主持人晓虹：各位网易的网友大家好，欢迎做客网易新闻中心聊天室。我是主持人晓虹。今天是长假之后第一天上班，不知道您的假期怎么样？您是选择了旅游还是在家睡大觉呢？据统计过去的黄金周全国累计有10.7亿次人出门旅游。关于黄金周的施行，有很多网友有自己的意见。有的网友说五一黄金周应叫做挨宰周或者是花钱周。中国消费者协会每年都会出一个关于黄金周期间消费投诉的整体报告。今天我们请来了中国消费者协会信息部主任、高级经济师韩华胜先生，为我们点评一下，刚刚过去的五一黄金周里的消费投诉的问题。我们先来问问韩主任的五一是怎么过的？

韩华胜：在家看电视、睡觉。

主持人晓虹：您怎么没有选择出去玩呢？

韩华胜：受不了这个苦。

主持人晓虹：这是一个渡假休闲的好时候，怎么叫做苦呢？

韩华胜：曾经都是利用这个黄金周的时间出去玩，最后发现是人山人海挤都挤不动，最后发现是花钱看景都看不到，所以最后就放弃了。现在与其这样子，还不如平时的时候该玩的地方去玩一下。

主持人晓虹：五一期间的出行成为了花钱买罪受了是不是？

韩华胜：我有一次在过春节的时候专门去新疆去玩，那次还可以，因为是冷天，去新疆的人也不多，所以那个还可以。但是据说在内地根本就是人挤人。

07年五一黄金周主要存在四个突出问题

主持人晓虹：那么咱们今天就请韩主任给大家点评一下刚刚过去的五一黄金周这7天，咱们收到的一些投诉的情况，请您整体介绍一下。

韩华胜：刚刚过去的五一黄金周确实有新的情况，从消费者的反映，每逢到黄金周之前，我们有关部门或者是政府都把自己的工作做好，都非常注意到这些问题。但是尽管这样，也是人满为患。因为大家都想利用这个时间出去游玩，所以总是要有很多的问题发生，也同样在过去的五一黄金周里面，我们各地的消费者协会，许多消费者协会的同志舍弃了休息，他们在岗位上接受消费者的投诉，在这里面及时处理也做了大量的工作。上班之后我们回顾一下五一黄金周，有这么几个情况值得重视。

第一：安全问题非常突出

第一个是安全问题非常突出。现在我们黄金周大家都看到了，雪山、雪崩，在北京9个老同志爬香山，最后有一个不幸心脏病发作了。还有爬野长城不幸掉下去摔了。还有水潭溺水的。还有交通事故不断，尽管有一些不是什么旅游车，但是交通事故也非常严重。所以从过去的五一黄金周里面，我们感觉到非常突出的是安全的问题，这是这一次黄金周当中很重要的问题。当然，不一定是带团，参加团的问题，但是目前可能利用黄金周很多消费者是自驾游，还有自己去玩的，还有一些是属于探险的性质。所以在这个里面，增加了一些不安全的因素。所以，我们认为过去五一黄金周以后，我们觉得有必要给消费者提个醒，再以后出去的时候一定要事先做好准备，一定要在物质和思想上要有充分的准备。这是我们认为过去的黄金周第一个突出的特点。

第二：境外游投诉凸现出来

第二个突出的特点，我们认为从过去的黄金周里面，境外游已经凸现出来了。在五一黄金周之前，我们的媒体曾经报道在香港一些消费者，去购买物品被宰，买到假货。这个消息在咱们境内的媒体报道之后，曾经引起了轰动，也引起了香港包括一些部门、旅游部门、海关、香港消费者委员会等高度的重视。我们中国消费者协会在五一之前连续发了4篇在香港游应该注意哪些。从现在的消息来看，比较好的处理了，原来他们认为要减少，但是人没有减少，但是像跟着团领着你到店里面买东西已经大量减少。但是消费者在商店里面自由地购物大幅度增加，我的这个情况对于香港来说，是一个很好的教训。但是，同时给境内旅游的地方和旅游热点也应该吸取这方面的教训。

主持人晓虹：您说的减少就是带团购物的现象在香港大为减少？

韩华胜：对，以前是导游领着你去一个屋子里面一关，然后看着你等你买，但是这一次像这种情况已经没有了。我看了一下凤凰卫视，领到一条街上告诉你什么时候在这里集合。我觉得这个是和一个恶习相对应的，导游没有工资，拿回扣就是他们的工资。我们现在在国内旅游也曾经遇到过这些，我认为这是很不好的规则，境内有一些地方他所作为典型，所以我认为应该通过这次的事情，我们有关的部门，特别是国家政府，像旅游局应该对这个进行总结。哪些好的应该学，不好的不要学。

