车辆安全

包括但不限于检查车辆的年限（3年内）、公里数（8万公里内），车辆外观无5厘米以上的划痕，无任何改装（包括喷涂、尾翼、包围、排气管等），车辆保险合规（30万的三者险，1万的座位险）司机要求

要求司机准时到达、两次上下车开门、微笑迎客、全程静音、礼貌送客，禁止以任何借口爽约

采用乘客点评机制实时监测，激励司机提高服务质量，并建立起长效的司机诚信评价机制乘客安全

从源头上保证平台提供服务车辆资质和保险符合要求，在此之后才能正常激活并提供信息服务

服务运营中出现的安全事故，由滴滴专车平台统一跟进解决乘客维权

配备近百人的专业客服团队和全国统一的投诉热线，建立了24小时的客户服务热线

与全国12315投诉平台建立了绿色通道；与各城市交通执法投诉处理部门建立了联动机制

3月10日，知名律师施杰在接受媒体采访时呼吁，专车管理应该放开特许经营，走备案制或者登记制，将权力释放给市场。

3月5日，交通运输部长杨传堂表示“专车”模式对满足运输市场高品质、多样化、差异化需求有积极作用。他提出“专车”服务在驾驶员管理、服务质量评价等方面的管理手段，值得传统出租车行业学习借鉴。

这让一直倍受争议的专车服务行业看到了希望。之前，许多人担心由于专车服务是完全市场化经营，因此政府很难进行管理。其中关注最高的就是专车服务是否安全；乘客使用滴滴专车能否很好地保障自身的合法权益。

事实上，杨传堂部长说的那些值得学习借鉴的“专车”服务，就是专车服务平台为了自我规范而出台的一系列的规定。滴滴专车从一开始就定制了服务标准，从车辆、司机到乘客安全，再到乘客维权，都是为了确保乘客的安全。而这些规范与标准确实值得传统出租车行业学习。

车辆服务标准：全车检车，车载GPS全程记录

专车业务模式的核心是一种三方协议：汽车租赁公司提供有运营资质的汽车，劳务派遣公司提供有代驾资质的司机，专车服务商向两者同时发起交易。

从汽车租赁公司获得的车辆是专车服务中最基础的一环。这些车的安全与否也成了专车服务中最重要的因素。包括但不限于检查该车辆的年限（3年内）、公里数（8万公里内），车辆外观无5厘米以上的划痕，无任何改装（包括喷涂、尾翼、包围、排气管等），车辆保险合规（30万的三者险，1万的座位险）。

每台车都安装有GPS定位装置，以便于滴滴可以随时调去每一台服务中的车辆当前的地理位置、行驶速度、车头朝向，是否转弯，以及是否存在有驾驶风险的行为，比如紧急并线等。滴滴专车平台坚持“诚信透明服务态度、无微不至服务细节”理念，建立起统一标准化服务流程，严格的服务评价和投诉解决制度，从而保证高品质出行服务。目前，平台要求所有车辆全部免费配备充电器、矿泉水、纸盒、雨伞等。

专车司机服务标准：鞠躬15°迎接，全程静音

除了对三方协议中汽车租赁公司提供的专车有高标准的要求，滴滴专车对于协议另一方—劳务派遣公司提供的专车司机的服务标准也有严格的规定。

具体而言，会要求司机做到准时到达、两次上下车开门、微笑迎客、全程静音、礼貌送客，在具体的司机培训细节方面，例如在准时必达方面，我们要求司机“提前5分钟准确到达上车地点，将乘客送达准确指定目的地。禁止以任何借口爽约。”

在全程静音方面做到“不主动和乘客攀谈，不接打电话、CD、收音机，全程关闭车窗。”我们会要求司机在两次开门时做到“车辆侧前方跨立姿势等待”，“左手开门，右手护头”等，总之滴滴专车的服务，追求的就是品质服务和人性化舒适体验，在实践中不断的改进服务水准。

为保证服务质量，除了专门组建培训、品质部门加强对司机岗前和岗中持续培训考核外，平台定期对驾驶员评分情况进行考核，实行严格的准入和退出机制。此前有媒体报道，滴滴专车每周会淘汰掉流水排名在最后10%的司机。

除此之外，智能交通平台下的商务车服务流程还会采用乘客点评机制实时监测，通过细化服务项目将乘客评价结果纳入服务星级优先推送系统，通过将综合服务质量评价与订单优先推送相挂钩，激励司机提高服务质量，并建立起长效的司机诚信评价机制。

滴滴专车的负责人告诉记者，他们之所以在专车司机方面要求如此严格，是因为司机是专车服务中的重要一环。他们希望通过专业化、标准化、人性化、舒适化、社会化租赁出行服务，规范和提升目前汽车租赁市场的服务水准，改善乘客的出行质量与效率，盘活产业链，实现中国人的下一个大梦想—舒适、体面、有尊严的出行。在这样的品牌大梦想的指导下，我们会对专车司机进行严格的培训，力求每位专车司机都能够为乘客提供“中国好服务”。

专车乘客保险：提供全方位的保险服务

滴滴专车从源头上保证平台提供服务车辆资质和保险符合要求，在此之后才能正常激活并提供信息服务。虽然在专车车辆和司机方面都做了严格的要求。但是这还并不能保证百分之百的安全。对于服务运营中出现的安全事故，将由滴滴专车平台来统一跟进解决，并根据以下流程和标准进行处理。

车辆保险范围赔付：对于属于车辆保险理赔范围的，由车辆保险公司承担赔偿责任。

商业保险范围赔付：滴滴公司负责协助处理，商业保险公司负责赔偿限额内损失，如有异议或协商不成，滴滴公司负责垫付赔款，之后再与商业保险公司追偿。

滴滴基金赔付：对于超过机动车交通事故责任强制保险和机动车车上人员险和机动车第三者责任保险各分项赔偿限额以上的部分，以及造成司机或乘客的人身伤亡各分项赔偿限额以上的部分，将由滴滴基金按照责任范围内赔付，每次事故赔偿限额及累计赔偿限额为人民币100万元。

专车乘客维权机制：全程记录专车状态，建百人客服团队

为了应对乘客在使用滴滴专车的过程中出现的任何疑问，滴滴专车在硬件和软件上都设置了强大的保障标准。不仅能够保证全程有记录，而且还提供专业的客服团队。

滴滴专车是基于移动互联网的信息平台，强大的信息服务能力会对每次服务全流程进行记录，以保证有据可寻。滴滴专车每台车都安装有GPS定位装置，以便于滴滴可以随时调去每一台服务中的车辆当前的地理位置、行驶速度、车头朝向，是否转弯，以及是否存在侵害乘客利益的行为，比如绕远路等，或者存在驾驶风险的行为，比如紧急并线等。

对于服务中产生的乘客投诉，滴滴专车平台配备了近百人的专业客服团队和全国统一的投诉热线，建立了24小 时 的 客 户 服 务 热 线400-0000-999，同时提供了在线QQ等客服的方式，确保24小时乘客可以随时联系到平台。另外滴滴与全国12315投诉平台建立了绿色通道；此外，与各城市交通执法投诉处理部门建立了联动机制，能及时协助政府处理相关问题。

租赁公司定期将向滴滴提供合规的车辆明细表，含车牌号、行驶本、车辆照片、保险证明等相关资料。如果发生违规行为，滴滴一旦查出，将并立刻解除违规车辆的合作，同时扣发当月该违规车辆的车辆租金，对其除以每台车不低于1000元的罚款。

华西都市报记者罗提实习记者崔江