前言
苗建信息食品安全舆情监测中心发布《2024年4月份中国食品餐饮行业主要舆情事件监测报告》显示，“哈尔滨啤酒在香港被检出呕吐毒素，称仅在内地销售引争议”“女子称买5块雪花酥681元退款被拒”“四川彭州一正大养猪场发生化粪池气体中毒事故致7人死亡”是本月舆情热度最高的三大事件。
『食品餐饮』第27期
作者丨苗建研究院
01
2024年4月食品餐饮行业敏感舆情事件
（苗建信息舆情案例库-事件详情页面）
02
2024年4月食品餐饮行业敏感舆情事件复盘
本月，食品安全、价格争议、企业经营是最热议的舆情诱因。特别是食品安全事件，如哈尔滨啤酒的问题，由于涉及多个区域市场，持续引发了公众的广泛关注和担忧。
在企业环境安全和管理责任方面，彭州养猪场事故、方砖厂69号炸酱面门店火灾事故进一步揭示了食品行业在企业责任履行上的缺陷。这些事件不仅引起了公众对企业安全管理不力的批评，还促使相关监管部门加强对食品生产和服务场所的安全规范执行。
本月还发生了两起与服务态度相关的事件：“女生点餐被店家标注性别引争议”和“南通一麦当劳被曝退款原因写“顾客是傻X””。这些事件发生在直接面向消费者的服务行业，凸显了服务人员在处理客户关系时的不当行为。为顾客“评头论足”或贴上“负面标签”的行为触发了消费者的敏感情绪，易成为舆论争议的关键点。
01
哈尔滨啤酒在香港被检出呕吐毒素，称仅在内地销售引争议
舆情热度：35,560篇
舆情指数：49.82
事件概述：
4月下旬，中国香港消费者委员会的一份啤酒样本检测结果引起业内外的广泛关注。香港消委会《选择》月刊首次测试了30款罐装或瓶装啤酒，包括哈尔滨啤酒、生力啤酒、少爷啤酒等品牌啤酒样本。检测结果显示，哈尔滨麦道啤酒样本被检测出含有呕吐毒素，即脱氧雪腐镰刀菌烯醇（Deoxynivalenol，又称DON）。香港消委会称，呕吐毒素和生物胺摄入过量可能会引起呕吐、头痛、头晕等健康问题。
哈尔滨啤酒现为百威中国旗下啤酒品牌。百威方面此前对媒体表示：该公司从未将检测的产品出口到香港以及销售。该产品一直以来只在内地生产及销售，而该产品的整个生产及销售过程均符合相关法律法规。百威回应哈尔滨麦道啤酒仅在内地销售引发舆论争议。
舆情风险研判
回应内容——与公众关切不符
百威方面强调产品仅在内地销售，并符合相关法规，但未直接解决消费者关心的安全问题。这种回应被视为回避了关键问题——产品安全性，未能缓解公众对产品安全的疑虑。
回应不当——导致负面影响升级:
百威回应中提到“该产品一直以来只在内地生产及销售”，可能给公众留下了“对内地市场标准更低”或“不重视内地消费者权益”的印象，这加剧了舆论的负面情绪。
透明度不足——未能体现企业责任
在食品安全事件中，透明度是公众最关心的因素之一。百威的回应没有提供关于如何确保产品安全的具体措施或未来改进的承诺，这使得回应显得不够透明和负责任。
舆情启示建议
1.及时、全面和透明的回应
在处理类似食品安全问题时，品牌方应提供及时、全面的回应，直面公众关心的安全问题，例如百威应该公开具体的检测数据、解释含量可能带来的危害以及改进措施，以增强公众信任。
2.对所有市场均负责任
品牌在全球或多个区域市场运营时，应确保所有市场的消费者都受到同等的关注和保护。任何暗示某一市场比其他市场享有更低标准的行为都可能引发舆论危机。
3.建立长期的信任关系:
在危机管理中，品牌应通过建立和维护开放的沟通渠道，持续向公众展示其对产品安全和质量的承诺，从而建立长期的信任关系。
02
女子称买5块雪花酥681元退款被拒
舆情热度：19,064篇
舆情指数：48.53
事件概述：
4月9日，武汉一女子称买5块雪花酥花费681元，要求退款遭拒引关注。当事人翟女士称店员并没有明确告知雪花酥价格，而是让先切好再去称重付款，看到付款金额后认为价格不合理并要求退款。店员的态度强硬拒绝退款，并建议翟女士自行投诉。翟女士对媒体表示她认为店家的行为不仅误导了消费者，而且在面对问题时也没有展现出应有的诚意和态度。事件曝光后，有多名来武汉旅游的外地游客在社交媒体上称，其在江汉路一封情酥有类似“被坑”经历。该店在美团、大众点评APP上被大量打差评。
（苗建信息舆情案例库-事件详情页面）
