通用汽车（General Motors）首席执行官玛丽·芭拉（Mary Barra）上任刚两个月，就已然面临一场巨大的危机：300万辆汽车被召回，12人在相关事故中丧生，还有消息披露称，这家汽车制造商早在十年前就已知悉该缺陷的存在。如今，芭拉将在国会作证，这场荒诞派戏剧也许是一场终极测试，检验她能否渡过这场发生在上任之初的挑战。

到目前为止，已经在通用汽车供职30多年的芭拉挺身而出，成为公司在应对这场事件中的公众面孔，这一点颇值得钦佩。她发布了一系列视频——第一则致负有责任的员工，另五则回答常见问题，比如“我的车还能否安全驾驶”等。她发起了一场内部调查，接受记者的面对面访谈，并听取相关的客服电话。

现在她正动身前往华盛顿，将在周二向众议院能源与商务小组委员会作证，在周三向参议院商务小组委员会作证。由于她自己在曾在晋升途中在该公司负责全球产品开发与全球制造工程，她无疑将面对各种尖锐的拷问，另外还要回答通用汽车在2009年申请破产并随后接受政府救助，这些因素在此次召回被拖延至今的过程中扮演了何种角色。通用汽车已经表示，自从2004年就已知晓，有缺陷的点火开关可能会出现故障，切断发动机动力以及安全气囊等车内电子系统。已经有12人在相关故障导致的事故中丧生。

对通用汽车和芭拉来说，此事事关重大。2013年，该公司汽车销量较上一年增长11%，向美国市场交付汽车280万辆。它的研发投入达到数十亿美元，并即将推出凯迪拉克（Cadillac）、GMC和雪佛兰（Chevrolet）的SUV版本等多种车型。他们是仅次于丰田汽车（Toyota Motors）的世界第二大汽车制造商，并且急于重夺第一把交椅。

至于芭拉，埋怨开局不利很容易，但若不出这样的问题，她也碰不上此等机会。首先，她知道该把重点放在何处，这往往是很多新任领导者的难点，他们试图制定自己的议程与前任区别开来，但常常不那么容易。第二，她得以测试自己的勇气，并向员工、投资者、顾客等展示她的品质——究竟是好是坏。假如没有迫在眉睫的危机需要处理，这些品质可能需要多年时间才能得以体现。第三，一旦挺了过去，相对于这样的事件来说，其他大多数事情都会显得相对轻松。

以下是对芭拉及其团队的若干建议：

一、预留一笔款项，作为召回事件相关诉讼的和解金。通用汽车也许在破产重组时把这些责任抛于脑后，但若要避免变成只是嘴上说说，这样做才是最终解决之道。如果通用汽车不在这件事上做对，那么巴拉或任何人的话都将无足轻重。

提示：在作证之前宣布这种做法也不失为一个好主意。

二、立刻着手解决企业文化问题。这对芭拉来说有些难度：毕竟她就是这一文化的产物，正是这种文化让她一步步晋升到了如今的高位。但文化——以及对“报忧”的恐惧——最有可能是缺陷开关的信息没能分享出去的原因。在一家像通用汽车这样的大公司，至关重要的一点就是创造一种信任的氛围，从而使人们在指出问题时不必担心遭到惩罚。

三、虽然对危机负起责任精神可嘉，但芭拉应该有限度地在如调查发现、诉讼应对等大问题扮演沟通的角色。不管是媒体采访还是录制常见问题回答视频，日常沟通应由通用汽车中别的领导者来承担。如果芭拉还会发布更多视频，那也应该避免使用提词机。很少有人用了提词机而不显得照本宣科、缺乏诚意。她拥有一种自然而然的亲和力与智慧，这些都需要体现出来。

以其气势汹汹的本质，危机沟通本来就很难。大多数人都处置不当——看看马来西亚航空MH370航班的处理不当所导致的不信任局面就知道了。通用汽车目前为止做得不错，这有赖于他们有一个有能力、有责任心且愿意积极负起责任的领导者。至于本周将出现何种进展，让我们拭目以待。

译 丁盈幸 校 徐笑音