新华网长沙１２月２８日电（记者帅才、黄兴华）为了避免患者“投诉无门”的现象发生，中南大学湘雅二医院于２０１２年８月在全国率先设立了投诉接待中心，从被动应付投诉转变为主动接待管理，接受患者对医院医疗质量、服务态度、管理制度的投诉，实现医患沟通“零距离”。

中南大学湘雅二医院院长周胜华教授说，医院投诉中心的成立是创建平安医院、构建和谐医患关系的重要举措。

“医患矛盾大部分都是由于沟通不够，双方信息差距太大，成立投诉接待中心，让病友有个 说说的地方 ，有利于解决这个问题。”中南大学党委书记高文兵说。

中南大学校长张尧学说：“改善医患关系，需要医护人员从病人的角度来考虑问题。”

如今，走进中南大学湘雅二医院的投诉接待中心，映入眼帘的是一块醒目的道歉牌：“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意。对此，我们向您表示诚挚的歉意！”

记者看到，湘雅二医院在医疗安全办也设立了类似道歉牌，“希望一杯温茶能化解您心中的委屈，一句暖语能消除您心头的不悦。”

湘雅二医院党委宣传办主任王玉林说，医院投诉接待中心工作人员坚持三大原则：一是实施“首诉负责制”，即第一时间受理、处理患者投诉，尽可能在第一时间消除患者不满情绪。对一般的投诉采取“当场受理、当天处理”原则；二是及时回复患者投诉；三是接待本院职工投诉，这有助于提高医院管理水平，提高职工的幸福指数。

王玉林说，医院明确，对患者的一般投诉，只要投诉事实清楚，医院将在１至２个工作日内处理，对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，医院一般会在７个工作日内反馈处理情况，涉及多个科室、需组织协调相关部门共同研究的投诉事项，医院会在１４个工作日内反馈处理情况。

记者了解到，湘雅二医院投诉接待中心成立第一年，共接待各种投诉７２５例，９０％以上的投诉均得到及时解决，便捷有效的处理方式获得了病人及家属的理解和支持。

记者了解到，为增进医患沟通，湘雅二医院还定期举办社会开放日，邀请市民来医院手术室、病房等地参观，零距离接触医务人员的工作环境与内容，增进相互沟通了解。

医院还设立了院长信箱，院长周胜华对患者写给自己的信，不管是提批评意见的，还是表示感谢的，都给予回信，为医患沟通搭建了新的渠道。周胜华说：“畅通投诉渠道是为民服务的重要途径，医患和谐的常态化、长效化，医者应该先行，这是医院的职责所在。”

同时，医院聘请了省委、省人大、省政府、省政协、省总工会、省妇联、新闻媒体、兄弟医院、人民团体以及医院主管、监管部门等单位２０余人组成的社会监督员，定期走访医院病房、门诊；医院领导经常回复患者来信；团委真情电话回访覆盖全院所有科室，每年拨打回访电话数万个。

在这些举措的共同作用下，医院的投诉率、纠纷率等逐年下降。去年，医院被评为湖南省平安校园创建一等奖，今年，湘雅二医院获得湖南省全省社会管理综合治理先进集体荣誉称号。

(原标题：中南大学湘雅二医院：设立投诉接待中心 实现医患沟通“零距离”)