著名主持人、零点研究咨询集团董事长、飞马旅发起人袁岳（图：网易财经）

网易财经4月13日讯 《福布斯》中文版再次走进古都洛阳，举办2012福布斯中国中原经济区自主创业与民营经济发展论坛。本次论坛围绕民营经济发展与自主创业为主题，探讨以洛阳等为中心的中原经济区未来发展问题、城市化问题以及区域发展规划等。河南省委常委、洛阳市委书记毛万春先生，《福布斯》中文版总编辑周健工先生，摩根大通中国首席经济学家朱海斌先生等十余位政企界人士出席本次论坛。

零点研究咨询集团董事长、创业服务机构飞马旅发起人袁岳先生在演讲中称，服务业的革命不只是商业服务业的革命。无论城市的产业提升或者是消费的提升，都高度依赖服务业的发展，服务将成为产业升级的核心，不是制造业搞技术改造、搞新产品研发，如果不以服务业面对消费者为基础的话，技术开发和新产品的研发将会有极大的浪费，依然不能有很好的市场。

在谈到洛阳时袁岳表示，今天洛阳有所为的第三产业很大部分是传统服务业，而真正的现代服务业占的比重比较小。洛阳真正的核心是曲线的最低部分，洛阳要改变产业被动的方面，要发展曲线两端的部分，要依靠发展新兴的服务业来改变旧的产业格局。

袁岳还认为，今天洛阳牡丹节完全没有创新，模式上没有一点更新。反过来，30年前牡丹节都比现在更具知名度，这方面应该多学学日本的樱花节，每年都有一个新的核心。不要只沉湎于仪式的古董，优势是不容觑视，优势分分钟可以将你超越，只有掌握趋势才能创造更多的优势。

以下是演讲实录：

袁岳：非常谢谢周健工来邀请我参加这个会议，也非常感谢洛阳的领导让我有了一次对洛阳的了解，我第一次来洛阳，这是我一个非常向往的城市，今天我要谈如何利用新的创业和服务业的创新，来推动城市更具活力。今天我们来到洛阳的时候，洛阳这个城市一个是古老的城市，洛阳也有很多新的活力，我们怎么样来看待这个城市自己的特点，以及我们从什么角度分析，来寻找他的发展。洛阳大家都知道，制造业有很多的成就，在科技这些方面有很多自己的特色，人才的方面也有自己的特点，这些方面不再讲。

我们通常会来看这个地方都由一些什么来构成，洛阳今天的经济发展非常像1995年的中国，这是非常接近的比例，那个时候的第二产业相当于60%的产业，第一产业是10%，尤其是沿海地区这个地方发生了很大的变化，北京、上海、杭州、南京这样的城市，这些已反了过来。换句话说，洛阳是我们今天1995年的中国，他的产业结构是比较传统的，服务业在成长中间所占的比重，对GDP的贡献率是比较弱小，我们所考虑的呼叫中心基地这些服务业，我们通常会发现这个服务业是一种工厂性的服务业，跟我们通常说的第三产业的发展相比较，其实不是典型的服务业。

服务业我们要讲一个概念，服务业到底是什么？是现代服务业？我们有普通擦皮鞋的、开发廊的，他是传统的服务业，连锁的商场是传统服务业的现代化。如果把它单独发展成为一个产业，比如说呼叫，比如说计算，比如说我们开五星级的宾馆，五星级宾馆里面专门提供易耗品，所以我们今天说搞银行，做超市这个不完全是现代服务业，是传统服务业的现代化。

站在这个角度，今天洛阳有所为的第三产业很大部分是传统服务业，而真正的现代服务业占的比重比较小。洛阳的经济水平我们特别要看一下他的人均GDP，大概是6500美元的水平，它是一个什么概念呢？

洛阳的人均GDP和其他地方的GDP是不太一样的，温州的人均GDP在9000到10000美元左右。我们先不考虑这细的因素，我们会有一些非常重要的认识，当人均GDP过3000美元的时候，城市会出现转变。人们对工厂会有更高的要求，他们要找到自己更加喜欢的东西，不是计划的购物。洛阳GDP的水平已经过了6500美金，税收或者很多的东西，对本地市民的贡献可能会比较有限。我个人认为，按照温州的同等水平比较的话，洛阳的人均GDP水平实际是相当于5000美金左右。

