网易财经4月17日讯 由《银行家》主办的2010中国金融营销奖颁奖典礼今日举行。中国民生银行零售业务总监艾民表示，目前为止民生银行小微企业的客户包括结算户超过了26万户，贷款户超过12万户，贷款金额是1780亿，同时也在向其它方面进行扩展。

目前小微企业贷款的平均贷款的利率，其实不是特别高，但是要比对公的，比公司贷款高出很多。艾民透露称，这12万小微企业客户，覆盖了1780亿的贷款，其违约率控制在千分之二之内。

艾民还指出，最近他跟全国工商联到各地调研，目睹了包括用工难，用地难，用料难，用钱难，多难的环境，“确定了我们要做小微银行的信念和信心”。

以下是文字实录：

艾民：各位领导嘉宾，各位银行界的同仁，各位媒体的朋友大家下午好，非常高兴也非常荣幸有这样一个机会能够代表零售银行界战线的同仁做这样一个经验的交流，我也非常的感谢，非常注意到中间有一个环节，就是我们这个会议准备非常充分，我刚从外边回来，我一直不知道我来要做什么，只知道有一个讲话，没有想到有点正式的讲话，为什么说准备这么好呢，因为它分了很多的主题，这么好的一个大的营销，里面有责任有形象，还有产品，但是我发现里边没有服务，今天我就用服务来做一个自己加的这么一个主题，跟大家一起分享，我讲六个主题。

一，服务的定位，所谓服务的定位就是一家银行如何与别人区别开来，就是你到底是干什么，或者你想干什么，我想这一点在中国的银行界在现在在经济危机，或后经济危机时代，中国大家都知道，在进行紧锣密鼓的宏观调控这么一个背景下面，你是什么战略，或者你原来的战略还有效吗？我觉得这个问题是非常关键的，就民生银行而言，我想我们在去年我们总行做出出这么一个战略，就是三大定位，第一就是做民营企业的银行，第二是做小微企业的银行，第三是做高端客户的银行。

这就是要解决一个到底你这个银行，你提供金融服务是为了谁，到底为什么？因为民生银行的背景大家知道是民营企业投资办的这么一家机构，原来就承载着民营企业为小微企业服务的职能，因为在中国的金融界里面，金融服务里面相对是被照料的比较薄弱的一个环节，所以我们董事长提出来要为小微企业提供现代的金融服务，让它从最原始最野蛮的金融服务里面解脱出来，什么叫最原始最野蛮呢，大家都知道高利贷，很多的小微企业确实生存状况非常令人担心，最近我跟工商联的陈书记到各地调研，包括用工难，用地难，用料难，用钱难，多难的环境，我们去确定了我们要做小微银行的信念和信心，目前为止我们小微企业的客户包括结算户超过了26万户，贷款户超过12万户，贷款金额是1780亿，同时我们也在向其它方面进行扩展，这是所谓的服务定位。

二，服务理念，你凭什么说你和别人是不一样的，你提供金融服务的时候是怎么想的，你的出发点是什么，这一点我想提供金融服务的时候非常重要，我以小微银行作为一个例子，传统的银行是个人银行，但是零售银行还包括那些很难归于个人银行，很难批发的，很难以法人形式来出现的以企业形式出现，但是以个人形态经营的一大群企业，今天我想以小微做例子，服务理念民生银行大家知道有一个品牌叫商贷通，我们小微银行的理念就是两条价值定理，第一条就是大数定律，第二就是价格覆盖风险，在样本足够大的时候一些某些事情发生的黛绿，它是可控的，保险公司都在利用大数定律在支付他的健康险，人生险等等，这一点在小微金融方面应该是非常适用的，因为小微企业就像汪洋大海，全国有3800万户，个人工商户和小企业，所以对我们的银行来讲，确实是非常非常庞大的这么一个客户群，小微企业就个体来讲，确实就像大家所想的，单笔小，风险大，生命周期短，但是它作为一个大的群体来讲，如果你找对方法之后，它的风险实际上是可控的，被大量的数量，足够大的数量的样本，被它给摊薄了，个体的风险被大量的样本给摊薄了，这是我们做小微的第一个价值定律，我们选择做小微企业，一定要做小的，或者比较小的，基本上我们在民生银行做的小微企业，都是在500万以下，平均的贷款额度不超过200万，这已经是比较小的，因为我们还是个一只有30多个支行，只有500家机构的这么一个不算太大的中级的商业银行，这是第一个价值定律。第二个就是价格覆盖风险，是吧，根据这些大数定律，根据客户违约的定律，行业的类型，区域的类型，客户的类型等等，来算出他们的不同的风险的定价，然后你在一旦出现损失的时候，违约率超出你主观测定的违约率的时候你有足够的收益可以覆盖它，当然了，虽然我们现在是说价格覆盖风险，目前我们的这个平均的贷款的利率，其实不是特别高，但是要比对公的，比公司贷款高出很多，具体数不告诉大家，但是我可以告诉大家另外一个数字，我们的违约率，这12万户，1780亿的贷款的违约率控制在千分之二之内。