还有一个是关于印度和尼泊尔两地游，结果因为航空的问题，据说是到尼泊尔只能去一天。说是4天，最后飞机不行了，一天一天错，最后只能玩一天，消费者不乐意。造成了很多消费者很大的意见，现在还僵持在那个地方。不光是这个，还有我们到东南亚游的，还有到欧洲游的，都可能有这个问题。但是以前黄金周玩乐以后陆陆续续反馈到消费者协会，我们通过他参团的旅游社进行解决。但是像这个五一黄金周这么凸现出来，我们认为这个都是应该引起注意的。而且将来我们中国公民将到世界上各个地方去旅游，现在和我们国家签订可以旅游的国家越来越多了。如果一个旅游社不能够很好地为消费者着想，甚至是到了国外以后把消费者扔在那个地方，就会引起很不好的影响。所以，我们认为像这种事情应该怎么办？你让消费者预先想到这个飞机要误点或者是取消，这不可能。但是旅行社必须预先想好，而且我们认为在国内我们签旅游协议的时候，要把这个事情说清楚，不要到那个地方了，时间没有了，第二我该去的地方没有去，我给你点钱吧，那个钱总是弥补不了这样的损失。

主持人晓虹：像您说的，我们出行之前把相关的合同、行程、可能出现的风险，我们跟签约方沟通清楚。但是一般我们拿到手的合同都是一个制式合同，可控的风险等等我们都看不到，怎么办？

韩华胜：现在旅行社都为消费者想了很多，但是以前是霸王合同。因为你攒了好多人玩这么一次，可能你不会想这么具体。但是原来的合同是霸王条款，他怎么说你没有办法。现在的合同是我们的工商部门和旅游主管部门共同拟定的，他们尽量替消费者想到了这些。但是像这种情况你恰恰不可能预测到飞机取消或者是误点了，所以我们认为像这个不光是哪一个合同，还应该有一些你要让消费者想是不可能的。你旅行社、旅游的政府主管部门，你应该考虑，因为我们政府说都是为人民服务的，消费者就是人民。所以，应该在这个方面做得更多一些。而且再有一个，如果一旦这个事情发生了以后，消费者到了那个地方，人生地不熟，你旅行社最起码有什么地接社，你当地应该有一些积极地为消费者争取权利的，这个是很重要的。

第三个：涨价及变相涨价现象反映强烈

主持人晓虹：请您接着介绍咱们这4个问题。

韩华胜：第一个是关于安全的问题，第二个是关于境外游的问题。第三个就是我们目前发现，因为黄金周经营者确实是黄金周，他是一个往里进钱的周，所以我们也看到一些旅游地点，还有一些销售的部门，甚至一些服务的地方，涨价非常严重、突出，消费者意见非常大。一个是涨价，还有一个是变相涨价，这里面消费者意见非常大。比如说一个很好的景点，你定价是自由的，国家的法律法规没有限制非常死，但是你利用这样的机会大幅度的涨价，给人一种趁火打劫的感觉。像我们可以说原来曾经火车春运的时候涨价，意思就是能够抑制坐火车的人。那么过春节了谁不回家呢？像我们黄金周回去旅游，我到了山脚下了，因为你涨价了我能不进去？其实起不到抑制的作用，相反是赚了昧心钱。上厕所涨价，吃饭爱吃不吃，助长了小贩子的气焰。你要从法规上明确不让这样做是不行的，但是起码是趁人之危。消费者去了之后需要住、吃、行，那个时候是一种弱势充分体现出来的。当地的人利用这个多加价，这个是非常不好的现象。像这种情况，当地的政府能够采取一些措施来保证自己的信誉。

主持人晓虹：关于你刚才介绍的这个问题，我有一个数据，是摘自4月19日的新华网消息。据说为了迎接五一黄金周，"庐山的门票从4月1日起，单价135元涨到了180元，崂山门票价格从50元涨到70元，曲阜三孔的门票从105元涨到150元。4月28日泰山的门票从102元涨到了125元，五一的莫高窟的门票比以前高出了60元。"可以看出，您刚才说的涨价情况好象是一个普遍的现象。

