实施服务改进“三大工程”
工行北京分行多年来积极践行“以客户为中心”服务理念，大力推进窗口服务系统提升。为进一步解决影响客户体验的核心问题，最大程度打通银行与客户间的服务“梗阻”，今年三季度，该行大力实施服务效率提升、温馨厅堂改进、网点美化靓化“三大工程”，力争窗口服务再上新台阶。
一、集中提高效率
增强客户体验
对工行北京分行来说，效率问题是影响客户体验的最突出问题。为此，该行自主研发“网点可视化系统”和“物联网监控平台”，实现对网点服务的“数据实时可视”和“现场实时可视”，对网点排长队情况应急处置提供了大力支持。创新和推广新型服务模式，通过大力实施网点智能化改造、外币取现和支票配售预约服务等措施，大幅提升复杂业务的处理效率。重点解决排队严重的支行，如针对早晨营业、中午时段等排队高峰时点，采取提前开门、自助设备分流、柜员错峰用餐等措施；针对代发养老金等传统排队高峰期，实施“机关支持一线”、“中心网点支持周边网点”等弹性工作机制，促进“削峰平谷”。
二、注重人文关怀
增加“温度”建设
“温度”体验是“人本”服务的重要检验标准。工行北京分行依托国有大行党员较多的优势，将厅堂服务“温度”建设与“两学一做”学习教育结合起来，把网点服务作为“三亮、三比、三抓、三评”活动的重要内容，充分发挥共产党员的先锋模范作用，真正将“顾客第一”、“宾客至上”的服务意识贯穿到厅堂服务各岗位环节。严格红线管理，对服务禁语、态度冷漠粗暴、强制分流、误导欺诈、厅堂无人值守、投诉无人负责等实施专项治理，进一步提升厅堂服务的规范化、专业化、人性化水平。
三、优化设施改造
营造良好环境
银行网点作为服务行业的重要窗口，“里子”服务品质是核心，“面子”外观环境同样重要。工行北京分行着手实施网点环境专项整治，对网点内外环境全面清洁整理，内部格局全面规范统一，集中更换200余台老旧机具，确保全行网点整洁靓丽，为广大客户提供优美的服务环境。
服务改进是没有终点的“接力赛”，工行北京分行服务改进一直在路上，始终未停歇，“工商银行，您身边的银行，可信赖的银行”，不仅是经营领先、盈利优秀的银行，更将成为客户满意、服务优选的银行。（张文）
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