新华网北京９月２８日电（记者 林红梅）从小生活在内蒙古科尔沁草原的孔凤珍，有一颗不断进取与超越的心。她从中国国际航空公司内蒙古分公司的一名普通乘务员，成长为一名优秀乘务长；再从一名优秀的乘务长，成长为飞行管理干部，共安全飞行２００００多小时。３０多年来，她把自己最好的青春年华奉献给了祖国的民航飞行事业，被称为科尔沁草原飞出的“金凤凰”。

　第一代蒙古族乘务员

１９７９年，孔凤珍来到了民航内蒙古白塔机场独立大队，经过面试、体检，她成为我国第一代蒙古族空姐。当时的民航客机以小型苏式螺旋桨伊尔—１４、运七为主，飞机噪音很大，没烤箱和相应的厨房设备，机上用水都靠用暖壶提上来。内蒙古民航正处在萌芽阶段，仅有４条航线，航线资料短缺，飞行经验少，所飞地区环境差异较大，气候条件复杂多变，每架客机只有一名乘务员。孔凤珍适应了严格的全军事化管理，成为同龄人中的佼佼者。

作为第一代蒙古族空姐，她积极宣传和推广民族文化，客舱中飘香的奶茶、悠扬的蒙古族长调以及蒙古族人民的纯朴与热情，给旅客留下了难忘的印象。

走上飞行管理岗位

孔凤珍在她分管的乘务业务工作中，完善服务管理规定，建立乘务员管理制度，积极探索对旅客的服务方式和方法。２０１１年，她组织完善内蒙古分公司ＣＳＭ体系，并在深入研究《乘务员管理手册》后，制定了《乘务长检查单》、《值班干部预先准备检查单》和《直接准备检查单》等新的业务管理规章制度，为客舱服务部的乘务管理工作奠定了坚实的基础。

她坚持刚性管理，注重发挥绩效考核对服务的管理职能，细化服务指标，层层分解重点服务目标，确立月度、季度与年终考核相递进的步骤，确保量化考核机制的闭环体系。对特殊情况反馈单进行汇总分析，对表扬意见及时公布鼓舞士气，对批评意见认真组织分析，研究整改措施，同旅客建立良好的关系，每年年底把旅客的评价作为重要内容汇入测评制度中，鼓励先进，鞭策后进。

在青年文明号的管理中，她编写并实施了标杆乘务组实施细则，在创建样板精品服务方面增加了新的内容，通过实行鞠躬致意等服务项目，带动服务工作不断创新；通过丰富多彩的机上活动以及体贴入微的亲情服务，让旅客感受到国航的细微服务。

　永葆共产党员本色

“不变质，不变色，永远跟党走。”孔凤珍至今还能回忆起当年入党申请书上的这句话。要求别人做到的，她首先自己做到。在多次处理航班特殊情况中，用灵活的方式加真诚的服务态度赢得旅客的赞扬。

２０１０年４月份，孔凤珍在一次执行ＣＡ１５５４航班中，机上一位乘客三个月大的孩子突发高烧，身体抽搐。孔凤珍立即查看孩子病情，同时广播找医生。孩子测试体温达到４１摄氏度，出现抽搐、呼吸微弱、目光呆滞等体征。孔凤珍立即将情况报告机长，并用温水浸湿毛巾反复擦拭婴儿的手心、脚心、腋窝等处，孩子的体温逐渐降到３９．２摄氏度。机长与地面取得联系后，地面医护专家的意见是马上在就近机场备降，否则婴儿会有生命危险。征得旅客同意后，飞机备降太原机场。飞机停稳后，医护人员已经在舱门口等候，迅速送往医院救治。次日，孔凤珍致电孩子父亲，得知孩子脱离危险才放了心。

３５年来，孔凤珍就像一个强大的磁场，吸引着乘务员们积极投身于服务工作中。

(原标题：科尔沁草原飞出的“金凤凰”——记国航内蒙古分公司第一代蒙古族乘务员孔凤珍)