网易财经3月2日讯 丰田章男标准的日式鞠躬，对中国市场的安全承诺，以及从美国直飞中国的诚意道歉，并没有彻底打消中国消费者对丰田汽车的安全疑虑。

3月2日，中国质量协会用户工作部部长樊天顺，国际商报汽车版执行主编张宇星，北京汽车市场分析师、亚运村汽车交易市场原总经理苏晖作客网易财经《北京观察》，对丰田章男3月1日的北京发布会进行详细解析。

在召回为丰田带来全球危机的背后，丰田章男希望稳住中国这一世界最大汽车市场并非易事，丰田在中国的实际行动远比道歉更具意义，这将成为丰田挽回中国消费者信心的关键。

道歉不具有实际意义

丰田章男在北京发布会上发言称，将成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，能够更好地倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施；判断是否召回的流程方面，让了解当地市场的相关人士参与策划，以便更好、更快地做出决策；关于质量管理，在各地成立类似丰田本部的“顾客第一·培训中心”的培训机构，培养站在顾客角度进行质量保证活动的人才。以上这些就是我们为了尽早挽回消费者信心，全力改善“安全”、“质量”而采取的措施。

苏晖表示，丰田章男的发言并没有完全解决问题，至少没有打消消费者的疑虑。他说，丰田章男既然向中国说明情况、向中国消费者道歉，我觉得更重要的是应该拿出措施，作为丰田中国本部对于召回这7.5万辆汽车应该拿出什么措施来，我听了半天也听不懂。

“召回的7.5万辆RAV4汽车究竟是什么问题？中国消费者在使用过程中会出现美国用户的风险吗？在这个过程中中国消费者应该做些什么？至少在昨天的说明会上应该告知消费者。所以我觉得，这次丰田的道歉和说明没有说明实质问题。”

张宇星也认为，丰田章男在这个时间到中国来，表明他对中国市场还是非常重视的，积极主动地来到中国市场和中国媒体、中国消费者进行交流。但是丰田在表明态度之后，也要将召回措施落在实处。

“丰田章男和中国消费者的沟通我们不存在任何怀疑，他是真诚的，但能否通过中国和日本的合资企业把问题解决很重要。该召回、该跟消费者说清楚的就要说清楚，我们不能等到在北美召回了，在欧洲召回了，在日本召回了，还“考虑”在中国的召回不召回，应该要一视同仁，让消费者感到你有诚意，这样才能重获信心。”

如何拯救中国市场

目前在中国召回的丰田汽车只有7.5万辆，但是丰田在全球超过800万辆的召回行为，已经开始动摇了中国消费者对丰田汽车的信心。

丰田章男在发布会上表示，就目前来讲，我们在中国召回了7.5万辆RAV4，我们也要尽快进行相关的召回的措施，希望通过尽快的处理能够挽回消费者对我们的信心。

但是苏晖表示，关于RAV4这款车的召回，消费者提出了质询、质疑，但4S店现在也没有更好的解释，只能说“丰田高度关注，正在解决之中”，这就加重了消费者对于这个品牌、对于这个车型的疑虑。

除此之外，丰田章男当天在发布会上没有进行更详细的说明。苏晖表示，按丰田章男的说法，中国之行比较仓促，但至少丰田中国总部应该了解中国的召回情况，应该把这7.5万辆召回车辆的风险和对策说清楚，昨天仅仅是表明态度比较及时。仅仅靠道歉、靠说明情况远远不够，应该告诉消费者在我走之后应该对于这7.5万辆召回汽车注意些什么，中国的维修系统应该给你们解决什么问题。

有中国部分城市汽车交易市场的销售信息表明，目前丰田卡罗拉这款车，消费者在购买时已经非常慎重，或者说已经处于了观望状态，而不像1月份和去年12月份那样具有非常高涨的购买热情。这已经说明丰田召回开始影响其在中国的销售。

