长江商报消息 36省市消协联合发布《消费领域维权成本大调查报告》

■本报记者 汪志 通讯员 张镝 杜菲

为推动各行业和领域改善消费维权环境，在“3·15”前夕，由北京、武汉等全国36省市消协（消委会、消保委）联合对消费领域维权成本进行了大量网络调查。截至3月6日，共有近15.4万人次参与调查。

此次调查涉及网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、汽车、快递物流等14个行业和领域。昨日发布的《消费领域维权成本大调查报告》（以下简称“报告”）显示，信息不对称、取证难，推高了维权成本。

通信

话费常无故被扣

流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。报告显示，在被调查者中，逾四成遭遇过“话费无原无故被扣”的情况，近三成“手机中预置APP无法删除”。而造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”。

由于担心“花更多的钱”，63%的被调查者不愿使用4G，另有21%的人因担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G。

汽车

遭遇问题难鉴定

加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。报告显示，汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难。

很少有消费者能够对汽车产品内在的结构、设计以及材料选择了如指掌，所以当车辆发生问题时，商家一句“原因在于消费者驾驶不当”，就足以令消费者丧失维权信心。其中有两个关键，一是对产品不了解导致不自信，无力对商家“使用不当”的说法提出反驳；二是鉴定难，鉴定机构往往不接受个人委托，即便能够检测，其检测费用也极高。考虑到后期维权失败的可能，即便有机会，也少有消费者敢于冒险进行检测。

房地产

配套设施常缩水

房地产行业虽然经过多年发展，但许多问题依然长期没有得到突破性解决。报告显示，霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达20%。

消费者通常选择哪种方式进行维权？有32%的被调查者表示“向有关部门投诉”；有30%的被调查者表示“找开发商进行理论”；“向媒体投诉”和“向法院提起讼诉”分别为21%、17%。

为了促进投诉得到有效解决，35%的受访者将希望寄托在“完善立法”上，此外，打算“找媒体曝光”“进行集体维权”和“向政府部门反映情况”的参与调查者分别占28%、21%和16%。

医疗卫生

精神损失难量化

对消费者来说，医药卫生领域消费维权是老大难问题。报告显示，看病时近三成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。被调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题，占比分别为28%、26%、24%和22%。

医疗卫生和药品投诉难解决的最主要原因是患者医疗知识有限，以及卫生部门信息不对称，其次医院推诿、取证难，也是投诉难解决的因素。