99%的「光合客」都是闪闪发光的人类
『我发现这几年传统金融业和入侵者人工智能的关系，在经历了对峙、试探、学习到最后的渐渐融合的过程，很像人类永恒的主题：Love and War.』
撰稿 | 忆湄
编辑 | Betty Yu
本文共计~4019字，预计阅读时间~8分钟。
这不是一个讨喜的题目，但它不过是人工智能入侵史的其中一片剪影。人工智能作为2016年最受人膜拜的网红，人们对它本身的讨论不绝于耳，然而这回，我想谈谈它“得罪”的半边天里的，其中一个。
这是一个天生就占尽优越感的行业。就如上海陆家嘴的天际线在不断刷新，常青藤商学院的佼佼者每年无一例外的奔赴，世界各地的金融中心总喜欢用庞大的钢铁森林尽情展现它们的财富和膨胀的自负。在其中工作的时候，你会误以为这是世界的中心，但爬出来，才发现世界早已翻天覆地。
美国作家Brett King写过一本书叫做《Bank3.0》，他说“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。以网点为代表的银行1.0，网银为核心的银行2.0之后，3.0时代的银行将会是一种以用户为中心，且不依赖于物理设施的无处不在的服务环境。用通俗的语言描述，你要出门了，滴滴一下就有小车开到你的家门口；而你需要享受银行服务了，同样会有一种全渠道，无缝式，定制化，随时随地的互动体验等着你。甚至，在你还没意识到自己的金融需求时，它就来了。
只是他在写这本书的时候，他还在使用“未来”这个词。而我因为工作的关系，我看到未来正在发生。我想，这个时代的写作已经没法再用“未来”这个词，因为未来有可能就在明天。
两个世界的碰撞?
第一个世界讲究规则、流程、传统、并不鼓励透明环境，这是银行业的典型画像。而第二个世界，它的存在让银行业的未来扑朔迷离，新秩序已经开始建立，多个维度的质变正在发生。
其一，新兴技术正纷至沓来。大数据、云计算、人工智能、区块链意图改造金融服务的基础设施。前所未有的技术红利将重构银行业的杂沓角落。以往可以带动银行业销售的策略，都变得穷途末路，虚拟世界里最大的财富变成了数据，绝妙的体验，开放共享的服务，而不是高大上的口号。
其二，“数字公民”成为时代的主角。人口和历史统计表明，我们对银行分支机构的使用频率大概是过去50年的最低水平。这就是“数字公民”的特点，婴儿第一个学会的手势是滑屏，少年希望充分体验美好的生活，成年人几乎开始抛弃银行的实体网点，顶多享用银行业的“在线外卖服务”。所以，能颠覆的并不是颠覆者本身，而是不断变化的用户行为。
其三，“外来的野蛮人”已经加入战局。雨后春笋般涌现的金融科技创业公司，带着人才与资金研究银行服务的替代方案。少了监管限制和成本架构的包袱，他们更专注于提供创新、便捷的服务。在信用卡，理财，贷款，支付，跨境转账等各个领地都插上了旗帜。更重要的是，他们手握数据和技术，懂得预测客户行为，并懂得如何在合适的时间，提出合适的建议。他们掌握了破解时代的密码。
这一定不是大多数银行家都熟悉的时刻。银行家们习惯了在经济上升期里赚得满钵，在经济寒冬里依旧养尊处优。但就如当初的Skype重塑电信业一样，技术、用户行为与商业生态的巨变，和外来的野蛮人都构成了生机盎然的第二世界，正气势汹汹而来。
隐痛里的挣扎
没有年轻客户，缺乏大数据挖掘精准触达并追踪客户的能力，人工智能成为聚光灯中心的时代缺乏前沿技术，银行和金融科技平台之间的界限越来越模糊，所有的一切都在暗示，这一次的改变不再是小修小补，必须大刀阔斧。
而变革的声音其实从未停过。金融危机的惨淡似乎还未走远，频频新发的政策让银行内部一直处于改革疲劳期，可它们仍然需要在如此内忧外患里奔赴下一个未知，因为它们并无太多选择。
在我们接触的银行里，从未像今天一样反应热烈，甚至愿意放下身段，把游戏规则的主导权让给科技领域的佼佼者。从未有这么一次，他们的态度开始如此确定，全面拥抱科技，尽力推动转型，无论是傲娇的大行，还是传统的农商行。大多银行高层都会思考，为什么年轻人讨论的不是银行发放的塑料卡片，是支付宝的账单，是互联网公司的信贷额度，是信用分。而这一场的人机大战可能比任何人想象得还要深远。
信贷领域，大数据风控开始形成独特的市场领地。个人可以实时得到贷款，不需要繁复的申请程序，利率的折扣还能以信用换得。甚至在你上网浏览汽车广告，买房信息，孩子的学校时，一笔贷款就乖乖地躺进了你的数字钱包里。
更抓人眼球的是，传统银行的“嫌贫爱富”使大部份资源集中在了20%的金字塔尖客户手里，忽略了80%的长尾需求，导致中小企业融资难融资贵成了千古难题。然而这些新兴科技公司以高效的商业模式，更低的贷款发放成本和更精准的风险评估胜出。一个老是跑澳门赌场的小企业主，或许可以获得银行的贷款，却逃脱不掉大数据风控的眼睛。相反，一家原本被银行家视作洪水猛兽的小微企业，却因为大数据和人工智能的信用模型使他们得到了金融普惠服务。大数据能掌握银行掌握不了的数码足迹，而基于机器学习的风控建模也使得坏账损失更低。换一句话说，同等基础上，银行没法与之竞争。