樊天顺透露说，据中国质量协会统计显示，在去年的投诉中，卡罗拉车型的投诉比例比较多。虽然这次在中国只召回了RAV4，但卡罗拉也是需要关注的，需要丰田根据投诉个案做调查和研究，看看卡罗拉是否存在着类似于在其他国家的问题，如果说问题不同，中国的问题是不是也值得深入研究并采取举措？

而对于中国市场的影响，樊天顺认为是肯定是存在的。他举例说，丰田去年在中国市场的份额应该是9.6%，接近10%，今年1、2月份则降了两个点。去年中国整个家轿增长47%，丰田只有22%的增长，其中有很重要的原因，是受到了凯美瑞召回的影响，所以它没有跑赢全国的大盘。今年启动这么大规模的召回，对于丰田在中国的销售肯定会有影响，即使丰田作出了努力，挽回消费者的信心也需要一段时间，消费者或许要仔细甄别丰田到底是不是能够把问题彻底解决。

张宇星表示，在2009年一汽丰田的业绩中，除了RAV4以外，所有轿车，包括皇冠、锐志、卡罗拉等车型，只要涉及1.6升排量以上的所有车型销量都是下降的，如果不是RAV4的上市，一汽丰田在去年可能就会出现负增长。

而1.6升排量车型是受到了政策鼓励，去年1.6升车型都增长了，几乎没有不增长的，这样的销售构成对丰田的打击是非常大的，因为去年全国的市场都跟着涨起来了，丰田却下降，最后它说丰田在中国增长了22%，但实际上是落后于全国的大盘增长的。

丰田召回的根本原因

丰田章男认为，丰田公司发生这些问题的背景，与过去几年来持续高速发展自己的业务有一定关系。企业的增长速度过快，可是员工和组织结构的成长跟不上，导致这么多问题出现，我们已经深刻反省这些问题。换句话讲，我们正在反省是不是已经超越了丰田自身能力的高速发展，使丰田一直以来最为重视的对于造物、造车的苛求而有所疏忽呢。

张宇星说，现在有很多业内专家归结为“几大方面”，比如产能扩张，甚至说“盲目扩张”，“质量控制不够”，还有的归结为“公关不力”，张宇星认为这些都是枝节、表面、皮毛，丰田章男也归结为“快速发展”，人才跟不上。

丰田盲目扩张了吗？汽车品牌不管是倒闭的还是被收购的都有很多，其实以丰田的能力，兼并任何一个品牌都很容易，但恰恰在过去二十年中，丰田没有盲目兼并一个企业，无论福特买了欧洲多少个公司，戴姆勒兼并了什么，丰田只有两个大的品牌轿车，雷克萨斯和丰田，此外还有大发和日野，再没有其他任何盲目扩张。当然，丰田建厂是很多，在欧洲不断建厂，但我觉得也要区别对待，相反我们很多企业倒很盲目。

我们不能说一个人有病，那就人云亦云，什么毛病都在他身上，我觉得丰田不一定是盲目扩张了，但回归本源才是它最真实的东西。但现在我想说的是，丰田依然强大，不可小视，一旦丰田回转过来，它还是非常强大的，低估了它也是错误的。

张宇星认为丰田的造车态度发生了变化。丰田在一个阶段里把成本放在第一位置，这背离了丰田家族最早创业时的理念，如果回到丰田的本源，这些问题是不会出现的，如果丰田还把安全摆在第一、把顾客摆在第一，那怎么会出现这些问题呢？

“态度决定一切”，有了态度再执行，你的每一个行动都要体现出你真诚的态度，回归本源，改善人民生活，社会和谐……这些都是丰田的理念，如果不能贯彻这些理念而只是盲目扩张肯定是不行的。

樊天顺表示，坦率地说，丰田这几年出现的问题很大程度上就是由于扩张过程中，它引以为豪的管理体系没有真正在它新的产地落到实处，同时它的人才也远远不够，这是导致它最近几年质量下滑，最终酿成这次规模巨大的召回的最大原因。

