近年来，山西转型综改示范区政务服务中心深入践行“人人都是招商专员、个个都是营商环境”理念，推动政务热线从单一的咨询窗口向营商环境的“优化器”、招商引资的“护航员”、智慧治理的“中枢”跃升。通过机制重塑与技术赋能，山西转型综改示范区打造了一条全天候、全方位、全生命周期的企业服务链条，为综改区高质量发展提供了有力支撑。
如今，政务热线已完成从“单一受理”向“综合服务”、从“人工流转”向“智能处置”、从“被动响应”向“主动治理”的深度变革。2026年一季度，热线共受理诉求9759件，办结率达99.96%，按期答复率达97.12%，响应速度与群众满意度实现双提升。
统筹集约构建全周期管理“总枢纽”
“政务热线改革的核心，在于破解过去渠道分散、标准不一的痛点。”区政务服务中心相关负责人介绍。山西转型综改示范区实行“政府主导、专业运营”模式：政务服务中心负责顶层设计、标准制定与效能监督；专业团队负责话务受理、工单流转及质量管控，保障服务的规范化与可持续性。
历经五年，山西转型综改示范区完成了省12345热线、太原市城管平台、96500热线及网民留言板等多渠道的深度融合。这不仅是物理归并，更是数据重构——所有诉求汇聚至统一平台受理、分派、督办，夯实了“一网通办”的数据底座。
在此基础上，热线构建了“统一受理—精准转办—限时办结—全程督办—评价反馈”的闭环体系。2025年，山西转型综改示范区共办理诉求68891件，办结率达97.97%。更重要的是，通过对工单数据的深度研判，系统能从个案办理中提炼共性规律，将“有一办一”升级为“举一反三”的系统治理。
靠前一步打造招商引资“强磁场”
在做好基础服务的同时，山西转型综改示范区延伸热线触角，将服务链条嵌入招商引资核心环节。2025年3月，96500热线创新开辟“招商专线”，变“坐等来电”为“主动问需”。
该专线并非简单的咨询通道，而是配备了熟悉产业政策与审批流程的“金牌专员”。通过建立“专线接入、专席受理、专员跟进、专题解难”机制，为企业提供7×24小时“不打烊”服务。针对重点项目，专员建立动态“企业画像”，提供全流程“陪跑”服务；遇到跨部门难题，即时启动会商机制集中攻坚。
数据显示，截至今年4月，招商专线已服务意向投资企业64家，受理诉求65项，推动59个项目进入洽谈阶段，成功促成项目落地。“招商专线不仅是服务线，更是‘晴雨表’。”该负责人表示，系统通过分析“人才政策”“产业链配套”等高频词，按月生成营商环境分析报告，为全区调整招商策略、优化产业政策提供量化依据，真正实现从解决“一个问题”到破除“一类障碍”的转变。
数智驱动激活高效治理“新引擎”
面对日益增长的诉求体量，技术赋能成为破题关键。山西转型综改示范区依托微信服务号打造“云帮办”平台，通过AI深度学习，智能客服已覆盖企业开办、税务登记等211项高频事项，支持7000余种相似问法，独立回答率达55%，有效释放了人工坐席压力。
针对复杂疑难问题，热线创新推出“三方通话”功能，实现“前端话务员+后端业务专家+企业代表”实时联通。这一机制打破了信息衰减壁垒，避免了传统转办的时延。据统计，仅税务专线通过该功能已成功转接通话超2700通，转接成功率近八成。
此外，正在建设的智能工单系统，利用自然语言处理技术，可实现工单自动分类与精准派单。结合AI语音分析，系统能对全量通话进行质检与挖掘，自动捕捉民生热点与潜在风险。例如，在政策出台前夕，系统可预判解读盲区并提前组织宣讲；针对集中投诉的市政问题，可触发专项整治，推动治理模式向“未诉先办”转变。
从“打得通”到“办得快”，再到“想得远”，山西转型综改示范区政务热线的实践，勾勒出一条“集约化整合、专业化延伸、智能化赋能”的演进路径。这条热线已成为区域营商环境的重要组成部分。下一步，山西转型综改示范区将继续深化热线改革，致力于将其打造为感知更敏锐、响应更智能、赋能更精准的现代化治理基础设施，为全省乃至全国提供可复制、可推广的综改经验。 记者张翔宇文/摄
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