在湖北英山县的乡间道路与城镇街巷间，活跃着一支仅有9人的基层队伍——英山县烟草专卖局(营销部)石头咀管理所(市场部)“金叶石韵班”。他们没有惊天动地的事迹，却用日复一日的精细服务，赢得了辖区721户零售客户和19万消费者的口碑。
质量信得过班组发布现场照片。陈海涛摄
2025年，该班组成功获评中国质量协会“5A级质量信得过班组”，以基层微单元的实干实践，成为烟草行业一线服务与基层治理的优秀样板。
过去基层服务开展，大多依靠日常经验和主观判断，方式粗放、针对性不足。随着群众需求不断升级，传统工作模式早已难以适配新形势。立足实际短板，金叶石韵班主动转变思路，跳出固有工作思维，用系统化、科学化方式破解服务难题。
班组依托SIPOC工作模型，全面梳理服务全流程，逐项排查关键环节，清晰界定零售客户、消费群众、内部管理等多方主体诉求。结合辖区实际开展实地走访、问卷调研，运用专业分析工具梳理汇总各类意见建议，将零散琐碎的各类需求，整合凝练为18项重点服务内容。
围绕经营发展，零售商户急需常态化订货提醒、实用性经营指导。围绕消费体验，群众更加看重服务态度、问题处置效率。围绕团队运转，一线员工期盼规范流程、公平考核机制。一份贴合实际的需求清单，清晰明确工作方向，彻底改变以往盲目推进、粗放服务的旧模式，让各项工作开展更有靶向、更接地气。
找准需求痛点，更要落地见效。结合山区基层工作特点，金叶石韵班摸索形成能力、情感、精神、创新、价值“五位一体”工作模式，把管理理念融入日常点滴，把优质服务落到细微之处，全方位提升基层服务质效。
以能力建设夯实根基，打造复合型实干队伍。立足一线岗位需求，结合法律法规、数字化操作、业务实操等重点内容，建立全员能力评估清单，推行分层分类阶梯式学习。发挥老带新传帮带作用，结合个人特长定向培养专业人才，让稽查办案、市场分析、客户服务等各岗位人员各司所长、互补共进。长期常态化练兵之下，全员业务资质全部达标，队伍综合素养持续提升，练就一支扛得住、靠得住的基层骨干力量。
以温情服务拉近距离，打通便民服务快车道。聚焦商户急难愁盼，搭建线上诉求反馈渠道，推行扫码诉求、快速响应机制，严格落实限时办理要求，做到事事有回应、件件有落实。结合经营规模、业态特点，为辖区零售商户分类建档，量身定制经营建议与帮扶举措。常态化下沉一线走访，保持高频次服务覆盖，用心用情解决经营难题。贴心高效的暖心服务，推动客户满意度稳步攀升，收获辖区商户一致好评。
以清廉建设筑牢底线，涵养清风正气队伍形象。基层执法服务直面群众，廉洁作风就是公信力。班组厚植廉洁从业理念，健全常态化教育、群众监督、数字化监管等多项举措，从严规范执法行为与服务流程。常态化开展红色教育、作风建设活动，引导全员严守纪律规矩，坚守从业底线，锤炼作风过硬、作风优良的基层团队，树立清正廉洁的行业形象。
以创新转型激活动能，借力数字手段提质增效。立足基层工作实际，自主优化升级移动办公平台，简化拜访巡查、数据调取、流程审批等操作环节。打通跨部门协同机制，各类业务流程线上闭环运转。普及推广智能办公工具，压缩办案文书、现场勘验工作时长，大幅压缩办事时限。依托智能知识库，既为员工日常工作答疑解惑，也为商户经营分析提供参考，让传统基层工作搭上数字快车。
以实干实效彰显价值，助力地方高质量发展。聚焦市场管控、规范经营、服务提升等核心工作，常态化开展质量提升、问题整改行动，持续优化管理举措。通过久久为功的深耕细作，辖区市场环境持续净化，各类基础数据精准无误，基层办事响应效率大幅提升，长期保持安全稳定运行态势。实实在在的治理成效，持续优化辖区营商环境，为地方经济平稳发展贡献基层力量。(陈海涛 王刚)
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