我们从另外一个角度来看洛阳的发展，这是一个制造业的产业，这是台湾微笑曲线的部分，是办工厂的部分，他的这一头是以研发和设计为中心的。在一个市场上，如果你们能够掌握这个市场中间的整个这条曲线，牛角是这两个部分，无论是设计或者是渠道，他就是服务的观点，我们洛阳他的真正的核心是曲线的最低部分，他在经济的波动中间会受到比较大的挑战，他是被波动的部分，无法决定经济本身发展的趋向，从这个角度来说，洛阳要改变产业被动的方面，要发展曲线两端的部分，是生产一个模式变革的事情。从这个角度洛阳也进入到了依靠发展新兴的服务业来改变使产业发展的重要的特点。

第三，如果在资本市场的角度，我们基本上没有特别很棒的投资界的朋友来，一定要来的，要靠周健工先生的面子来，他们不会主动的来，这个说明了什么呢？如果找不到一个核心的自己非常想干的，对追求的依赖太重，投资界对这个不感兴趣，他最感兴趣的是什么呢？有一个工作狂的工作者，做了一个小小的买卖，在5年当中就有快速的成绩，从这个角度来说，我们洛阳在他现在有什么样的东西很容易起步，然后又可以快速发展的东西呢？从制造业来说，没有太多的东西，实际上河南是我们国内农业生产大省，农业大省在未来就是好地方，农业他有自己的战略资源，农产品就是战略资源。

但是食品生产显然不是一个小小的投资就能起步的，今年适合小小投资的，最显著的就是服务业。今天在美国纽约证交所，在香港股市，包括中国70%是服务业，服务业是市场经济的核心。最典型的是国有性行业，比如说银行，所以中国的股市是典型的计划经济股市，在典型市场经济的上面，服务业一定会是起主导作用。

从去年开始，温家宝总理一再强调，经济发展中间，有主导的部分，他指的是不是靠政府拉动的部分，市场机制很大一部分是服务业的板块，从这个角度来说，中国的下一步经济转型的特色不是简单的技术，不是新产品，而是服务业全面的现代化。

因为我们今天的一个城市，无论他的产业提升，或者是他消费的提升，都高度依赖服务业的发展，我们说的服务革命，服务将成为产业升级的核心，不是制造业搞技术改造、搞新产品研发，如果不以服务业面对消费者为基础的话，技术开发和新产品的研发将会有极大的浪费，依然不能有很好的市场。一个是我们普通80后90后，现在的年轻一代，他们通常不会做饭，也不会做家务，他们除了会做一点点工作之外，和自己会生孩子之外，他们都依赖于外部的服务。当这种依赖和我们经济所提供的某个水平的时候，我们就叫做服务业发展的零经点，在洛阳这样的城市正在发生，我们不能抓住的时候，外地人会在这个地方获得各式各样的服务，通过外地人的服务其实你的收益是被剥夺的。

第二点：稍微有点钱的人会去旅行，而年轻人由于在本地买不到东西，就会电子商务，新的核心形成了，没有人的话，购买力就会外流。前卫的服务观念，过去的我们所形成的一些服务概念跟今天真正的服务概念，他是有很大的不同。过去说的只是有人能帮我们洗脚，现在服务业一个小小的东西，我可以把它做成一个专门的行业，养狗可以形成一个庞大养狗的行业，在这个行业中间其实我们年轻一代的购物，他花在狗身上的钱，远远超过花在他妈身上的钱，做狗的生意比做他孝敬的生意要好。

可以透过你这种提供新的服务而转变成为新的巨大的生产力。这种服务跟以往向比较，不再是笑谈，新的服务业就是通常用于新的知识，网络的知识，网络的机能，比如说你在一些东西方面，会总结一些经验，你要有一种的标准化的管理方法，代表新一代服务业的创业中间是知识化的创业。

很多东西是闻所未闻。每一个细小的产业中间都可以有巨大创业的机会，可能过去做的小小的服务，一旦专业化，他的积极程度是见所未见，闻所未闻。现在的投诉呼叫中心，他能把投诉的行为在一分半钟转变为20个行为，有四个考核指标，所以他把这个接电话的行为做成高度的专业化。政府的热线为什么还被老百姓骂，政府的干部是二线的，这就是你要真正做一个真正的呼叫服务，要去找专业的呼叫中心。是按照新的表现模式来做，达到了以前从来没有达到的标准。

