国航湖北分公司首创中转服务提示卡

“尊敬的旅客您好，欢迎乘坐中国国际航空股份有限公司航班，当您下一段的旅程遇到衔接困难时，我们愿意为您提供服务，请拨打我们的服务专线电话：15172481511。”这是国航湖北分公司为在京通程旅客所提供的中转服务提示卡的内容。

全新的服务提示、完善的中转流程、专业的员工团队、畅通的信息渠道、细致的专人引导，分公司倾力打造的中转服务提示卡至今年5月1日推出以来，受到众多旅客青睐，武汉出港的D-I和D-D的通程率稳中有升。5月12日，笔者来到武汉天河国际机场，跟随分公司中转员工体验了一番旅客的中转。

据悉，中转服务提示卡的推出，是基于公司“爱服务、会服务、用心服务”的服务理念，以高效率保障获得旅客认可、高质量服务体验赢得旅客认同、高素质团队成为区域典范；航班信息及时监控、中转旅客及时引导、中转行李及时转运；杜绝旅客投诉、杜绝错乘、漏乘、杜绝行李差错为目标。与以往不同的是，服务提示卡更加强调衔接的效率和服务的优越，让旅客真正感受到细致入微在服务环节上的体现。为此，分公司从多个方面入手，着力改变以往中转服务在流程衔接、资源配置、服务品质上的不足。具体来看，一是将服务团队专业化，挑选业务骨干负责中转服务保障；二是将服务指标量化，对行李差错率、旅客有效投诉率、值机排队等候时间等均明确了测评标准；三是将服务对象分类，实行称谓服务。头等舱及高端旅客办理乘机手续时间控制在3分钟内，经济舱旅客控制在10分钟内。

在天河国际机场T2航站楼，笔者看到国航值机柜台，身穿红色制服的分公司员工正在为旅客办理发放中转服务提示卡。“您好，您衔接的航班是13点30分由北京飞往上海的CA1517航班，您的中转时间较为紧张，如衔接遇到任何困难，请拨打我们的服务专线，我们将竭诚为您服务。”有3年中转服务经验的员工芦丹向笔者介绍到，对于分公司的中转服务，她颇为自信的说：“目前，我们提供一票到底、行李直挂，尤其是我们分公司独创的中转服务提示卡，很受旅客欢迎，所以越来越的人愿意选择国航中转。”

看到，在中转旅客的航班到达前，李响等中转服务人员都会收到其他部门转来的旅客姓名、人数、换乘航班等信息，旅客们只要在武汉到达大厅找到中转服务人员，就会有专人协助旅客提取行李、办理后续航班登机手续、通过安检。

正在忙碌时，芦丹的对讲机里传来呼叫：“芦丹，CA1475航班，14点45落地，上面有急转CA705去清迈的25名旅客和26件行李，CA705航班15点55起飞，15点25结载！”“收到！”接到指令的芦丹立刻嘱咐李响在廊桥口迎接旅客，然后穿上机坪专有的反光背心，准备下机坪去挑行李。

芦丹，CA1475航班停靠在216廊桥下，货运人员打开了货舱。此时，距离25位转机去往清迈的旅客下段航班还有30分钟。她大声向装卸人员喊道：“还有不到半个小时，先卸中转行李吧！”在机坪上隆隆的噪声中，装卸员用手势示意他要先腾出一定的空间，才能卸下中转行李。看了看手表，她二话不说，把对讲机交给另一位同事，毅然跳上行李拖斗，和装卸员一起搬卸行李。5分钟，40多件中转行李被卸下，而他们得在10分钟内挑出清迈旅客的26件急转行李。这时对讲机里传来了李响的声音：“已经接到十几位急转旅客了！他们都的都是用统一的黑色手提包！”芦丹在不停的翻看着行李牌，“找到了！”她高兴的喊道。于是跳下拖斗车，叫了一辆行李拖车，向海关驶去。从打开货舱门到把急转行李送到海关，他们仅用了10分钟的时间。

来到海关，李响正在送25位清迈的急转旅客，协调他们第一时间通过海关、边检，快速登上下段航班……

距下一个接机时间还有半个小时，一位外籍旅客过来咨询中转衔接问题，芦丹用一口流利的英语回答，旅客满意的离去。

下午三点半高峰一结束，李响和他的同事们要开始“轮岗”了，在机坪上挑行李，在安检口协调急转旅客过安检，做导乘，到行李转盘挑拣误传的中转行李，……哪需要了就去哪，中转工作人员正在用自己一点一滴的努力，让“曲线”回家的旅客安心走在中转路上。

“我们每年都在想，还要哪些方面可以进一步完善。在实施过程中，旅客的需求给了我们很大的动力，使我们不断前进。”笔者在采访地面服务部党委书记赵东时，他说到。“更多的倾听旅客的声音，尊重旅客的反馈，我们一直坚信，旅客是我们最好的老师。”

中转服务提示卡的推出是分公司努力践行公司“全流程服务”核心思想的切实体现，分公司将继续对中转服务模式进行深入探索，努力提高中转关键点的服务效率，让广大旅客都能感受到“热情湖北”优质服务的魅力，力求将中转服务打造成满足甚至超越旅客期望的服务项目，打造成独具湖北区域特色的服务品牌。

(原标题：国航湖北分公司首创中转服务提示卡)