【暗访调查对象】

洛阳银行西工支行

洛阳银行友谊支行

洛阳银行老城支行

洛阳银行涧东支行

洛阳银行牡丹支行

【暗访场景】洛阳市民王先生因临时有事想插队办理取款业务，银行是否允许插队办理。

【事件过程】11月18日上午10点25分，洛阳银行涧东支行内有客户在排队，在说明因临时有事需要插队办理取款业务后，大堂经理告知现在排队的客户较多，其他客户都在等待，如果王先生确有急事，需要征得其他客户同意后，视情况安排其优先办理业务。

【暗访场景】洛阳市民张女士拨打洛阳银行服务热线说是卡丢失，忘记卡号、密码，询问该怎么办。

【事件过程】11月18日上午10点30分，洛阳市民张女士拨打洛阳银行服务热线说是自己洛阳银行的卡丢失，但忘记了卡号与密码，询问人工服务人员该怎么处理。客服人员告知张女士携带身份证前往洛阳银行网点办理挂失业务即可。

【暗访场景】洛阳市民张女士称自己收入不稳定，想办房贷，询问银行工作人员有什么样的手续费及手续和办理时间利率问题。

【事件过程】11月18日上午11点12分，洛阳市民张女士告诉洛阳银行老城支行的工作人员自己暂时无稳定收入，想办理房贷，工作人员表示，我们会根据您每个月的收入减必需的支出所剩部分，给您设计一个合适的还款方式。我们银行只收取利息，不收取其他手续费。

【暗访场景】洛阳市民王先生表示最近想购买一辆汽车，想了解关于汽车分期业务的政策及相关条件和办理时间利率问题。

【事件过程】11月18日上午11点20分，洛阳市民王先生表示最近想购买一辆汽车，想了解关于汽车分期业务的政策及相关条件和办理时间利率问题，洛阳银行西工支行的工作人员表示，如果购车过程中需要办理分期业务，一般可以先咨询汽车经销商，与哪些银行有业务合作，一般需要购车手续、身份证明、收入证明等资料，或申请个人消费贷款，具体可向我行客服经理咨询。

【暗访场景】洛阳市民王先生询问银行工作人员，想办理信用卡，身份证丢了，只有身份证复印件是否能进行办理。

【事件过程】洛阳银行牡丹支行的工作人员表示，洛阳银行暂时没有信用卡业务，身份证复印件不是有效身份证件，客户可提供户口本证明身份向相关银行申办。

【暗访场景】洛阳市民王先生和张女士询问银行工作人员网上银行电话费充错了，有没有什么补救措施。

【事件过程】11月18日上午，市民王先生和张女士就网上银行电话费充错了，有没有什么补救措施咨询银行工作人员。五家银行大堂经理分别表示，现在银行暂时没有什么好的措施进行补救，用网上银行充值话费后，交易已经成功，银行方面无法追回费用，只能由本人联系对方机主，协调解决。

【暗访场景】洛阳市民王先生询问银行工作人员，弟弟开个饭店想贷款扩大经营，需要什么手续及办理时间。

【事件过程】11月18日下午14点20分，市民王先生询问洛阳银行牡丹支行工作人员，弟弟开个饭店想贷款扩大经营，需要什么手续及办理时间。银行工作人员告诉王先生，首先需要提供营业执照、经营状况、身份证、个人经济及家庭经济信息等，银行将对其提供资料进行审核。10万元以内的贷款，银行将在3个工作日内作出决定；10万元～50万元的贷款4个工作日内作出决定；50万元以上的贷款6个工作日内作出决定。

【暗访场景】走访各个营业厅查看营业执照有没有悬挂于大厅，收费有没有公开

【事件过程】在记者所走访的洛阳银行的五家营业厅，均悬挂有营业执照，且收费公开。

【暗访场景】大厅内有没有摆放收费项目表以及七不准四公开信息

【事件过程】在记者所走访的洛阳银行的五家营业厅内，均摆放有收费项目表和七不准四公开信息。

【暗访场景】市民张女士告诉银行工作人员，自己有100万的现金想存两年定期存款，有没有优惠活动和礼品相送。

【事件过程】11月18日上午11点50分，市民张女士咨询洛阳银行牡丹支行的工作人员，想存100万两年定期存款，有没有优惠活动和礼品相送，工作人员表示，存款100万，可以办理洛阳银行的白金卡，以后办理业务手续费都有优惠，目前洛阳银行的定期存款利率在基准利率基础上已上浮10%，同时，建议客户做好资产的规划，获得更高的收益。

【暗访场景】观察银行营业厅硬件设施是否摆放或者破损，宣传资料是否摆放整齐，有无破损。

【事件过程】记者观察到洛阳银行五家网点，硬件设施摆放整齐，无破损现象，宣传资料摆在易见位置，并无破损。

【暗访场景】市民王先生体验一下磁条卡换芯片卡业务，看是否收费。

【事件过程】市民王先生询问洛阳银行老城支行的工作人员，是否能将自己的磁条卡换为芯片卡，是否收费。工作人员引领张先生抽号排队，并告诉王先生磁条卡换为芯片卡不收取任何费用，但会将磁条卡收回，发放给王先生一张新的芯片卡，卡号需要变更，但不影响网银等其他功能的使用。

【暗访场景】有关政策规定，一个人在一个银行里应该有一个免费银行卡账户，看银行是否做到。

【事件过程】洛阳银行老城支行工作人员说，洛阳银行执行此项政策。

【暗访场景】ATM机把卡吞了怎么办？拨打服务热线。

【事件过程】11月18日下午3点13分，王先生拨打洛阳银行服务热线，询问客服人员，银行卡被ATM机吞了，应该怎么办。客服人员询问王先生卡是在洛阳银行的ATM机被吞了，还是在其他银行的AMT机被吞了。得知是洛阳银行的AMT机，再次向王先生确认卡是否被吞。确认以上问题后，客服人员让王先生带着身份证前往吞卡行领取银行卡。

【暗访场景】营业时间有没有按时开门及关门。

【事件过程】在记者所走访的洛阳银行的几家网点，均按时开门及关门。

【暗访场景】张女士咨询洛阳银行工作人员，自己购买的一套房屋房贷提前还款，了解相关政策。

【事件过程】张女士称自家购买的一套房屋，想提前还款，有没有什么相关政策。洛阳银行老城支行的工作人员告诉张女士，客户如果有提前还款的需求，应提前将办理房贷时的手续和提前还款申请按银行要求及时递交，银行经过审核之后为客户办理提前还款手续。

东方今报记者 孙芳 整理

(原标题：银行服务 你满意吗？洛阳银行业服务调查之洛阳银行)