今天我们这个服务业的革命不只是商业服务业的革命，中国的党和政府在做服务型政府，服务型政府离我们所期待的目标不是更近了，而是更远了，公务员会说为什么？我做了这么多，怎么会这样？因为老百姓的要求提高了。这个时候产生了一个问题，只要你打开网络，提到政府都是骂娘的。

公务员和公共服务机制这种机制本身决定了他不可能成为那样的服务，怎么办？外包，来实现你说服务型政府的承诺。还有一个就是我们服务领导力量开始出现，服务业出现了领导型的机构。现在能超过李嘉诚的只有几个，分别是马云、马化腾和李彦宏，而且在这个行业中间也出现了一些强有力的行业的组织，所传递的未来服务的情形，无线互联的十大旗帜，比如说无线互联服务，是他们告诉我们发展趋向，他不再是传统的领导、传统的主管部门告诉我们，将有行业的领导者告诉我们。

从经济活力和一个城市发展的方向上来说，活力不是业绩决定的，为什么像洛阳这样的城市，我们看到的文化，但面貌的不是活力的，而且文化感到了某种沉重，而不是青春的朝气，从一个牡丹的文化界看到的是衰退，不是成长。

30年以前的洛阳牡丹比现在有名多了，10年前的牡丹也比现在有名的多了，而现在的洛阳牡丹节，大家只是玩玩，出了河南就没有人知道，只记得洛阳是有一个牡丹，为什么？因为他的形式没有创新。我们今天玩儿的牡丹节跟20年前有甚么不一样？灯光多了，模式上没有一点更新，日本的樱花节每年都有一个新的核心。沉湎于仪式的古董，优势是不容觑视，优势分分钟可以将你超越，而只有掌握趋势才能创造更多的优势。未来八大可能的趋势。

首先，站在服务业的角度，最有竞争力的不是技术，是技术的应用，互联网的技术是干的越多，政府的投入越多，除非政府有很多的钱去投，洛阳也有不少的技术，由于不重视服务业，投入多，收入小。如果找到一个小小的服务行业，就能找到一个很好的收益。而敢应用的东西100个里面就会超过98个。你往技术里面投入那么多的钱，没有希望收回，而我们真正重要的是技术项，无论是移动还是互联网，今天我们大部分的创业机会来源于他的应用，所以这些应用普遍会产生一个服务型的公司，只是帮人家做部分。今天讨论了一个问题，假如有一天我们不在了，微博的遗产怎么继承？专门针对这个，服务业能做一个很大的尝试，所以新技术在服务领域里面产生了非常多的机会，像现在大学生出出早操，大家都觉得运动非常重要，但是都不运动，怎么可管理化呢？像我们健康4+1的机构，这是我们飞马旅的一个机构。

生命科学的研究告诉我们，营养的剩余是我们患慢性病的关键。怎么样消除是一个最重要的部分。可能我们今天很多人都知道要喝酒，喝酒之后不要酒驾，所以很多的城市中间已经发展出了代驾的模式，但是代驾的公司太小了，太碎了，很难可持续的发展，说随便找一个人代驾还很不放心，怎么样做到有品牌、成规模？在酒驾公司中，杭州一个创业的机构，他们所做的就是通过很好的信息平台，能够整合分配一个城市里面的代驾服务，给有代驾能力的公司和个人有一个很好的品牌功能，能够提供安全、便捷的服务。

今天在我们这里，杭州酒驾的创业者也在这了，站起来看一下，我们非常年轻的小伙子，他们做的酒驾的公司，他们这样的信息平台，今天我在杭州做，我在任何一个城市这样做，代驾的力量就能组成一个很棒的服务力量，他们产生500万到1000万的营业额。第二个很重要发展的倾向是向终端服务业的转化，在一个制造业的产业中间将是两端所掌握的，而不是造工厂的地方掌握的。

第一将来高价值是由服务端掌握，而不是由制造端掌握，另外一方面在未来的发展中间，更多的服务端将很难存在，富士康也是做制造业的，他的观念是超大规模，他依然有机会赢得他的利润。

说到制造业向终端转化，特别要重视苏宁电器的发展模式。五年以后苏宁将成为一个有制造电器能力的企业，他很多的苏宁电器自己ODM的产品，将会比同类的产品便宜30%，因为没有一个家电企业能够承受降低30%的价格，在任何一个国家。

