解决方案，并致力发展成为智能手机领导者与无线数据行业应用专家。

酷派客服电话：400-888-1388

接听等待：时间比较快

服务态度：不错，对用户所提问题能耐心回答

能否寄修：需要用户送往维修点

延保情况：符合国家的三包政策

配件维修：在保期间可免费保修

调查报告：酷派的官方售后热线等待时间比较快，话务员普通话非常标准，同时态度也非常不错，对用户所提问题都能耐心回答。

在售后方面，比如依旧是手机进水这类硬性问题，酷派官方售后表示需要用户送往维修点，进行故障检测，如果需要维修，则需要用户支付维修费用，原因则是进水属于人为造成，对于这项规定不仅酷派如此，市面上绝大部分厂商也都是如此规定。

整体来说，酷派的售后热线也并没有给笔者太多帮助，同羊是让笔者拿到售后点进行检测。而维修服务方面，虽然并没有其他品牌大方，但也绝对符合国家的三包政策。

第七家：联想接通迅速，服务态度热情

　　第七家：联想接通迅速，服务态度热情

联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，富有创新性的国际化的科技公司。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。

联想客服电话：400-818-8818

接听等待：通速度非常迅速

服务态度：非常热情

能否寄修：售后维修点布局较广

延保情况：符合国家的三包政策

配件维修：在保期间可免费保修

　调查报告：联想手机的售后服务热线，电话接通速度非常迅速，而且话务员的服务态度非常热情。最难得的是，虽然电话中我所提到的地方较为偏远，但是联想依然设置有专门售后服务点。至于在电话中所提到的，手机进水后延保如何处理，联想同样是按照三包法进行维修，只要手机因为非人为因素造成损坏，那么当即失去全国联保资格，不过所换配件可以拥有30天的保修服务。总体来说，我对联想手机的售后满意度非常高。

第八家：金立客服人员的态度非常好

　　第八家：金立客服人员的态度非常好

金立即深圳市金立通信设备有限公司，成立于2002年9月16日，注册资金2亿元人民币，是一家专业手机研发、加工生产、内外销售同步进行的民营高科技企业。主要产品有ELIFE系列、天鉴系列、风华系列、语音王系列等智能手机。

金立客服电话：400-779-6666

接听等待：时间较短

服务态度：好，声音温柔，非常甜美

能否寄修：需要咨询当地的维修网点

延保情况：人为损坏不作为保修范围内，送修后只针对原故障享受一个月的保修服务

配件维修：在保期间可免费更换

　　调查报告：金立手机的客服接听等待非常短暂，服务人员的态度也很好，声音温柔，非常甜美。但是，可以解决的问题却较少，都需要咨询当地的维修网点，如维修时间、是否可以提供备用机器等。享受在保维修服务需要携带发票、保修卡。

第九家：小米客服等待3分钟才有人受理

　　第九家：小米客服等待3分钟才有人受理

小米公司正式成立于2010年4月，是一家专注于智能手机自主研发的移动互联网公司，定位于高性能发烧手机。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式。

小米客服电话：400-100-5678

接听等待：漫长，大约3分钟

服务态度：表现不错，但口音明显

能否寄修：支持

延保情况：符合国家的三包政策

配件维修：在保修期内免费维修

　　调查报告：虽然小米公司的产品颇受用户追捧，但售后服务方面，小米公司的底蕴明显不足，不仅等待时间客服接听的时间较长(小编打了约3分钟才有人受理)，而且接听电话的服务人员口音明显具有地域特色，让人颇为不惯。在服务态度上，客服人员的表现不错，会体贴的提醒应该避免的操作，还能帮您申请寄回小米公司进行维修，(不过小米并不承担快递费用，是否快递需要您谨慎思考)。

对于配件维修，小米做的还是十分到位，只要在保修期内非人为原因损坏，都可以进行免费维修，值得称赞。

第十家：魅族客服建议返厂进行检测

　　第十家：魅族客服建议返厂进行检测

魅族(MEIZU)科技成立于2003年3月，是国内知名的智能手机厂商，总部位于中国广东省珠海市。公司致力于向消费者提供国际一流性能和品质的电子产品，并立足于中高端市场。目前主要产品有魅族M8、魅族M9、魅族MX、魅族MX2、魅族MX3等。

魅族客服电话：0756-6120888

接听等待：时间略长

服务态度：表现一般，咬字清晰

能否寄修：支持，客服建议返厂

延保情况：符合国家的三包政策

配件维修：在保修期内免费维修

　　调查报告：魅族的官方售后热线等待时间略长，不过程序却非常简单，不需要用户输入类似HTC的IMEI号码进行认证就可以接入人工服务。从通话中，我们可以听出，魅族的话务员普通话一般，语感略带口音、音色较生硬，不过咬字还算清晰。服务态度方面表现一般，这可能是和个人语气有关吧。

在问题处理方面，笔者同样询问了一个手机进水问题，魅族给出的解决方法为返厂维修，并没有提供技术支持或者方法，简单说，魅族的售后服务就是客服，针对用户的问题，只是进行一下告知，让用户将手机寄送到厂商进行检测。总体来说，本次通过对笔者而言并没有太多帮助。