韩华胜：涨价是企业的行为，但是我们可以看到像莫高窟或者是庐山，这实际上是国家的资源，我认为当地的政府应该也能够起到一定的作用。绝对不是说涨价就是一个纯粹的企业行为，对于这个情况，当然你这个价格是多少合适，可能有的地方也经过了听证，但是消费者可能也觉得都是逢听必涨，最后就成为了一个走过程。但是我认为真正从消费者的角度来说，往往五一黄金周的时候，服务比起淡季差很多。有一个人光是照相，恐怕排队要排十几个，甚至几十个人。所以，在这个时候你的服务实际上是降低了，你的价格应该低，我们认为应该是这样子的。当然了，这些问题我们认为我们在适当的场合，而且也通过了各种方式向政府部门提出来了，要把它控制在最低。

第四个：强买强卖现象非常严重

主持人晓虹：第4个问题是什么？

韩华胜：第4个方面，由于黄金周有一些强买强卖的现象非常严重，而且假货劣货的情况也非常严重。因为黄金周了打着降价销售，但是实际上也有很多是利用这个时候把自己的一些劣质的产品推向市场。我看到一个材料，北京西直门卖手机，每天水货的手机可以卖出100多台。而且这个是我们每一次大休假之后，许多消费者反映的问题。在那个时候买的产品质次价高，甚至强买强卖。有的人看了一下，摸了摸这个衣服，问了个价，刚走追出去就必须要买。像这种情况比较突出，因为我们黄金周的时候，许多购物都比较集中，很多时候利用假期去买一些商品。所以，在这个时候给一些不法之徒提供了一些机会。还有服务方面，像卖水的、卖饭的都有这样的情况。

主持人晓虹：刚才咱们网友也在那说，说到某个地方的一个广场去，上个厕所要1元钱1次，那还人满为患。还有矿泉水比平时卖得要贵。

韩华胜：所以在这个里面，感觉到像这种情况，现在有一种理论，就是物品少了，价格高了以后就会抑制不再涨价。但是像黄金周很特殊的情况，实际上根本不可能像这种那么多的人，然后你价格一高了以后别人就不喝。所以这种情况下，恰恰利用自己的一种垄断的地位，利用自己的特殊的地位，是一种非常恶劣的抢劫。像这样的情况，应该引起有些部门的重视。当然了，我们讲政府的职能不要更多地干涉企业的经营行为，像这样子的情况，就不是他的正常的经营行为了。所以，我还是认为政府有关部门应该，而且是可以能够制止这些情况的。

安全问题和境外游问题较往年凸现

主持人晓虹：您刚才从一个整体的情况，对咱们刚刚过去的五一长假进行了整体介绍，咱们现在是否有一个相关的数据出台，比如说我们收到了多少投诉，哪些方面的投诉是最多的？

韩华胜：现在是这样的，五一黄金周像景点和城市的协会他们都不休息，这个数字我们正在整理和搜集当中。因为今天刚刚过，还不可能一下子就拿出来，但是总体来说，从这个黄金周突出的一个问题，主要是那4个方面。它和往次的黄金周，比如说十一和春节有一些变化。那个时候主要的一些反映就是强买强卖。还有一个是火车、民航误点。这一次也有，但是不是特别突出，这次我们认为比较突出和以前不一样的，一个是安全问题，还有一个是境外游凸现出来了，这是和以前的黄金周是不一样的。

主持人晓虹：以前都有一个消费者投诉的相关的报告，今天是时间尚早没有出来，那么咱们拿手头上已有的问题，和以前做一个纵向的对比它呈现什么趋势？

韩华胜：我觉得是这样的，以前黄金周所反映的问题，有关部门还是重视的，特别是像关于火车、飞机、民航的误点，像这种情况可以说每一次都很重视，但是这一次的天气好一些，有了一定的提高。但是因为是受客观因素非常多，这回也有，但是不像以前那样普遍、严重。

第二个像一些景区销售的秩序来说，也有一定的好转和提高。最起码虽然现在也有这种强买强卖的情况，但是不像那样子的明目张胆。而且很多的工商部门、旅游质监部门、消费者协会，很多在旅游的中心都有值班的人员，而且有了问题以后都是及时解决。包括我们的公安，有关部门确实都很重视这些。但是我们想，毕竟接待的能力和人不成比例，所以还有一些力不从心。

黄金周后期的投诉集中在服务问题上

主持人晓虹：到了黄金周后期是什么样的投诉比较多一些？

韩华胜：像违约的，比如说卖假货或者是卖高价，没有按合同的要求去到一些景点，肆意减少一些旅游的地方。

主持人晓虹：就是服务缩水？

韩华胜：对，这个不是说当时解决不了，而是当时想先走之后再说。过了五一假期之后类似的情况要反映出来了。

主持人晓虹：可能当时我们没有意识到对我们的权益是一种侵害，后来我们回过头想找，这其中牵扯到一个取证的问题，这通常是非常困难的，请您给我们消费者提个醒，我们应该怎么做呢？