日本在上个世纪的80年代，美国在上个世纪60年代，市场上更多的产品工艺，消费者没法去细细地选择那么多的产品，对产品品牌的敏感，沃尔玛就是一个很好的例子。像万达这样的终端掌控市场，而不是我们搞工厂的掌握市场，做机器的、做电脑的、做基础软件服务的，包括一个知识服务特色的产业，大家可能不太会知道，他的服务收入占到他的60%，没有老的企业每年的成长水平提高了40%，没有看起来的大工厂他是涨的更快的，有了大工厂涨的更慢，就像曾经制造业的大省。美特斯邦威是后来者，真正超越他们是美特斯邦威没有公司，他是一个非常典型的渠道服务掌控市场的手段。这个模式有可能使他成为业内最大的公司。

发展最重要的趋向，是文化的繁荣不是为了有更多的文化，文化事业大繁荣的时候，意味着我们在服务业将看到什么呢？我是简单的看到说这样搞搞，我们将看到三样东西，文化房地产，挂着文化的羊头卖房地产的狗肉，是来得最快，做得最快。第二个就是把过去有的一些文化的远祖，我们曾经做的东西，有了更多的机会和更多的资本，我们对他有了更多的发展。比如说影视，大量的产品都会产生，而我们的电视的制作播出也在分离，在这个时候提供了这个产业更大的空间。

第三个是新兴娱乐行业，以我们万达为例，万达广场里面好玩的东西不多，以万达这样的商场在美国是很难生存的，因为没有理由去那里。这三个购物中心里面的品牌是差不多的，为什么我要进去呢？进去的原因是娱乐项目，在商品贸易中间，有59万的经营面积，25%的面积是给各式各样有趣的娱乐项目的。为什么一家三口在星期五的晚上星期日的晚上呆两天两晚上还没有觉得枯燥，因为里面有太多好玩的东西，娱乐是吸引人们去的原因，在今天生活水平提高的时候，娱乐是大家更多要去做的事情，农民有了更多的娱乐时间，比如说打麻将。

在农村的新兴娱乐的发展有很大的空间，但是我们没有，我们会看到说文化娱乐的发展将进入一个非常新兴的时期，各式各样好玩的东西都能找到。

在台湾的成品书店，你会停留很久，在我们新华书店的时候，如果你不买书的话，就赶紧走吧。这样看起来小小的公司，他们会模仿其他的模式，卖咖啡他们会挣钱，卖创维的笔记本他们也会挣钱，也许他们最挣钱是笔记本加咖啡，而不是书，那它就是挣钱的书店，而单纯卖书的书店是亏损的书店。我们看到的第五个重要的趋势是设计成为服务发展的技术，过去设计不是服务，因为设计带有艺术旗帜的人进行高压的活动，他是不尊重消费者的真正需要的。

今天不一样，今天的老百姓尤其是年轻人，他们心目中间要什么东西，他们心里面的服务需求是有形化的，不能再玩儿过去的艺术性的设计师要成为商业兴的设计师。要做一个小小的超越，因为这个小小的超越，会给他带来小小的惊喜，这就是在新消费和服务革命的时代设计是一种特殊的服务。他把人们内心要的东西，表达为可见的产品和服务项目，设计成为了服务。在日本设计革命上个世纪70年代末和80年代初的时候，在他的设计中间有详细的阐述，设计如何改变和表达人们新意的需求，那个时候产生了耳熟能详的新企业品牌，比如说HELLO KITE和和无印良品渠道一体化设计，有起到拉动产品，今天我们说到HELLO KITE、无印良品的时候不是一个产品的品牌，是一个生活方式的品牌。现代服务业所产品的魅力。

第五个发展就是服务加制造，其实服务业要有更服务华的发展，然后产生竞争力。比如说我们会看到像携程这样的一个业务，他是做网上服务的，买飞机票，订酒店这样的服务，他怎么样去提升他更强的服务呢？因为他累计了很多的飞机票到酒店的这样的资源，他就会形成很多更有附加值的服务项目，比如说携程的商旅服务，对你的一个公司过去一年花了两千万，他现在只要一千七百万就能完成你所有的服务，而头等舱由过去的15%提升到了35%，但是钱还降低了，也包括他在原有的服务基础上，发展包括高端的商品，顶级的商品服务，这种特点。

