11月26日，农行西安经济技术开发区支行收到一份特殊的礼物：两面锦旗上用金色的大字写着“一心一意为人民，竭尽全力办实事”和“不畏困难，为民服务”，只见一位银发老人手捧锦旗，热泪盈眶地表达着对农行经开区支行工作人员的感激之情。
10月9日，客户刁先生携带其去世爱人的火化证明来到农行西安经济技术开发区辖属网点辛家庙支行办理遗产支取业务，老人情绪激动地表示，自己已在多地奔波数月都无法解决问题。经网点工作人员查询，其爱人名下共8万元存款，因超过小额遗产简化支取限额，需提供公证材料后尚可支取。工作人员向老人详细解释了政策规定和业务依据，但老人直言他无法提供相关材料。经工作人员进一步了解，原来，老人因家庭矛盾与其子女未能达成一致的遗产分割意见，故无法办理公证。
自10月9日起，老人每天不间断地前往网点催办，因已是八十岁高龄，为避免其情绪过激引发意外，网点安排专人耐心接待并安抚老人情绪，期间适时为老人递上热水、提供午餐、与老人交心谈话。由于该业务是关系老年客群金融服务和小额遗产继承等民生问题的社会热点话题，存在很大的风险舆情隐患，故网点第一时间向支行汇报。该行领导高度重视，行长第一时间到网点了解客户诉求，并在行务会上对该工作进行安排部署，要求树立高度的社会责任意识及时跟进、汇报进度、尽快解决。该行机关和网点上下联动，综合管理部、风险管理部、运营财会部、个人金融部多部门联合，迅速成立应急小组，在主管行长的牵头下，分别对接上级行条线，寻求业务辅导、做好舆情风险报备、聘请法律顾问进行相关咨询。该行纪委书记和综合管理部经理与老人见面10余次，期间积极协同街办等外部力量，主动前往老人所在社区3余次、约见律师3余次、联系派出所6余次，全面了解其家庭关系、生活情况等，在与老人多次沟通无果后，该行工作人员及时转变化解思路，积极联系其子女进行沟通，通过10余次晓之以理、动之以情的劝慰，其子女从开始的拒绝沟通到打开心结、配合解决。最终于11月26日，在历时一个半月的多方协助下，老人与其子女就遗产分割问题协商一致并签署协议，银行在依法合规办理业务的同时，解决了八旬老人的大难题。
农行员工温情细致的服务能力和专业高效的业务能力深深打动了这位老人，他满含热泪地说道：“农行不仅帮我解决了遗产支取难题，更是帮我处理了家庭矛盾，为我的家庭和睦贡献出了一份沉甸甸的金融力量，你们是社会服务行业的好榜样！”于是，就发生了开篇那温馨的一幕。
近年来，农行西安经开区支行坚持聚焦银发客群金融需求，不断提升服务质量、拓宽服务边界，积极践行国有大行社会责任。下一步，该行将持续践行“金融为民”理念，以落地见效的实际行动增强“银发一族”幸福感、获得感，扎实做好养老金融大文章，为营造更加良好的金融环境贡献农行力量。
热门跟贴