三，服务态度，服务态度我认为就是你准备在什么条件下给他提供服务，或者说你服务提供的，你的要件是什么，你自己给自己限定的，或者说给客人提出的条件是什么，说白一点，就是说在你资金非常充裕，经济向好的条件下你给他提供服务，在情况不好的条件下你要不要提供服务，他给你提供良好担保物的时候你给他服务，在没有担保物的时候你要不要给他服务，我们有三个条件。

第一个是所谓的人质理论，银行总是认为银行拿着东西是最安全的，把房子押过来是最安全的，你为什么不往前走一步呢，你把他的家人押过来不可以吗？你把他搬家了不可以吗？你把他的妻子孩子统统绑架来这是不是更安全，这比房子更安全，圣经上说人的心在哪财产在那，你把他的家搬过来不是更安全吗？这样你就变成了绑匪，人质的价值会不断的贬值的，同时也有额外的费用，你要找警察看管，找医生看病，人也会衰老，从这个例子就反推到，其实你押这个房子是不保险的，美国的次贷也是大量做抵押的，人质理论解决的问题就是打破抵押物的存在，民生银行小微贷款的低压率只有不到60%，其它的都是非抵押的，这是对人质理论的一种贯彻。

第二个就是蜜蜂理论，就是蜜蜂这个动物是非常之小的，每次采蜜一点点，但是大家吃的蜂蜜是用卡车拉来的，原因就是蜜蜂太多了，你要有足够的团队才可以为小微企业服务，蜜蜂个队伍很神奇，它不光数量多而且有专门的分工，而且有对花朵的专一性，他会重复访问那片花，不会乱砍乱伐，给人很多的启示和智慧，我们就是为了做小微企业也成立了各种各样的团队，包括贷前的，贷中的，包括贷后的，叫做售后服务，这个点到位置。还有就是（精装）理论，你如果给客户，就是这个叫以心换心，这是对称的，现在的经济是交换的，你相信他他也相信你，你给他信用，他也会还给你信用，这是一种信用的交换，这样也是新型的客户管理。 服务方法，你用什么样的方法服务，民生银行的做法就是一圈两链，紧紧抓住商圈这样一个核心，然后从价值链产业链出发，做批量的开发，规模化的经营和标准化的运作。

那么再有一个服务的可持续性，就是你能服务多久，给别人拿钱是很容易的事情，所以服务的可持续性给银行带来很大的挑战，一个是成本控制，一个是成本控制，一个是流动性，我们做小微经营的时候，我们做商贷通的时候也在做成本优化，我们有自己风险管理的一些技术，或者风险管理的理念，我们也在一个和另一个市场，在不同的行业在进行测试，在进行完善，因为现在大家都知道，准备金率在上调，存贷比实施监控，在这样的情况下，你除了做贷款之外，我们就是现在提出要做融资，还有其他的不利用你的，不好用你的资本，或者不好用你的额度的这些融资的手段，比如说我们目前在运用票据，保理这样的服务，我们在结算非融资类的财富管理服务，提供给我们的广大的小微客户，包括我们使用信用卡，电子银行，我们最近又推出了电子银行的网银版，特别是在宏观调控的背景下面，其实有大量的发展，其它的非传统业务的良好的机遇。 最后一点，服务的终极形态是什么？就是超越服务，就是把服务变成一种伙伴，把我和你变成我们，谢谢大家。