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东方今报“天天3·15消费维权”系列报道

为维护消费者权益，给消费者的消费维权提供帮助，东方今报商业工作室近期开设天天3·15专栏，邀请资深律师就维权案例进行分析与解读，实实在在为消费者答疑解惑。

消费者日常逛街购物的时候，往往会忽略一些小细节，或者因为商家的错误引导误解了一些小细节，从而无法真正维护自己的合法权益。本期天天3·15，我们特别邀请到河南澄析律师事务所的刘建民律师，从一个法律工作者的角度，跟读者朋友们一起聊聊这些购物中往往会被忽略的小细节。

东方今报记者 聂晓旭

关键词：“特价商品概不退换”

相关案例

2014年5月，郑州市民王女士在郑州市某商场购买了一双特价凉鞋，5日后发现凉鞋存在脱浆的质量问题。于是王女士急忙前往商场要求商家进行退货，商家却以“特价商品不退不换”为理由拒绝退货。

案例分析

很多商场以“店堂告示”的方式告知消费者“特价商品不退不换”,致使许多消费者遇到这种情况都自认倒霉，不再继续维护自己的合法权益。其实商场的这种做法侵犯了消费者的合法权益，是站不住脚的。

打折、特价作为商家的一种促销手段，其实是很正常、很普遍的一种商业现象。首先打折、特价的商品不能是有质量问题的商品。部分商家利用很多消费者不明真相或维权意识淡薄的现状，提出了类似“特价商品不退不换”的说法。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“销售者有提供‘三包’服务的法定或约定义务，且特价商品并非质量瑕疵商品”。商家“特价商品不退不换”的行为和《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》的相关规定相违背，这属于商家单方面的格式合同，俗称“霸王条款”，在法律上是无效的。

此外，根据最高院出台的《关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第三十二条之规定，在商场明知其存在质量问题的前提下，即使二者之间约定了特价商品不退不换的条款，仍旧不能免责，对其商品的质量保证义务仍旧存在，不因特价品而减损。商场今后不能抱着因签订了免责条款就无视质量保证的态度来欺瞒消费者。因为根据新出台的司法解释，这样的条款将被视为无效条款。

解决途径

遇到此类情况，消费者可以通过以下途径来维护自己的合法权益：一是与经营者协商解决，二是拨打12315请求消协调解或者到工商部门申诉，三是请求仲裁机构仲裁，四是到法院诉讼。

关键词：“最终解释权归商场所有”

相关案例

2010年11月13日《合同违法行为监督处理办法》实施以来，针对“本公司保留最终解释权”、“最终解释权归本公司所有”等相关侵犯消费者合法权益的行为，工商行政管理部门已经向某些公司、企业开出了罚单。

案例分析

一些商家通过广告、店堂告示、会员卡等形式，规定自身拥有最终解释权。这种约定排除了消费者依法变更或者解除合同的权利，以及对合同条款解释的权利，属于违规行为。“本公司保留最终解释权”、“特价商品恕不退换”，这些貌似合理的条款，实际都是商家为推卸责任而制订的“不平等条约”。伴随着国家工商总局2010年11月13日《合同违法行为监督处理办法》的实施，这种带有“霸王条款”色彩的格式条款被正式叫停。

解决途径

消费者再遇到类似的情况，可以向当地的工商行政部门打电话进行投诉，依据《合同违法行为监督处理办法》的相关规定，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告或最高不超过三万元的罚款。

征集

维权绿色通道

护航消费者的购物生活

生活在城市中，购物消费早已融入到我们的日常生活中。您在购物消费的过程中，享受过美好的消费体验或者遭遇过不诚信的行为吗？您在维权的时候，是否遇到了不被重视、不予解决的情况呢？遇到侵权事件后，您是否及时以消法为武器，捍卫自己的合法权益呢？

在这里，东方今报提醒广大消费者，如果您在购物时以及购物后遇到了侵权问题，请一定在第一时间联系商家、联系12315或者联系东方今报，及时为自己维权。千万不要让自己遭遇的侵权事件因发生的时间过久，而失去了维权的可能性。

今后的一年中，无论您在消费过程中遇到怎样的委屈，我们都欢迎您拨打我们的维权热线来吐吐槽。东方今报今牌商业工作室将竭尽自己所能，为相对处于弱势的消费者们提供一条快速沟通、快速解决问题的绿色通道。维护消费者权益，我们一直在您身边，欢迎您来诉说。