原标题：黑龙江证监局：创新方法 实现“三结合”诉求处理工作局面

本报记者 朱宝琛

“特别感谢贵局对于广大投资者正当权益的及时保护，十分感谢”。这是黑龙江证监局开始实施“有机化”投资者诉求处理工作以来，又一名投资者在投诉得到妥善解决后发来的感谢邮件。

记者了解到，今年以来，黑龙江证监局高扬投资者保护理念，更新思想、创新方法，避免简单粗率的“不予受理”将投资者推出门外，通过积极主动、贴身贴心的务实工作，实现了监管执法职责范围硬约束与诉求多样化软约束，进而实现了投资者权益得到有效保障、市场主体归位尽责、监管执法轻装上阵的“三结合”诉求处理工作局面。

以快致胜的

“黄金三点钟”原则

王某是一名远在浙江的投资者，在通过辖区某证券公司参与新股网下申购过程中，遇到了资料无法上传、即将错过截止期限，且客服电话无人接听的情况，因此十分焦急。

该事件事实清楚、情节简单，尚未造成实质影响，但如若坐视事态发展，导致投资者最终无法参与网下配售的话，则事件风险将成倍扩大，可能演变成标的额数千万元的民事纠纷。黑龙江证监局受理处室接到投资者来电后，冷静识别风险，迅速将有关情况向业务处室通报，同时启动纠纷类诉求快速反应机制。受理处室与业务处室分工配合，分别与投资者、市场主体取得联系，受理处室坦诚、客观地向投资者讲解政策法规，平复其激动情绪；业务处室迅速联系市场主体，督促其及时与投资者沟通，妥善处理投诉事项，防止事态恶化。经努力，投资者上传资料成功，未造成任何损失。

事后，投资者不仅发来邮件，还专门打电话对黑龙江证监局表示感谢。

事件的妥善解决，证明了诉求处理作为具体行政行为不仅要保证合法性，有时更需要与投诉者换位思考的理念，从而更体现人文关怀。如果按照普通投诉程序，从受理、调查到答复，历经一周以上的时间亦属正常，但如此一来，投资者合法权益既无法得到及时保障，又无谓占用了监管资源。诉求处理不应当是冷冰冰的一纸文书，更是活生生的具体场景中时间和方式的灵活选择。

黑龙江证监局真正从投资者本位出发，深刻总结既往经验，建立了纠纷类诉求快速反应机制。首先，快速反应机制针对的事项包括转销户、佣金费率、账户激活、服务质量等服务纠纷。这类纠纷不牵涉违法违规行为，但是给投资者的交易活动带来较大影响，不及早妥善解决，很可能从小事演变成大事。其次，快速反应机制重在“快速”两字。证券类业务大多需要在交易时间内办理，如果不能在下午三点钟收盘前解决，纠纷隔了夜，其不确定性将大大增加。因此，黑龙江证监局确立了“黄金三点钟”原则，要求相关处室必须争取在收到投诉当日的收盘前解决上述服务类纠纷，使风险被化解在前端、疏通在源头。

渠道丰富的

多元化纠纷解决机制

刘某是辖区某证券公司的客户，由于对股市异常波动期间该公司融资融券合同变更及履行行为存在异议，刘某开始持续进行投诉。

在严格按照法律法规细致核查、标准取证的基础上，黑龙江证监局认定公司平仓行为符合监管要求，对于双方在形成权、格式合同解释等民事层面的争议，建议通过仲裁、诉讼等其他法定途径寻求解决。但投资者的不理解导致其拒绝通过法定途径解决纠纷，走上“越闹越有”的缠访之路。

面对这种情况，黑龙江证监局一方面积极与投资者沟通，释法明理，化解其胸中怨气、普及法律知识，介绍仲裁、司法等民事纠纷解决途径，耐心地将投资者引向理性维权道路。另一方面督促证券公司履行投诉处理首要责任，提醒其增强责任意识、提高服务理念、坚守契约精神，并适时提出通过仲裁解决纠纷的建议。经过逐步疏解和劝导，双方态度慢慢转变，开始进行平和、务实地对话。经过近半年的反复磋商，双方终于达成和解，但此时和解协议的履行问题又成为阻碍双方的新难题。

了解到这一情况后，黑龙江证监局主动承担化解纠纷“最后一公里”责任，迅速与合作单位哈尔滨仲裁委取得联系，推动双方通过仲裁方式确认和解协议效力。由于有前期的宣传介绍，当事双方均愉快地接受了以仲裁作为和解协议效力的确认方式，持续近一年的投诉难题得到根本解决。

多元化纠纷解决机制的采用，既解除了投资者对公司债务不履行的顾虑，又让公司达到了彻底解决纠纷的目的。黑龙江证监局在处理该案中坚持了三个原则：一是“背对背”原则，对双方分别解释说明，不做居中调解；二是不介入具体协商原则，对双方商谈的细节不表态、不干预；三是依法办理原则，对举报事项坚持按法定程序办理，不因双方和解影响调查结论。原则的坚持、周密的谋划、持续的劝导，使黑龙江证监局在督促市场主体利用多元化纠纷解决机制上有了底气，与仲裁部门的合作又使该项工作有了抓手，成功走出了一条诉求处理工作的新路。

增信释疑的

投资者说明会

投资者孙某由于某交易事项多次投诉，由于该投资者诉求所涉金额较大、情节曲折，特别是涉及复杂的交易规则和密集的事件时点，很难通过有限的语言达到透彻解释的效果。因此，黑龙江证监局在与当地政府充分沟通后，决定由双方共同直面投资者，通过说明会形式解答投资者疑问。

说明会上，黑龙江证监局负责法律事务的同志对投资者诉求办理规则及事件关键环节牵涉到的法律法规条文进行了明确解释；负责业务监管同志针对投资者提出的四个问题逐一进行了详细说明，覆盖了交易规则、交易系统运转和操作、该事项的事实认定、法规依据和最终结论等内容；地方政府有关同志辅之以情绪安抚、心理疏导，终于，投资者对解释表示了理解，并对黑龙江证监局在解决该事件中的态度和努力表示肯定和感谢。

这是黑龙江证监局首次与地方政府合作，共同通过说明会形式直面投资者解决疑难诉求的成功尝试。这种方式不仅有效安抚了投资者，而且使地方政府与监管部门实现了优势互补、良性互动。对地方政府来说，既发挥了熟习民情的乡土优势，又弥补了专业性不足的劣势；对监管部门来说，既实现了对投资者信息的适时掌握，又营造了投资者与监管部门理性互信的良好环境。

“有机化”的投资者诉求处理工作，就是将监管工作与投资者所思所想融为一体，站在投资者的立场想问题、作决策、办事情，解决好投资者最关心最直接最现实的困难和问题；就是应势而谋、因时而动、顺势而为，运用法治精神在法制框架内主动因应环境变化，把握规律、创新机制，从而实现投资者保护、市场稳定和社会和谐的高度统一。

“有机化”不仅是对国办《意见》的遵循，是对依法、从严、全面监管理念的落实，更是党的群众路线在资本市场监管工作中的具体体现。黑龙江证监局表示，将继续有针对性地完善投资者诉求处理工作思路和措施，改进工作机制和方法，努力化解矛盾，切实把投资者合理合法的利益诉求解决好，将投资者的合法权益维护好。