圆圆的脸，乌黑的披肩长发，笑得弯弯的眼睛……第一次见到周蓉，她始终是笑眯眯的。作为山西移动集团客户部的一位客户经理，她给人留下非常深刻的印象。

挖掘用户的需求，通过制定移动信息化解决方案满足客户需求，就是周蓉全部的工作内容。天秤座的她对待每一件事都要求尽量做到完美，就连她的客户都说：“小周从来不以推荐业务为目的，而是真心想要帮我解决问题。”

从后台到前台

2002年，周蓉进入山西移动10086呼叫中心。从最初的话务员到之后的管理人员，在呼叫中心一干就是10年。10年间，虽然有过被用户责备甚至谩骂的委屈，有过客户满意度排在前列的荣光，但毕竟始终隔着一条电话线。时间长了，周蓉也在想，什么时候可以越过这条电话线，真正能面对面和别人沟通？

2013年3月，是周蓉工作生涯的一个大的转折点。她进入到集团客户部，成为一名客户经理，而这个职位恰恰是她所憧憬的能够和客户面对面交流沟通的职位。

然而，工作的开展并没有她想象中的顺利。与呼叫中心接触的都是个人客户有所不同，集团客户部对接的都是集团用户，由于之前从来没有过这方面的联系，周蓉的工作大多是从陌生拜访开始，常常她刚拨通电话说明来意，对方就礼貌地说正在忙便挂了电话。这样的事情一天要发生很多回，连周蓉自己都记不清被拒绝过多少次。

“对陌生人有这种防备是很正常的。”站在客户的角度，周蓉对这种情况表示相当理解，“但是，不能因为被人家挂掉电话就放弃啊，我就硬着头皮做一些力所能及的事情，比如对方不方便时帮他们代缴话费，缴完再把票据送去。”

时间长了，周蓉发现这家公司给员工缴话费总要跑营业厅，非常浪费时间和精力。她便向该公司办公室负责人推荐了话费统付业务，所有员工的缴费问题都能一次解决。没想到，这个她转岗后的第一次集团业务合作的合同就这么敲定了。

从分工到合作

成为客户经理的周蓉，刚开始就接手一些省级的重要集团客户。起初，除了些许的激动外她还有些担心，生怕作为这个领域的新人不能服务好这样的“重量级”客户。不过，通过慢慢地接触了解，她的信心也越来越足，“只要用心服务，得到认可并不难。”周蓉说。

2013年11月，在一次客户回访中，周蓉得知新华通讯社山西分社将在并州路沿线打造省内首批“新华影廊”，也就是在省城两条主干道的公交站安装一批显示屏，并通过网络实时传输一些新闻视频。“要实现这个项目，需要有非常稳定的数据专线支撑，而这正是我们山西移动的技术强项。”周蓉说。

由于对方要求的完工时间非常紧，周蓉便马不停蹄赶回办公室开始准备方案，第二天一大早就拿着方案给客户方的工程负责人过目。随后，山西移动的产品经理、太原移动的维护人员以及设计院工程师等多方人员，分别到现场进行了方案探讨和确定，项目在最短的时间内得以开工。

为了确保在规定的时间内完工，山西移动安排两路施工队分头行动，周蓉也跟着两头跑，哪边有问题去哪边。终于，客户要求的最终开通时间马上要到了，由施工人员、技术人员、厂家负责人、产品经理、客户经理多人组成的省市联动快速行动组更是铆足了劲，14个小时的“连轴”奋战后，一台台多媒体终端上终于播出了内容清晰、信号稳定的视频内容。在大家的欢呼声中，周蓉也流下了激动的泪水。

从客户到朋友

经过几次的深度合作，周蓉的扎实与努力得到了客户的认可，她与客户之间也建立起了一种默契，一种信任。这种默契和信任，也为她的工作提供了有力的帮助。

今年3月份的一天，已经中午11点多了，周蓉接到了来自客户的一个电话。电话中，这位客户把自己想要搭建的一个平台要求大致叙述了一遍，然后问周蓉是否有按要求完成的可能。“您稍等，我现在就联系数据部的工作人员，下午去跟您当面谈。”虽然周蓉回答的声音很镇定，但她的内心很激动。“这可是第一次客户有需求时主动找到我！”现在回想起来，周蓉依然掩饰不住内心的喜悦。

本以为下午的见面只是双方的一次沟通，没想到的是，当周蓉到达客户处，对方已经在就这个项目进行会议讨论，负责人说明需求后，便询问她，山西移动是否有技术能力支撑这个项目的运行，并希望当晚就能够建成并测试运行环境。

“这个事情这么快就定下来了！当时我也很困惑，一般要定下来一个业务，跑十几次沟通的情况是常有的，没想到这一次这么容易。”周蓉说，当时对方看到她疑惑的眼神，便笑着解释：第一次的合作看到了她的诚意，第二次的合作看到了她们整个团队的反应能力和工作态度，所以这一次想也没想就已经决定把这个业务交给她。听到了当面的肯定，周蓉非常激动，迅速回来向领导做了汇报，协调了数据产品部、网络部的同事连夜进行数据汇总、整理。第二天一早，客户便顺利地进行了测试。

尽管进入新角色还不到两年，但周蓉的认真、努力得到了不少客户的赞扬。“以客户需求为己任，踏实服务、用心工作才是硬道理。”周蓉腼腆地说，“这段时间，我感受到了集体力量的伟大，一个项目的实施绝不是一个人能够拿下的，是我们这个移动的大家庭，不分省市，不论部门的联动服务，才能让每一个项目开好花、结出果。”

　　本报记者 王蕾