原标题：资金无法正常划转 调解“化干戈为玉帛”
投服中心纠纷调解案例
本专栏案例相关分析限于个案，仅供参考。
一、案情简介
投资者刘先生因要偿还银行贷款，卖出部分股票30万余元，当其通过交易系统准备将账户中的资金划转至银行卡时，系统提示“可取资金余额不足”。刘先生认为按照交易规则，股票卖出的资金T+1日清算交收后应处于可取状态，于是拨打证券公司的客服电话查询原因，客服人员查询了客户的交易记录后告知刘先生，由于其开通了一款保证金类的理财计划，系统将其账户的资金自动投资该产品，理财资金当日可用，取款则需要提前一天预约。刘先生坚持其从未购买过此类产品，要求证券公司立即返还资金，并要求券商赔偿由于未能及时偿还银行贷款产生的利息。
二、主要争议
双方的主要争议在于：刘先生坚持认为其从未购买过该理财计划产品，而证券公司表示客户刘先生确实购买过该理财计划产品。调解员在开展调解之前，通过核查客户交易记录了解到刘先生半年前通过非现场交易方式自助开通了保证金类理财计划，在网上签署了相关产品的风险揭示书及电子合同，且风险承受能力与该理财计划风险等级相匹配，产品运行情况良好，证券公司并没有误导客户开通理财计划的行为，且客户近半年一直没有资金划转。
三、调解过程
调解员在掌握了客户开通该理财计划的过程及事实后，首先将客户订制产品的时间和该产品的运作方法向刘先生作了简单说明，并表示由于距离开通的时间较长，且该产品是收市后自动触发的现金理财，平时交易时间不妨碍股票交易，客户对该事情没有印象是十分正常的事情。由于温和的解释方式给客户一个台阶下，既明确了责任，又缓和了气氛，使双方不再对立，为下一步的调解做好充分的准备。接下来，证券公司也表示该现金理财计划具有较大优势，使客户的闲散资金在非交易时间进行理财，增加了客户投资收益，且收益相对比较稳定，风险较低，消除了客户对该产品的抵触心理，增加产品的认同感，更拉近与客户之间的距离，为进一步解决问题打下良好的基础。此时，刘先生的心情逐渐平复，语气也渐渐缓和。调解员提出，请证券公司人员现场为刘先生详细讲解产品申购赎回、现金划转的具体操作，并提醒刘先生注意操作后及时确认是否生效，确保资金可以顺利转出。通过调解员的耐心讲解以及证券公司专业的指导，刘先生对该理财计划有了全面的了解，也表示放弃之前的索赔主张，纠纷也得到圆满解决。
四、案例评析及启示
1、在纠纷调解过程中，调解员恰当的言语表达及适当的调解手段运用，对调解结果可起到事半功倍的效果。“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”，调解员适当的定心话，是调解纠纷的前奏曲，是促成纠纷得以解决的前提。例如本案，初次接触客户时，调解员不是一味地强调公司行为的合法性，把责任全部推到客户的身上，而是委婉地表达了由于时间较长，且是系统自动执行，客户对此没有印象，淡忘了，很正常。首先消除了客户的对立情绪，为后续的协商、解释创造了一个良好的氛围。接下来又从产品特点角度出发，分析理财计划的开通并未给客户造成损失，相反增加了稳定收益，消除客户对产品的抵触，且拉进与客户的距离。最后，站在客户的角度考虑，请证券公司人员就产品的日常操作给予专业的指导，增加了客户对公司的信任。通过消除隔阂、培养感情、理性分析等一套组合调解手段，充分化解矛盾，圆满解决纠纷。
2、为预防类似的纠纷发生，证券公司可对投资者购买产品定期进行提醒提示，提高客户服务质量，避免对投资者造成损失。
3、投资者在购买相关产品后，也要对自己的购买的产品及时予以关注，避免因长时间不关注而产生不必要的麻烦。
如果您是投资者或证券期货基金经营机构、上市公司等市场主体，有纠纷调解需求，可以填写纠纷调解申请并将身份证明文件以及纠纷相关材料等发送到jftj@isc.com.cn邮箱或者致电021-50496532，就可以正式提起证券期货纠纷调解申请。投服中心调解工作人员会在接到您的调解申请后，及时与您取得联系。
（投服中心本案调解员：赵苏 北京证券业协会）
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