韩华胜：这些都是以前经常说的，比如说保留必要的发票、合同书、照片，而且当时交涉的时候，要不然我光在这儿交涉这个，下一个景点怎么办？让他写一个东西承认这个事实，这都为后面的解决提供一些证据有一个很好的作用。所以，像消费者在这方面一定要注意有关证据的保留。当然了，谁出去玩的时候想着我要跟你吵架啊，本来很好的心情都闹得不好了。所以，有的时候吵架之后下面玩的时候都觉得不开心，都非常扫兴。所以，我们认为消费者在这个时候，这个事情暂时放着，完了之后再说，不要影响到自己的情绪。

另外，我觉得好像是消费者应该特别注意平常搜集有关的知识。我确实看到有些人去庐山玩，在临去之前，他各种介绍庐山的书、地图都弄得非常详细，自己有个数，都不会被蒙。但是说起来也是预先你先做做功课。这次香港委员会说消费者购买钻戒的时候你先做做功课，就是你了解一下大概是多少钱，是什么样子的东西，大概有个数总是好一些。这次黄金周不知道大家注意到没有，咱们中央电视台在每周质量报告里面，这次推出了一个消费学校，我们中国消费者协会参与了这个。就是怎么样辨别假的茶叶和葡萄酒等等，另外就是引导消费者，让消费者知道更多的知识。这一次就很好，我看到了我们的邻居看了以后说，这个茶叶是什么样的，葡萄酒酿出来是什么样的，他都能够看的出来了，所以我认为一方面维护消费者合法权益是我们消费者协会非常重要的工作，再有一个就是引导消费，使得消费者能够得到一些消费知识，这也是我们的任务之一。

即便是大旅行社黄金周期间也有被投诉

主持人晓虹：现在有没有一些知名的企业，他被您接到投诉的？

韩华胜：包括一些我们比较大的旅游的旅行社，我们都接到过。

主持人晓虹：包括一些大的旅行社也接到过？

韩华胜：对。但是性质不一样，跟几个人凑到一块导出去了，和那个性质不一样。比如说有一些客观的情况，比如说飞机误点了，或者是下一个景点怎么样，这个也有。但是基本上我认为，大的旅行社和企业信誉是比较高一些的，还是可以解决一些问题的。小的旅行社我们根本没有登记，就是几个人凑在一块，实际上就是哄你赚这个钱的。比如说北京的一日游，就是几个人租个车，50元钱去长城，最后上车再收100元，根本不是去八达岭长城而是去山海关长城，最后连导游都没有了。这个不是为你提供服务了，实际上是打着幌子诈骗的目的。

主持人晓虹：前几天CCTV对北京一日游的黑导游做了相关的报道，那么大的企业和旅行社也是你们投诉的对象之一，刚才您说了也有，能不能告诉我们一下他们的名字？

韩华胜：我们现在还没有特别具体的，但是像出国游的肯定都是大的，你没有一定的资质是不可能有出国游的。

主持人晓虹：您给我们一个大致的范围是吗？

韩华胜：对，我们处理的时候要把具体的情况搞清楚，因为说得不对也不好。我们曾经遇见过，是一个大的旅行社要到韩国去旅行，最后我们接到很多的投诉，据说要收很多的钱做一个保证，后来我们感觉到有一些人通过一些不正当的手段跑了，在外面不归了，对于旅行社发生了这样的问题，是很严重的问题。所以北京的旅行社对于某一些地方去某一些国家是严格控制的。

主持人晓虹：对，境外游对于一些地区是有限制的。

韩华胜：所以那个地区到我们这里投诉，我们后来闹清楚了，那个地区是高发的地区。国家有规定不能随便乱接的，这样防止了一些不法之徒外跑。

家电类投诉主要集中在承诺缩水

主持人晓虹：有没有黄金周购物方面的投诉？因为苏宁、国美都搞了一些促销，那么关于家用电器有没有促销方面的投诉呢？

韩华胜：我们国家的家用电器的产量和质量都是世界上名列前茅的，所以现在像国美、苏宁这些企业销售的时候也有一定的信誉。这里面打的是价格战，出现的主要的问题就是销售的时候承诺的和最后不兑现。

