?让客户离不开你的软实力【原创深读文】|163

来源|原创作者|吴育宏编辑|尐蛋@每日化工

导语	工作上看似毫不起眼的小事，反而是建构软实力最重要的基础。它没有办法用标准作此流程定义，也很难用关键绩效指标衡量。

2013年，惠普（HP)两度传出个人计算机与打印机部门（PPS〉出售的消息，同时联想（Lenovo)也传言，有意提髙笔记本电脑的自制比率。这些都是将在未来几年，冲击台湾计算机代工产业链的负面信号。

我向几位电子业的朋友表示，台清产业的变化只会来得更大、更急。过去我举超市的通路威力为例来说明时，他们的感受不那么深刻，或者觉得事不关己。毕竟超市只和食品、民生消费品划上等号。

但是当7-11要卖保险的新闻见报，任何非金融背聚的人都能想象，它的跨产业冲击。原来水平竞争、垂直竞争不是教科书里面通远的案例，也不是只会发生在自己产业内的亊情。

接着，我和这些专精于质量、成本、速度的专家，谈到一个原本也与他们无关，但是又颇热门的名词：软实力。

如果我们把软实力限缩在文创产业，我想过几年后又会发现，这是一个狭隘

的定义和误解。于是我试着从生硬的工业产品，分享我对软实力的看法。

我第一次接触国外业务的工作，是带着边做边学的心情。那不仅是一个需要重新学习的领域（机械产业），也是全新的工作性质：面对不同语言，面且大部分时间，还要面对连面都见不到的国外客户。

对于当时工作历练还很浅的我，当然很难在产业或产品的专业知识上，展现价值：于是我期许自己.尽可能将每一件自己可以掌握的小事，做到最好。

有一次某家澳洲的经销商客户，运转中的机器发生故，非常着急要确认某一机种的马达型号。为了防止鸡同鸭讲，他还将型号在马达上的相关位置，画在纸上、传真过来。

由于我们生产的机械产品种类银多，标准的确认流程，是将客户问题转到技术部门，取得工程书面回复后、再转给客户。在传统分工的组织里，这大概也是最安全的做事方法。但是远在澳洲的那一端，要得到答案可能是一至两个工作日找了。

我想起最近一批出口的产品可能有相同机型,于是决定到出货码头的暂存区，试一试运气。当下我只有—个想法：“关于这件小事，我可以用多快的速度完成？而不是躲在组织分工的保护伞里面，慢条斯理地去处理一个客户火烧屁的状况。”

我拿起相机，从业务条办公室直奔建筑另一端的出货码头，然后很幸运看到一样的机型。将客户需要确认的信息拍下后，再飞奔回到我的计算机桌前。不明就里的同事与我在楼梯间擦身而过，还以为内部发生了什么紧急事件。

结果，我让客户在一小时之内，收到他需要的信息，然后过了几分钟，我接到从澳洲打来的电话。

客户告诉我，他在机械产业这么多年，笫一次遇到厂商以这种方式和速度，为他处理问题。原本预计停摆的工作，可以在短时间内恢复运作，减少了很多损失。当时我的英文听力还不够好，加上他强烈的澳洲口音（以及略显激动的语气），电话上有一些表达其实并不全然理解。伹是我很清楚，他真的非常高兴及感谢。双方信任感的建立，更是无价、永久的资产。