很长一段时间里，事情一出错，我的反应和大多数人一模一样：立刻找个人来责备。项目延期了？肯定是有人不够负责。质量出了差错？一定是哪个环节的人犯了错。客户来投诉？绝对有人没尽到本分。这套逻辑曾经让我觉得天经地义——毕竟，决定是人做的，动作是人出的，结果当然是人的问题。
后来我陆续在财务、运营、质量体系、流程改进、咨询，以及近来做人工智能和业务流的工作里打转过。行业变了，技术变了，身边的人换了一拨又一拨。可我反复撞见同一个现象：不同的组织，不同的团队，不同的个体，却总是掉进一模一样的坑里。这个观察，让我慢慢摸到一个彻底改变我看工作和生活的方式的领悟。
大多数问题，根本就不是人的问题。大多数问题，是系统的问题。一旦脑子里装进这个念头，你会发现它无处不在。好几年前，我在一次业务改善的项目里，碰见管理层正为一再出现的质量问题头疼。表面上的解释简单得不能再简单：操作工不认真，老是出错。听起来也挺有道理的对不对？于是方案也顺理成章地摆在那儿：重新培训，严厉警告，加强监督。
可等我们真的蹲在产线旁边观察整个流程时，有趣的事情浮上来了。不同的操作工用的方法居然都不一样。检验标准这个人这么判，那个人那么看，每个主管都有自己的解读。指导文件不是没有，只是它一点都不标准。整个工序高度依赖每个人的“个人判断”。换句话说，质量问题根本不是某一个粗心的操作工搞出来的。是系统本身，在源源不断地制造偏差。就算把现在这批人全换掉，同样的问题多半会换个面孔原样回来。
那个瞬间，我心里咯噔一下，突然通了。有毛病的不是人，是人周围那套系统。当然，这不等于人永远没问题。有时候，人还真的是源头。一个有毒的管理者能毁掉整个团队，一个疏忽大意的员工可能捅出天大的篓子，一个不诚实的人足以从内部掏空一个组织。人重要，品格重要，问责也重要。
只不过，要是同一个问题，反反复复出现在不同的人身上、不同的团队里、不同的时候，那你就该把目光往系统上多放一放了。因为反复出现的问题，往往是一种信号。而系统，才是这些信号真正发源的地方。我们人啊，就是太喜欢简单痛快的解释。一出事，揪出一个人来担责，那股爽感实在让人上瘾：“他忘了”“他没做到”“他不小心”“他没当回事”。可问题恰恰在于，责怪常常让人过早地关上继续追问的门。因为当同样的问题一次又一次在不同的人身上发生时……
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