主持人晓虹：就是承诺缩水？

韩华胜：比如说一个方面的价格，我这是全市最低，高出来我保证给你退这个钱，结果到最后的时候不实现。

主持人晓虹：这是哪个商场？

韩华胜：就是你说的这几个。

主持人晓虹：都有吗？国美、大中、苏宁都是大的啊，我能理解为都有吗？

韩华胜：我说这某一个牌子的不一定是国美的人，可能是生产厂家的人在做这个。我曾经处理过一个投诉，一台录像机加了一个电视机，结果是两个牌子的，结果着火了，我们必须要闹清楚，是录像机先着的，还是电视机先着的。所以，那个时候我们跟消防部门几次勘查现场，最后发现是录像机着了，那个录像机的生产厂都关门了，没有这个企业了，得不到赔偿。消费者投诉说电视机着了，后来电视机的企业给消费者一些补偿，但是这里面到底是谁着的。同样是国美、苏宁、大中里面销售这个机器的人，可能是厂里面派出的销售员，他给你吹得天花乱坠，到最后的时候他在哪个商店里面卖，那个商店肯定要承担这个责任的。但是根本来说应该是销售员的问题。

主持人晓虹：我刚才问到了一些大的旅行社，可能也存在被投诉的问题，包括苏宁、国美、大中等等很知名的家电企业。这里面涉及到一个知情权的问题，那么您刚才也是一直在回避这个问题。

韩华胜：我回避说是谁，因为这个要具体的案例具体分析。

主持人晓虹：您的回避让我想到这是不是也牵扯到一个知情权的问题？这个事情已经发生了，但是您出于某种考虑不能告诉我们他们的名字。

韩华胜：这是具体的事情具体考虑，大中、国美、苏宁全都有投诉，但是具体的性质很多都是相近的，但是有很多也是属于他自己的问题，也有很多是属于他下面那一块一块的销售员的问题。但是出去在国美我们算国美的帐上，在苏宁算苏宁的帐上，大中就算大中的帐上。

主持人晓虹：那么您提到已经是有投诉了，那么这个促销价格是不是真的？

韩华胜：今年的五一黄金周数据还没有反映过来，但是有一点，现在有一些商家，他认为他的宣传、广告可以说了不算数，这个是最重要的一点。消费者认为，你宣传了就要按照去做，我们现在还是这种认为。你说你是全市最低，你必须这样，如果我拿出证据你不是全市最低，你要给我补偿。

主持人晓虹：请您讲一个具体的案例吧。

韩华胜：现在很多，最近几年，大家突出揭露的都是虚假的广告的问题。也就是说，原来说的吹牛不上税，现在吹牛必须要承担责任的，不是说上税了，你得给消费者补偿。大概最近登了一个产品里面有多少克黄金在面上，结果最后打开之后是多少个里面有黄金，消费者告到法院，最后和这家和解了，你上面说里面有黄金必须要有，不能说最后打开10个里面才有1个，这个是很重要的。

消费者维权的5种途径

主持人晓虹：今天我在中消协的网站上看到一个调查，消费者维权哪种途径更便捷，我上午看到7094人投票，一共有5个途径，请您介绍一下。

韩华胜：这是消费者保护法里面的5个途径，第一个是和经营者自行和解，还有向人民法院进行诉讼，另外仲裁是第三个，第四个是通过消费者协会进行投诉，另外还有行政部门进行申诉这样5个渠道。在这里面，我们认为最便捷的，当然哪个消费者买的东西之后，发生问题了最便捷的是什么途径，还有可以解决的，这是我们这么多年一直关注的。另外一个不是解决投诉的消费者维权的渠道，但是实践证明确实起了非常大的作用，就是通过媒体来进行解决的。当然了，媒体是通过揭露、批评、向消费者讲出事实，迫使经营者来解决这个问题。所以，在这个里面我们把它等于是和那5个渠道同时并列起来，这样子使得我们在今后的工作当中，能够更好地了解消费者发生问题以后他解决的意向，希望通过什么样的途径来解决，这就是我们所做的情况。

主持人晓虹：到现在因为《消费者权益保护法》实施10多年了，从以前我们买的不好的东西，花了冤枉钱投诉无门，到现在我们有这么多的渠道解决相关的问题，这是我们消费上很大的进步。但是我们更希望，每一笔钱都花到实处，物有所值，同时可以花开心钱，花一个放心的钱。我们感谢韩主任今天百忙当中抽时间做客网易，谢谢您！

韩华胜：也谢谢广大的网友。

主持人晓虹：这次的访谈就结束了，谢谢！