会议服务-难以言说的体验

客户在获取会议服务的时候，总会表达一种对会议服务的感受。好还是坏，客户拥有的仅仅只是一种感觉。因为会议服务是一项非常繁复和要求极高的工作，可能在普通人眼中非常完美的安排和布置，在真正的会议需求者严重缺失漏洞无数，甚至会导致严重的会议服务事故，搞砸会议。

有句话叫做「有人的地方就有江湖」而会议在短期内汇聚大量的人群，就不再江湖而是大海，大海里每滴水的运动轨迹绝不会一致，其化学效应掀起的惊涛骇浪可能瞬间淹没服务者。那么我们在讨论会议服务的质量的时候，什么才是关键点？

服务质量-100-1=0

客户对于会议服务质量的感受是一个一个的细节构成，与会者零等待是一个点，贴心入微是一个点，对资源的把控是一点等等等等，每一个点都是构成优质服务的支柱。只要有一个点出现瑕疵，服务观感的大厦瞬间倾覆。所以会议行业有句话就叫做 100-1=0。相信任何一个会议行业的服务者，面对不论大小会议的时候，如履薄冰是一种常态，稍微的疏忽也会发生让服务老手都难以应急处理的麻烦。

因此关注细节是每一个会议都能给客户良好体验的方式。这句话说起来很容易理解，但是实际做起来则是非常困难的。在会议过程中，有很多生动的例子能说明问题。一张待发出的房卡套上手写着客户的房号，航班变动导致的分房调整是时常发生的事情，把手写的房号划去重新写上新的房号是多数人都会做的事情，然而这个涂改过的房卡套发到大会主席或者其他 VIP 手中的时候一种不被尊重的感觉会油然而生，让重要客户产生对服务的不满意情绪，随后的服务再优秀恐怕也很难挽回客户的观感。类似的例子多不胜数，从接机到入住再到用餐、会场，甚至是服务最后的送机都有可能发生意想不到的事情。

服务体验-点线面高度统一

如果才能做到这点，通常使用点线面统一的方法能够解决许多会议服务中的障碍。

点-细节

从细节入手是一切的开始，客户的关注要点的提前沟通获知，供应链和客户需求的匹配程度，重要客户的需求以及资源的提前安排，发生问题之前或者正在发生问题时的紧急处理预案的准备，物资的管理等。把这些点深入进去，例如之前举得例子，房卡套上涂改和另取一张新的房卡套重新写，期间对于所需付出的时间差不过 10 余秒，但是结果导向则完全不同。同时，这些细节要点似乎并无统属，如果仅仅只是在点上加深恐怕会导致另外一种服务质量大厦坍塌的结果-顾此失彼。难么，如何统一，则就是「线」。

线-会议日程

从会议日程的完整流程的角度将各个细节整合在一起后看似毫无关联的细节点就会统一起来，找到各个细节点之间的关系，从而有条例的安排细节的应对方法。具体来说，就是当一项服务结束之后，紧接着的是什么。而下面一项服务开始之前要预留多长时间，简单说「服务从哪里来」、「需要多长时间」、「最终会导致下一项服务什么样的变化」将这个3个问题一一回答以后，服务的脉络就会清晰起来。

面-总体服务控制

但是串线也并非优质服务的所有，还需要的就是顾面。从会议目的这个高度出发，对整体会议服务的线进行精力分配。这又分为两种区分，会议中的 VIP 和大规模人群活动的集中区域的精力投注。这个面的把控根本上其实是在细节，流程都梳理清楚的情况下对服务人员的分配的考虑。针对会议目的而来的重点 VIP 的精力投注是安排得力服务者，更加强调个人能力。而大规模人群活动区域的精力投注则是将服务过程拆分为单一重复工作而增加人手，对于服务者能力要求不高，却异常强调流水线作业和人员数量。对于质量和数量上的不同安排，则可以在很大程度上控制好会议质量。

通过对供应链的细节的前置，能够很大程度上在问题发生之前安排好事件处理方案，在点线面的操控上更加有的放矢。