投资领域同样战况焦灼。在理解客户需求、提出方案、完成交易，根据市场变化重新调仓这一整套流程中，银行能服务的只是高净值客户。然而目前兴起的机器人投顾，便试图在信息冗余的年代，可以让一个菜场小贩能都得到一个傻瓜式、个性化且不失专业的方案。
而这样的方案，还能根据人生的起承转合调整。在你事业水涨船高时适当调高风险，在你准备购房时配置稳定持续的现金流，在你准备迎接一个新生命时提供教育金和保险的预案。而银行目前能提供的，是或许不错的理财产品，而不是基于人生的财务规划。仅2015年的数据显示，存款搬家已经超过2万亿。
机器人同样已经深入客服领域。原本雇佣大量客服人工的银行们也纷纷把目光投向既能提升客服体验又能精简组织结构的客服阿尔法狗。
外患不断，内忧更甚。过去银行倚重的物理网点，现在却日渐成为其“包袱”。建立分支机构的高成本，服务日常用户的高成本使得银行体系难以为继。银行的运营模式将会更曝光于市场越来越透明的环境中和人们的监视之下，基础的服务赚不到钱，银行只能被迫隐藏费用。监管日趋严格，新政频频，高资本充足率也都成为负累。同时，银行业臃肿的身躯也注定了内部僵化，反应迟缓。
逃不掉的挽歌
麦肯锡一份调研数据显示，银行纷纷开始通过自建、并购或者投资合作，掌握最新的技术。全球领先的银行将税前利润的20%投入到颠覆式新技术的布局，支持大规模的数字化转型。52%的银行与金融科技公司有合作关系，39%的银行有商业加速器项目，37%的银行采用风投或私募布局金融科技，而30%的银行建立了内部的数字能力中心。
这样的案例数不胜数，高盛将内部的基础设施环境转型为云环境。花旗设立一系列组织架构，构建完整的数字化生态，创新实验室，孵化器，创业加速器和风投。而招商银行推出的摩羯智投，也似乎对“银行的明天在哪里”做出了响亮的回应。
是回应，也是盛大的奠基。低吟挽歌，告别不变，大概是变革年代唯一不变的法则。
银行开始不断学习，合作，并购，大肆搜索在这一关键时期发挥作用的人才，比如数据科学家，机器学习专家，建模专家，和量化投资专家。
银行的竞争开始从选址、利率和收费，转移到思考最好用的金融应用是什么。翻开招商银行的手机银行界面，你会有一瞬的错觉，像是包罗万象的支付宝。
银行CEO的角色开始转变成首席客户官。一些领先银行已经把改善客户体验上升到了战略重点。客户需要的，是个人财务健康状况，是真正的建议，而不是销售产品。这个时代最应景的，是千人千面，是精准触达，是以人为中心，是将客户纳入生活场景。一个有趣的例子是，在银行得知客户需要置业时，能做的不仅仅是提供融资，还可以帮助客户完成乔迁。
银行开始利用数字化创建敏捷精简的组织。数字化和智能化的技术可以砍掉多余的官僚层级，精简核心流程。BCG公司有个数据说，通过机器人智能化处理的流程，例如贷款申请流程，后台相应人员的成本节约了60%-80%，效果实在惊人。
银行也已经把社交媒体纳入重要战略。据说奥克兰邮储银行在社交媒体运用卓越，胜过世界上最好的银行。它是新西兰唯一一家拥有博客的银行，通过在网络上讲银行背后的故事，正在做的事情，潜心建造一个与外部联系更广泛的公司。有一次，在基督城地震时，没有电源，自动取款机没法正常运作，分支机构受到损坏无法访问，人们无家可归。它利用社交媒体平台，帮助人们快速提现，形成了意料之外的宣传效果。
有人说，数字化最终的结果，是银行从此没有了“网络金融”这个部门。因为数字化已经深入骨髓，作用于无形之中。
硅谷的发明家说，接下来的25年里，人们不会再随身携带更多的移动设备，最可能预见的情况是，它们都将被分子计算机和生物传感器替代，融入生活的每个角落。各个行业的边界会变得模糊，就如互联网已经把金融纳入其生态系统一样，数字化的银行机构同样能把各种非金融服务纳入其髦下。
而关于银行业的明天，Novantas总经理凯文·特拉维斯做过一个预判：未来银行业竞争的结果是有两三家大银行胜出，它们有很强大的品牌、少数几个分支机构（也许是原来的一半），更强大的远程交易能力，以及超强的在线和移动服务能力。与此同时，你还会看到专业化小型供应商的兴起，这些公司虽然没有运营实体的能力，但是它们能提供与银行类似的非常适应个体需求的、有针对性的、有品牌特点的服务体验。
而在中国，这样的赢家还未真正浮出水面。北大一份研究报告称，过去5年间，数字化转型排名上升最快全部是中小型的城商行和农商行。一方面是由于这些小型银行起步较晚，另一方面，也与这些小型银行船小好调头，能够更迅速转型有关。它还预计未来互联网转型最深入和全面的将是这些充满活力的中小银行。
但无论是谁，赢家只属于把握先机，快速行动，以客户为中心，为社会提供真正价值的机构。尽管如今它们还身处四下无人的长夜，但这是每一个迎来飒爽的黎明必经的时光。
END
你不知道下一个时代的爆发点何时到来，
但100%的「光合客」都在成为有准备的人。
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