来源|原创 作者|吴育宏 编辑|每日化工（meiri513hjs）
| 导语 | 像化工原料行业，这样的B2B客户最在意的不是产品本身，而是与你合作能为他们带来什么效益。 |
那是一个再普通不过的星期一早展。
当我提着早餐进办公室，准备喝下第一口奶茶时，电话铃声响起。直觉告诉我，这种一大早就找上我的电话，除非是同事要给我生日惊喜，否则通常都是紧急又棘手的状况。
我很确定当天不是自己生日，也很无奈印证直觉成真。
“我们要交给最大客户A公司的六千个样品，今天早上再一次交货延迟，客户的试量产线被迫停工，准备提出赔偿金额试算。"
运筹部门的同事用愧疚的语气，说完这个坏消息，恨不得从电话线的另一端立即消失。我知道他怕的不是我对他开炮，而是客户端负责此案的项目经理，是业界出名的坏脾气，连同部门员工都敬而远之，更不要说是捅出娄子的供应商了。
我拨了几通电话到大陆工厂，向快递部门了解原因，确定这个灾难源自一位快递员的疏忽，把急件当作普通件处理。就是这样一个再简单不过的理由，简单到要正式说明，都让人感到尴尬。
身为项目负责人，我了解此时团队成员的恐惧。但是我知道在那个时刻， 我还有更重要的事情必须处理，那就是客户的愤怒。至于赔偿问题，我想就秉 持“先处理心情、再处理事情”的原则，静观其变。
在紧急召开的内部会议，大家提出了不同的危机处理行动方案。有人提议 立即调阅我们和快递部门之间的合约，以便将赔偿转嫁给真正犯错的人。有人 建议研究更高层的人脉关系，找出客户组织中更有影响力的人，将大事化小。
就在一阵兵荒马乱中，我试着维持思绪的理性，不断问自己：“此时此刻， 客户最需要的是什么？”
毫无疑问的，客户最需要的是那六千个样品，但那也是我当时唯一无法提 供的东西。除此之外，还有没有什么是客户需要、我可以提供的？
我回归到最基本的人性思考，也做了一个令大家意外的决定。
“客户现在需要的，是宣泄愤怒的出口。所以我们必须做的，就是出现在客户面前，越快越好。”
当我说出这样的话，大概有同事认为我已经乱了阵脚、语无伦次。为什么 在这种时刻，要花一个小时车程直奔“虎口”？特别是客户已经威胁赔偿的可 能，竟然还有自投罗网的供应商？
我有个老毛病，一旦早上没进食就容易血糖过低，因此抵达客户公司时， 嘴唇还些微发白。再加上从停车场直奔会议室的路上，西装衬衫和脸颊已经满 是汗水。这样狼狈的我，见到客户的第一句话是：“很抱歉，我们犯了一个愚蠢 又不值得辩解的错误。”
只见客户端负责这个项目的经理，脸上的表情从憒怒，转为满脸疑感的问 我：“那你来拜访的目的是什么？”
我回答：“我纯粹想当面向您道歉。”
接下来的五秒钟沉默，我猜我的表情就写着：“这是我现在唯—能做的"。至 于那位经理，大概没有遇过有人这样处理投诉：—个不找借口、“主动投案” 的厂商。
他收起气愤的情绪，请助理倒了一杯温水给我。我们两位项目负责人，就在会议室里，针对接下来的补救措施，做了将近半小时的理性讨论。另外，也聊了各自肩负项目成败的压力与甘苦。
离开会议室前，我再一次表达歉意.而他响应我的善意是：“大家都在为工作拼命，这次就不提赔偿的亊了。”
事隔多年，回想这一次投诉，坦白说我仍不确定，当天是不是做了最适当 的决策和行动。若是客户换成另一种性格或心情，谁也不知道是如何收场。
但是，我很确定有一件亊不会错，也值得业务团队将之转化成信念和行动 准则。那就是不论在销售活动的任何阶段，或是发生危机的时刻，永远要先抛 开自己的情绪，一次又一次地问自己：“客户要的是什么？”
不论在销售的任何阶段，或是发生危机的时刻，永远先抛开自 己的情绪，一次又―次地问自己：“客户要的是什么？”
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