所以一旦你进入到服务业的轨道里面，你会发现服务业的机会是非常多的。洛阳这个地方，这个我们说是政府对服务业的信心不高，在门外看不到这样的机会，再老文章一做就是离你的希望越来越远，我们洛阳在整体的发展上面其实面临着巨大的挑战。

第六个重要的趋势是公共服务外包的发展，我特别提到这个发展的机遇，在这个中间是社区养老，像互联网应用在社区养老中的服务，或者是呼叫中心，刚才我们说我们政府做的热线，但是服务热线最低的国家，上海208条热线，洛阳这个地方不少于30条热线，但是没有一个好十的，在9.11的时候，纽约就发现了，当9.11事件发生的时候，呼叫中心出现了混乱的情况，9.11之后就建立了31的市民热线，110、119、120和311，311是管所有的呼叫。在台北有将近40条热线，学311热线，有1999市民当家热线，而他也是外包的。

所以我们就知道说，公共服务的本质不可能有公共服务的本人来管。所以现在的公务员不是为了服务人民而考的，而是为了人民为他服务的。你的目标离你的公务员所做的事情之间，就存在着本质的区别，我们政府还可以管理一些公共服务的事情，他的实施必须由更加热情的工艺组织去服务，要么有更加有效率的商业组织去服务，未来有一个非常 重要的领域，洛阳和其他公租房和廉租房如果不是高效率的管理，他将成为难，美国1945到1955年那个时候就是政府管理的，到了1975年转变为两种管理，和有专门的商业组织在这个中间来管理，才得到了改善。所以这就是我们知道说未来外包服务的发展是我们服务业发展的一个很重要的方向。

第七个是服务精细化，服务业分有不同的层次，对老人所提供的服务，家政的服务，飞马旅关注的两个，一个是高端的家政，一个是终端家政，他们有不同的市场，也会有不同的经营模式。这个画面上关注的这些就是酒店的服务，规模不是很大，收益非常的高。专业服务改变我们管理目标实现的方式和管理模式本身，我们会产生一系列新的管理模式。对你来讲你只要把他交给别人去干，付的钱不超过原来的钱，通过产生新的模式在投资方案中间拿你原来的钱再加上政府投资的钱在15左右完成他回收和盈利的周期。

但是我通过一套管理的模式，我就能够为你提供一套物流的管理模式。但是所有的物流服务指标，我都可以提供，但是有可能2000个服务业、物流业、跟配套的工艺上来支持我的方案得以实施。也包括我们有更多的机构他们都来有一些新进的服务，专业酒店和专业建筑的服务，我们的就专门做这样的服务，把一系列的后勤外包，大型的酒店把后期的部分外包给别人，他成为了一个专业的后勤外包管理公司。

最后我想回到我们洛阳的这样一个地方的发展，我觉得洛阳对于支持本地的企业，探索在这个发展趋势上面的企业，要有更加明确的认识，支持服务业的关键是在于政府所具备的超越当下的目光。以前，阿里巴巴之所以创业到杭州去，主要的原因是他之所以在上海做，电子商务是收不到多少税务的，所以阿里巴巴在那个时候到杭州，在杭州受到欢迎是杭州领导者的远见卓识，得益于他推动了商业产业的发展。

比如说郑州想要做这样的服务，原因你没明白做这件事情的规律是什么。服务业是由很多细小的行业产生的，他们有很多的内在规律，如果我们真正研究这样的规律，只去看大板块，离服务业真正的收益还会有很远。你要在那个时候就懂得去支持他。在重庆有一个乡村鸡，李红女士创办的，在开始的时候没有很多人去看，她只在自己的地方，人混出来的，你再去看上人家，那就不是了，那就是人家就看不到你了。

衡量一个地方对服务业的态度，是社会领袖者的远见。我们要提升服务化的政策的投入和引导，我们同时要把服务化的过程，充分的进一步延伸扩展开来，使我们的产生更多研究服务业的人才。服务业最大的问题是没有很优秀的人才，一定要保留住人才，一定要向服务业培训人才去转化，哪儿有服务业人才，服务业就在哪里首先兴起。另外我们一定要重视服务业终端的自动发展，只要有亮点就足以让投资者对你感兴趣。现代服务业的特点就是这样。