近 日，一名老大爷急匆匆来到中国银行淄博王舍路支行，声称9月26日从该行柜台取出的现金中有假币。老人情绪激 动，一口咬定取款后现金一直锁着 未动，假币肯定是从银行柜台流出的，因当日去缴纳取暖费才被告知其中有大量假币，所以就来银行讨说法。

中国银行工作人员一方面安抚客户情绪，另一方面对其所持现金进行双人检验，经核实客户手持5040元现金中发现百元假钞22张。为帮助客户查明原因，支行立即启动了应急预案。经查看客户存折交易记录及网点监控录像，客户确实从该支行柜台办理取款5240元，监控录像显示 ，经办柜员用点钞机清点两次，并向客户提示当面点清，整个业务过程未发现异常，然而客户对此并不信服。

为取得客户的完全信任，中国银行通过冠字号码查询系统调取了该笔业务中客户所取现金的冠字号码。经比对，客户手持的现金中与记录相符的只有16张，可以断定客户手持现金并非当日从该行所取。考虑到客户年龄偏大，在征得老人同意后，该行电话通知了其子女到场。工作人员向客户及其子女详细介绍了冠字号码查询系统和A类点钞机的功能，并展示了点钞机清点现金的画面以及取款现钞的号码。在中国银行工作人员的耐心解释下，客户表示了理解和信服，并配合银行办理了假币收缴手续。

经了解，中国银行自去年就推广了冠字号码采集查询工作，并走在同业前列。淄博分行各网点都配置具有冠字号码记录功能的清分机和A 类点钞机。网点每日营业终了，都会有专人把本机构清分机、A类点钞机中记录的冠字号码等信息导入电脑并专夹保管，为假币纠纷的举证和责任认定提供有效证据，对于维护银行声誉，提升银行服务形象起到积极作用。

（吴孝坤 刘明）

作者：吴孝坤 刘明