来源|原创 作者|吴育宏 编辑|每日化工
| 导语 | 开发新客户的成本是经营旧客户的五倍，维系的关键是什么？你得和B2C业务学。 |
周五晚上，当我走出量贩超市，迎面而来的是一位西装笔挺的业务员。看 到我放慢脚步，他立刻一个箭步到我面前，飞快地介绍起他卖的商品。
从他开始说话算起的三分钟内，我完全没有开口的机会。由于夹杂许多金 融商品名词以及太多最新、最棒的优惠方案说明，还有他过分热情、步步进 逼的姿态，老实说我并没有办法专注去接收，他想传达的内容重点是什么。 终于，他停在个非常容易理解的问句：“要不要办一张卡？ 我感觉是，这句话，扬救了我们彼此。
就我而言，他终于出现一句简单的陈述，可以让我淸楚地理解。更棒的 是，这个陈述是问句，在我呆站了三分钟之后，总算可以发表意见。
就他而言，倾倒宠开场的罐头信息之后，漂亮地证明自己公司的教育训练 非常扎实（虽然这与我无关）。然后，他可以开始围绕在正题上穷追猛打，把 各种缔结成交的话技巧全部搬出来。
接下来的对话，是一连串的“目前不需要！ ”与“真的不考虑？ ”不断交错。
这有点像是蜡笔小新造型的闹钟，故障之后无法关机的景象。
真正令我错悍的是，在我为难地拒绝不下十次之后，这位业务员连一句结 束对话的转折都没有，表情瞬间由热变冷，头也不回地走回摊位。
而这一切旁边的路人都看在眼里，包括他可能会接触的下一个对象。
这样的经验，让我想起和朋友谈到网络时代前后，业务员的角色和行为有 什么分别？因为网络科技让信息流通的效率大幅提升，以往靠信息不对称来赚 取价差的低级业务行为，将越来越没有生存的空间。
所以，无法做出价值差异化的厂商或业务员，就被迫去做更多广吿宣传、 接触更多顾客，期待传统观念中的“大数法则”，能够提高缔结的成功率。这有 点像是那位鲁莽的金融卡推销员，只想强迫我赶快表态（要与不要），以便他可以继续接触大量的潜在顾客。
数字化、网络化的时代来临，我们可以投资经营粉丝社群取得上千笔 的潜在顾客资料。还可以雇用电话营销团队，大量接触陌生准客户。但是别忘 了这些亊情竞争对手同样在做。
估算一下现在收到广告侑息的数量（从你的电子邮件、手机简讯、APP,（ 直到从计算机屏幕蹦出来的置人性营销），和十年前相比成长了多少倍，大概就能理解营销工具被滥用的状况，以及消费者被轰炸的程度。
数字沟通方式的进步不好吗？当然不是，它带给这个世界许多美妙的改 变。只是当我们连接起沟通的桥梁，努力出规在颃客面前的时机?别志忘了消费是由人脑，而非计算机做出的决策。当一个人内在的情感因索、感性需求被满足，这中间包含了归厲感、优越感、同情心等，他才会做出一个外表看似理性的决定。
有一年我在生日前夕，到眼镜行配一副新的眼镜。由于我间隔很久未回店 消费，便花了一些时间重新验光，并做了简单的检査。
就在配好眼镜准备结账的时候，服务人员拿出一份小礼品说：“吴先生，您 的生日快到了，先预祝生日快乐！ ”当时真的带给我意想不到的小惊喜。
即使那是一个印有商标的量产化赠品，我仍然感受到非常定制化与人性化的服务过程。
这个动作需不需要科技的协助？我想绝对需要。这位服务小姐应该没有过 人的记忆力，可以记住像我这样几年前光顾的客户生曰。
但是眼镜行的老板有没有训练她，若是遇到久未上门又接近生日的顾客， 标准程序是送上小礼物？我猜也没有。因为她应对进退的表现、真诚关怀的态 度，是标准作业程序（SOP)规范不出来的。而我认为这正是顾客关系管理的精 髓：“软硬兼施”。
不要以为貼心服务是B2C市场的专利，其实B2B业务人员也该培养这样体貼 的思維过去在电子业时，客户的工程师对产品测试报告的样式，总有一些不 同要求，如某些测试参数呈现的顺序、针对测试环境的描述方式等，甚至在同 一家公司，不同事业部躭会有不同的工作习惯。于是，我们将这些微小的定制 化要求全部建档管理，让新的工程师承接旧客户时，不必再从头沟通。至于那些不注重细节的公司在新项目开始时，就浪费了许多客户的时间跟耐心。魔鬼都在细节里，这是最好的例子。
总之，用硬件科技、理性逻辑，将顾客信息的利用率极大化；然后用软性 沟通、感性语言，与顾客建立“有温度”的关系。两者兼备之后，交易的最后一里路才会完备。
体贴的服务，不只是对客户的需求了如指掌，更包含将每次沟通时，对方特殊的要求记录下来；即使换一位同事与对方接触，也能照顾到对方微小的期待，就是最完美的顾客关系管理。
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