从新世纪以来，丰田有点儿过分强调“控制成本”了，丰田章男也承认扩张导致了这次召回问题，因为扩张导致管理不一定跟得上，还有供应链的管理也跟不上，其实对于不同地域的生产控制是非常难的问题，在不同地域，人员素质不一样，环境也不一样。

丰田一贯是以精细生产、精细管理、精细质量著称，丰田章男此次表态，丰田将安全视为第一，第二是质量，第三才是批量，成本排在最后。丰田章男讲了这样四句话，我觉得丰田应该回到那种初始的指导思想和方针上去。

苏晖也认为丰田的问题还是出在制度、盲目扩张上，可能把造车理念倒置了，把成本放在第一位，而不是他昨天表态的安全第一、质量第二。

这个教训非常深刻，对于中国汽车行业来说恐怕也应该有这样的警示，把安全放在第一，把质量放在第一。

丰田全球生产标准是否统一?

对于丰田在全球不同地区执行不同生产标准的问题，丰田章男表示，不能这样说，汽车是由道路来创造出来的，即使是同样一款车名的车，在不同的国家、不同的使用环境当中道路的情况是不一样的，但是从品质上来讲，我们在任何一个地方都会以同样的品质标准来制造我们的汽车，这一点请放心。

苏晖认为，针对不同地区情况进行配置是合理的，中国和美国的情况不一样，南半球和北半球的地理环境气侯都不一样。

美国当地配置的零部件造成了车辆突然加速，那么当时在图纸审核、技术把关上就要找问题，谁把的关？可能不光是美国把的关，而是丰田驻美国总部把的关，我觉得应该从质量指导方针上找问题，不能简单说是“疏于管理”，“当地配套”，把责任一推了之，作为一个超大型的汽车集团，这样推卸责任是不应该的。

樊天顺认同苏晖的观点，他认为，所谓不同国家有不同标准，这其实是自然现象，因为每个国家的路况不一样，气候带不一样，甚至油品也不一样，这些决定车的配置会有一定差异，只要汽车的设计标准、检车标准遵循了安全要求和性能要求，就不存在问题。

当然，在全球过程中对不同国家、不同地区和不同消费能力地区做不同的配置，这样的做法是否存在歧视，不能一概而论，八十年代我们曾经在家电行业遭到过歧视，在汽车行业发展初期也遭到过歧视，人家给我们的车型都是人家淘汰十年甚至二十年的。2006、2007年以后，中国作为全球发展最快的汽车市场，全球很多车型都是在中国首发，从商业的角度来说，公司应该不会这样做的，消费者应该打消这个疑虑。

但关键的问题在于他对这个国家、这个市场区域的消费环境，包括人的素质、路况等因素把握是否到位，相应配置是否到位，这些问题是关键， 如果他们在这方面领会错误，那可能就会导致南辕北辙的问题，比如他想采取某种配置来适应当地情况，结果反倒离当地潜在需求越来越远。

张宇星则认为不同的标准，源于制度的缺失。他说，网友和消费者经常会提出，一流的产品在哪里，二流的产品在哪里，三流的产品给了中国。日本也好，包括德国公司，一定会研究中国的法律法规环境，我注意到丰田章男昨天接受媒体采访时谈到“什么道路决定跑什么车”，他只提到了一个方面，一定要适应中国法规，我们没有排放要求时，那时候说他歧视你吗？现在包括道路的问题，歧视吗？一定是歧视的，因为没有法律，在你只要求欧Ⅱ、欧Ⅲ排放的时候，为什么我要在这儿给你生产欧Ⅴ排放的汽车？

如果这样理解，有不同的标准也怨不得人家，人家琢磨了你的法规，在没有更高要求的时候，企业是可以节约成本的。

我们的国家如何在买车、用车法律制度健全上做得更好，才是对消费者最根本的保护。

作者：丛刚 刘洋