4月9日，武汉市江岸区市场监管局一元市场监管所已前往现场调查。店内购买的雪花酥标价为12.8元/50g，即一斤128元。购物小票显示，这名女子一共买了2.662kg，总价681元。调查发现，店内商品确实是明码标价。不过，店员存在没有明确告知、提醒顾客计价方式、商品价值的问题。
4月10日下午4时央视记者到涉事门店探访发现，该门店处于关门状态，卷帘门上写着“设备检修、暂停营业”。记者联系武汉市江岸区市场监管局，工作人员表示，目前已对该店进行立案调查。具体情况待调查结果出来后，将向社会公布。
4月10日晚间，武汉市文旅局在抖音官方账号评论区发布“给大家避雷”。
舆情风险研判
此事件引起了广泛关注，特别是在旅游高峰期间，这样的负面新闻可能会迅速放大，影响更多潜在顾客和游客的看法和行为。社交媒体上的负面评论和“被坑”经历的共鸣使得事件迅速扩散，加剧了对店铺及其所在地区的负面影响。
- 不透明的定价和交易过程：容易让消费者在无充分信息的情况下做出购买决定，增加了误解和争议的风险。
- 缺乏良好服务态度：面对翟女士的退款请求，店员采取的是强硬拒绝的态度，未能展示应有的灵活和诚意。这不仅损害了消费者的权益，也损坏了店家自身的声誉，处理投诉的方式不当:店员建议顾客自行投诉，而非积极解决问题，这显示出店家对顾客关切的漠视。
- 旅游业影响：如果事件处理不当，如没有公正透明的调查结果或缺乏对受影响顾客的合理补偿，可能导致更广泛的公众不满和信任危机。这不仅会影响到单个商家，还可能损害整个武汉旅游业的形象，导致游客数量减少和旅游收入下降。
舆情启示
武汉文旅局作为负责地区旅游发展和管理的官方机构，面对可能影响地区旅游形象和游客体验的负面事件，需要及时介入以维护武汉的旅游声誉。武汉文旅局通过在社交媒体上进行快速和公开回应是试图避免更大范围的负面影响并保护地区旅游业的整体形象。此事件教训表明，对于服务行业特别是在旅游热点地区，商家需要严格遵守公平交易的原则和提高服务质量，以维护消费者权益和商业信誉。同时，政府监管部门应加强对商业活动的监督，确保市场的公平性和透明度。
03
南通一麦当劳被曝退款原因写“顾客是傻X”
舆情热度：16,956篇
舆情指数：34.71
事件概述：
4月24日，江苏南通某麦当劳门店在处理顾客退款时，在退款原因一栏中使用了“顾客是傻x”的侮辱性文字，引起了顾客的不满和舆论的广泛关注。4月26日，央广网记者联系麦当劳方面后，对方回应称已与顾客表达歉意并达成谅解，但央媒报道反而进一步点燃了舆论场，“麦当劳就侮辱性文字骂顾客一事致歉”等多个话题登入各大社交平台热搜榜前列。
据苗建信息统计，近年来品牌因给消费者“乱写备注、乱打标签”而翻车的事件已屡见不鲜，瑞幸咖啡、海底捞等多家知名餐饮品牌都曾因此陷入过舆论争议。
（苗建信息舆情案例库-事件详情页面）
舆情风险研判
- 侮辱性言论谩骂顾客需承担法律责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者不得侵害消费者的人格尊严、人身自由及个人信息。谩骂顾客行为侵害消费者合法权益，顾客追究法律责任，加大企业形象损害。
- 员工言行不当牵连品牌形象受损。员工行为规范的缺失以及社交媒体上的不当行为会干扰消费者对品牌认知，破坏企业形象。品牌商家需重视员工培训和管理，确保员工行为符合企业文化定位与社会道德规范。
- 负面舆论持续扩散，品牌形象修复成本加大。该事件在媒体平台引发公众的广泛关注和讨论，负面舆论持续扩散，加上历史舆情叠加，消费者对企业信心下降，品牌形象难以短时间修复。
舆情启示建议
- 绘制“用户画像”不能逾越法律底线。商家给用户打标签之前要提前告知消费者，消费者有权查询、修改和退出该标签。另外，标签中不得含有歧视性内容，消费者的人格尊严要受到尊重。
- 工作情绪和压力影响员工工作及服务态度。企业除在企业文化、员工思想以及服务流程规范培训方面进一步加强外，也需重点加强企业的人文关怀，关注员工的情绪和心态，营造积极的工作氛围，以降低员工在工作中负面情绪，减少可能引发的负面舆情风险。
- 综合事件评论内容，当下网民对于“刻画用户画像”“提供个性化服务”等标签化行为接受度逐渐增高，但备注内容中的负面、侮辱、诽谤、诅咒、谩骂等严重侵犯消费者的词汇仍是舆论红线。
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