为期40天的春运大幕圆满落下，据数据显示，今年的旅客量和航班量再创历史同期新高。当无数旅客奔赴团圆、开启旅程时，有这样一群人始终坚守在岗位一线，用脚步丈量着航站楼的每一寸角落，用温暖的问候传递着旅途的暖意，用坚定的坚守筑牢平安出行的坚固防线。他们就是新海航金鹏航空的地面服务人员，面对客流集中、任务繁重、突发情况多样化的保障压力，他们以“暖心、爱心、耐心”践行民航真情服务理念，聚焦旅客出行需求，创新服务举措，优化保障流程，在上海浦东机场候机楼内，书写了一段段有温度、有担当、有情怀的春运服务故事，用坚守与付出，为每一位出行或归途的旅客保驾护航。

作为民航服务的“第一窗口”，地面服务是春运保障的关键环节，直接关系到旅客出行的体验与安全。2026年春运期间，返乡流、探亲流、旅游流、学生流多重客流交织叠加，加之今年春节假期延长至9天，旅客出行由“刚性返乡”向“弹性休闲”转变，“分段式过年”“反向过年”等新趋势凸显，进一步增加了保障压力。为圆满完成春运保障任务，新海航金鹏航空提前谋划、统筹部署，明确分工、压实责任，将党建工作深度融入春运安全生产，号召党员发挥先锋模范作用，形成上下一心、齐抓共管的保障格局，为春运安全服务保障奠定了坚实基础。

春运期间，旅客集中出行，行李遗失、行程紧急、突发疾病、航班变动等情况时有发生。新海航金鹏航空始终坚持以旅客为中心，深入践行民航“真情服务”理念，急旅客之所急、想旅客之所想，在关键时刻挺身而出，用责任与温情化解一个又一个难题，用实际行动守护每一位旅客的平安归途，让奔波的旅途充满温暖与感动。

3月1日，旅客郭女士搭乘Y87508航班由哈尔滨抵达上海浦东，下机后匆忙前往换乘，抵达目的地后才发现随身携带的iPad mini不慎遗落在客舱内，里面存储着重要的工作文件和家庭照片，郭女士焦急万分，第一时间致电新海航金鹏航空地面服务热线求助。值班商务员冯小丽接到求助电话时，正忙碌在旅客疏导一线，听到郭女士急促又焦虑的声音，她立刻停下手中的工作，轻声安抚道：“女士您好，请您先别着急，我们一定会尽全力帮您查找，一定给您一个满意的答复。”在安抚好郭女士的情绪后，冯小丽详细询问并记录下iPad mini的外观、颜色、放置位置以及航班座位号等关键信息，生怕遗漏任何一个细节。经多方共同寻找到遗失物品后，冯小丽主动协助办理快递寄送手续，让失物能够尽快安全返还。事后，郭女士对冯小丽拾金不昧、高效负责的态度深表感激，特意定制锦旗邮寄至公司，以此表达失而复得的诚挚谢意。

2月23日，正值春运返程高峰，旅客刘先生因家中爷爷病危，紧急购买Y87519从上海浦东飞往郑州的机票返乡，由于事发紧急，刘先生匆忙收拾行李赶往机场，抵达浦东机场时，已晚于航班截止办票时间13分钟，登机时间近在眼前，而他还携带了一件大件行李，无法随身带上飞机，刘先生心急如焚，在值机柜台前手足无措。得知旅客的特殊紧急情况后，商务员宋艺娇迅速反应，一边安抚刘先生的焦虑情绪，一边开通绿色通道，引导其快速完成安检，确保旅客顺利登机。随后，宋艺娇自己垫付了快递费用，妥善打包好刘先生的行李，联系快递服务商，将行李寄回刘先生在上海的住处，并详细告知刘先生快递单号，让他无需担心行李问题。最终，在宋艺娇的全力协助下，刘先生顺利登上了航班，及时赶回家中，见到了亲人最后一面。事后，刘先生通过微信向宋艺娇发送红包表示感谢，宋艺娇婉言谢绝并退回。她表示：“这是我们应该做的，能帮您顺利回家，我们就放心了。”这一暖心举动，不仅展现了宋艺娇的专业服务素养和责任担当，更彰显了新海航金鹏航空以人为本的服务温度，让旅客在紧急时刻感受到了家人般的关怀。

