央视曝光：生鲜成恶意退款重灾区|中国中央电视台|央视|生鲜|网购|退款

网上买菜买水果已经成了咱们普通人的日常，动动手指下单，新鲜瓜果直接送到家门口，不少人觉得既省钱又省心。可很多消费者不知道，每次下单看似薅到的小福利，正在慢慢毁掉靠薄利谋生的生鲜中小商家。就拿山东一位消费者网购五斤西红柿这件小事来说，二十多块钱的生鲜订单，买家吃完大半果子，靠着几张刻意拍摄的问题照片申请全额仅退款，货物自己留下，所有成本让异地小商家兜底。这类恶意薅羊毛的事件如今层出不穷，央视专门针对生鲜领域泛滥的恶意仅退款乱象进行曝光，监管部门、多地法院接连出手整治失衡的售后规则，无数扎根农产品线上销售的小商户，终于等到了属于自己的公平。

一、几十元小额生鲜订单的背后，藏着压垮中小商家的巨额隐性亏损

很多人觉得，不过二三十块钱的订单，商家就算全额退款也亏不了多少，没必要斤斤计较，可只有做过生鲜电商的从业者才明白，每一单包邮生鲜背后，藏着多重固定成本。河南濮阳一位农户在网上经营生鲜小店，从山东顾客手里接到一笔 29.8 元的西红柿订单，商家按时打包发货，第二天商品就正常签收。可收货当晚，买家直接发来四张照片，声称八个西红柿里面一半已经腐坏，要求全额退款。按照生鲜行业通用售后规则，出现坏果只需要按照损坏重量比例赔付，为了核实真实损坏情况，商家只要求买家把坏果和快递面单同框拍照留存，这个合理的举证要求，却遭到买家拒绝，对方不仅辱骂店铺客服，还强硬要求不退货全额退款。即便商家全程没有过错、拒绝不合理诉求，平台依旧自动将全款退回消费者账户，商家既收不回货物，又拿不回货款。看似一笔三十元不到的小订单，商家不仅要承担西红柿采摘、分拣、包装的物料和人工开销，还要赔付单程快递运费，所有投入全部付诸东流。走访濮阳本地各大生鲜电商聚集地就能发现，榴莲、芒果这类单价偏高、运输极易磕碰变质的生鲜产品，早已成为职业恶意退款人群的重点目标。不少人收到生鲜正常吃完之后，从网络保存破损水果图片，利用修图软件伪造坏果证据，批量发起仅退款申请。平台为了留住用户大多一键通过退款申请，中小商家要么不懂线上维权流程，要么没时间耗费几天甚至几周申诉，只能被迫自认亏损。濮阳本地二十多万电商从业者里，大半都在售卖本地农副产品，面对职业薅羊毛、恶意差评、虚假索赔三类乱象，绝大多数商户都会选择赔钱息事宁人。单笔几十元的损失看着微不足道，可日积月累下来，薄利经营的生鲜小店很容易因为高频次恶意索赔直接倒闭。

二、分清合理维权和恶意套利，别让个人小聪明透支整个生鲜市场的公平

网购生鲜收到变质、磕碰严重的商品，消费者申请售后赔付完全合情合法，这也是法律赋予每一位消费者的正当权益，但当下很多人已经模糊了维权和薅羊毛的边界，把全额仅退款当成线上消费的专属福利。北京互联网法院结合大量生鲜售后纠纷案件，清晰划定了两种行为的评判标准。正规合理维权，必须拿出真实有效的商品质量问题凭证，能够清晰证明商家包装疏漏、生鲜运输破损、商品和宣传严重不符等客观问题，所有证据需要依托本次订单实物拍摄，保证信息真实可追溯。反观恶意仅退款行为，往往存在明显漏洞：消费者无法提供原始坏果实物照片，只能用网上下载的素材充当证据，前后提交的图片、聊天说辞相互矛盾，没办法还原收货时真实的商品状态。生鲜本身存在运输损耗的天然属性，坏果按比例赔付是行业长久以来平衡买卖双方风险的规则。如果消费者在商品大部分完好、可以正常食用的前提下，执意要求全款退款且保留全部货物，就等于把生鲜运输、包装的所有经营风险全部转嫁到商家身上。当恶意仅退款慢慢变成常态化操作，最终的恶果不会只由商家承担。商户为了弥补高频次的恶意索赔亏损，只能统一上调生鲜售价，把损失平摊到每一位正常消费的买家身上；还有不少商家直接取消包邮政策、提高最低下单门槛、缩减售后赔付范围，普通消费者能享受到的优惠和贴心服务不断缩水。虽然司法渠道可以惩戒恶意仅退款的套利人群，平台聊天记录、物流签收信息、多次退款申请记录，都可以作为法院判罚的关键依据，但小额订单维权时间成本太高，绝大多数小商家都会放弃起诉，这也让不少人肆无忌惮钻规则漏洞。

三、平台用户至上的倾斜规则，催生售后失衡乱象，监管出手矫正三方利益格局

生鲜恶意仅退款之所以大范围泛滥，根源离不开各大电商平台激烈的用户争夺战。很多平台为了抢占市场流量、提升店铺下单转化率，不断出台偏向消费者的售后政策，仅退款不退货的兜底保障，成为平台吸引用户下单的核心手段。不少消费者因为有全额仅退款的售后兜底，才愿意放心尝试生鲜网购，可平台过度偏向消费者的规则，最终却让入驻的中小商户独自承担所有经营风险。从今年二月份正式落地实施的《网络交易平台规则监督管理办法》，精准针对这一乱象划定监管红线，明确禁止平台强制商家接受不合理的仅退款不退货条款，不能为了争夺用户，随意给商户附加超出常规的售后义务。法学专家对此解读，电商平台作为连接商家和消费者的第三方，不能一味偏袒某一方，需要同时维护商户、买家双方的合法权益，守住线上交易市场的正常秩序。如果平台持续放任失衡的售后规则，会引发三大行业危机：第一，抗风险能力较弱的个体农户、小微生鲜店铺陆续关停退出线上市场；第二，头部大品牌凭借雄厚资本占据市场优势，中小商户生存空间被不断挤压，行业资源越来越集中；第三，生鲜定价上涨、优惠收缩，买卖双方的权益都会受到不同程度损害。线上生鲜行业想要长久稳定发展，需要商家诚信发货、消费者理性维权、平台平衡规则三方共同发力，任何一方长期利益失衡，最终都会打破市场良性循环，没有人可以独善其身。

四、多方协同发力守住交易底线，理性消费才能留住平价优质生鲜

生鲜连接着田间农户和万千普通消费者，一边是靠农产品谋生的小商户，一边是追求高性价比的买家，平台作为中间桥梁，理应搭建公平公正的交易规则。面对层出不穷的恶意仅退款，一方面监管部门要持续规范平台售后机制，约束不合理的仅退款规则，简化中小商家线上维权流程，降低小额纠纷的维权时间成本；另一方面平台需要完善证据核验机制，针对频繁发起全额仅退款的用户建立风控筛查，精准甄别职业薅羊毛群体，杜绝虚假索赔一键秒批的情况。对于消费者而言，享受网购便利的同时也要坚守诚信底线，遇到生鲜质量问题依规申请比例赔付，不要抱着占便宜的心态滥用售后权益。看似一次小小的全额退款，毁掉的不仅是一家小店的生计，更是日后大家能买到平价新鲜农副产品的机会。