春运的旅途，不仅有成年人的奔波与牵挂，也有孩子们的好奇与疲惫。为让小旅客在候机途中同样感受到浓浓的年味儿，缓解旅途疲惫与候机焦虑，让亲子家庭出行更省心、更安心，新海航金鹏航空在上海浦东机场精心开展“新春童行·暖心相伴”主题地面活动，用童趣与温情点亮孩子们的旅途，让候机时光变得欢乐而有意义。

活动期间，商务员身着整齐制服，精神饱满地坚守值机柜台、登机口等各个服务窗口，穿梭在旅客涌流中，始终以温暖的微笑、规范的礼仪、贴心的行动践行“真情服务”理念。主动俯下身、蹲下来，与小朋友平视交流，将精心准备的专属礼物一一送到小旅客手中。寓意吉祥的“金元宝”糖果甜润可口，萌趣可爱的卡通行李牌新颖别致，DIY行李箱贴纸套装更是激发了孩子们的创作热情。一件件充满心意的小礼物，瞬间俘获了孩子们的心，原本略显枯燥的候机时光变得欢乐有趣，孩子们的欢声笑语在整个候机大厅里回荡，也感染着身边的每一位旅客。

除了赠送节日礼品，商务员们还特别设计了“春节知识小课堂”。她们以生动活泼的语言、轻松有趣的互动问答，向孩子们讲解春节由来、年俗传统、生肖文化等内容，在旅途间隙播撒传统文化的种子。这一创新形式，不仅有效缓解了儿童旅客的候机焦虑，丰富了孩子们的旅途生活，也为亲子家庭提供了温馨的互动机会，让家长们在陪伴孩子的同时，也能感受到浓浓的年味儿。有家长在登机时笑着表示：“本来还担心孩子候机时会哭闹，没想到这里有这么多有趣的活动和礼物，孩子一路拿着礼物、兴致勃勃，不再害怕乘机，自己也省心安心了许多，非常感谢金鹏航空的贴心安排。”

针对携带儿童的家庭旅客出行需求，地服保障部也了提供全流程专属帮扶，协助快速办理值机手续、引导儿童及家长优先通过安检、开通优先登机通道，全程细心陪护、耐心指引。从手续办理到登机口等候，每一个环节都细致周到，切实保障儿童旅途舒适安全，让家长出行更放心、更省心。

春运保障覆盖广、环节多、责任重，面对持续攀升的高峰客流和复杂多变的运行环境，新海航金鹏航空商务班组始终坚守岗位、攻坚克难，合理调配人力物力，优化服务流程，加强现场引导，通过增设服务窗口、启用自助值机设备等方式，减少旅客排队等候时间，提升服务效率。针对老弱病残孕等特殊旅客群体，商务员们主动上前帮扶，提供全程陪同、优先安检、轮椅服务等便捷服务，用贴心的关怀为特殊旅客撑起一片温暖的天空。

面对航班变动、天气影响等不确定因素，新海航金鹏航空地服人员始终保持高度警惕，建立快速响应机制，耐心做好情绪疏导工作，妥善处理各类突发情况，用专业与责任化解旅客的焦虑，全力保障旅客出行顺畅。此外，为避免“三超行李”上机及有效管控锂电池运输风险，地服人员还在地面各环节加大手提行李政策与锂电池运输规定的宣传力度，提前开展超规行李卡控工作，耐心向旅客解释相关规定，及时引导旅客办理托运，确保行李运输安全有序。

从晨曦微露到夜深人静，从客流高峰到航班结束，新海航金鹏航空的地服人员始终坚守在岗位一线，用汗水浇灌责任，用温情温暖旅途，用专业守护平安，他们没有惊天动地的壮举，却在平凡的岗位上，用一件件小事、一个个暖心举动，诠释着民航人的责任与担当，践行着“真情服务”的初心与使命。

春运虽落幕，服务不止步。新海航金鹏航空将认真总结本次春运保障经验，梳理服务亮点与不足，进一步优化服务流程、创新服务举措、提升服务品质，把春运期间展现出的责任担当、暖心举措与优良作风融入日常服务工作中，持续强化服务队伍建设，夯实服务基础，不断提升安全保障能力和服务水平。未来，新海航金鹏航空将继续坚守民航初心，践行真情服务理念，以更优质、更高效、更贴心的服务，为每一位旅客的出行保驾护航，让每一段旅途都充满温暖与希望，书写民航服务高质量发展的新篇章。

(来源：金鹏航空)