海底捞，你可能真的学不会|163

我们去宜兴开会。

路过无锡，以前的几个朋友一起吃饭。

叶总请客，海底捞。

一直听说海底捞的服务很好，但是我还真没有去吃过，这几年在武汉，很少在外面吃火锅。

一顿饭吃了两个多小时，大家有说有笑，讲讲从前一起工作的事情，做销售的人，嘴上功夫都厉害，胡小妞说，都不知道他们说的话是不是有什么别的意思，我说，你就听你听得懂的意思就好了。

损人，他们的段位一个比一个高，我这么概括，他们不置可否。

当然，他们不仅损我们，也和海底捞的员工开玩笑，重要的是，别人愿意陪你笑，而且是发自内心地笑。

这个其实是最难的。

锅底上来的时候，我们因为吃辣不吃辣，让服务员给我们换了好多次方向，直到后来我们都不好意思了，于是直接自己来，当然，别人不可能给你这样的机会，一个是因为怕烫到我们，另一个就是别人觉得这是他们的本职工作。

关于海底捞的菜品，我就不评价了，如果说火锅，你去重庆四川随便一个巷子吃个火锅，估计都可以碾压其他地方的招牌火锅。

海底捞比不上四川的火锅吗？不，它就是四川的！

我想来说说服务。

海底捞一直以来都是以服务著称的，不仅是餐饮业，我相信在服务类的各行各业中都可以算是标杆，说到服务，在经济并不景气的今天，似乎没有哪个公司可以绕开服务单纯讲产品或者公司规模或者人际关系。

服务，绝对是决定一个公司或者企业生命力的关键因素，对于一些小的个体户来说，服务的好坏更是至关重要的。

谈谈海底捞吧，我亲身经历过，也算是有点发言权了。

常规服务咱们就不说了，什么端盘子端碗上菜之类的，每个地方只要稍微要求一下，都会做到。

我想来说说一些细节类的。

比如，当你没有座位需要等位的时候，可以享受免费擦鞋、美甲等服务，还有免费的小吃水果可以享用。

比如，当你的眼镜不小心沾上了火锅里腾起的雾气，你还没有拿下来擦，已经有服务员给你拿来了干净的眼镜布，给你擦干净。

比如，当你拿出手机要看的时候，服务员马上就给你拿出一个小的塑料袋，把你手机装好递给你继续使用，以免沾染了油渍或者汤汁，会给长发的女孩子递上橡皮筋扎头发以免影响吃东西。

比如，当你带着孩子的时候，服务员会贴心地和孩子玩，好让大人好好享受美食。

比如，你要去卫生间的时候，一路都有人给你指引，问你有什么需要帮助的。最主要的是，上完卫生间出来洗手，有专门的服务员给你递纸巾！

比如，有人过生日或者是什么纪念日，服务员还会准备几个人，打扮一下，并且为你精心准备一个蛋糕，送到你的桌前，给你唱生日歌，送上祝福。

比如，服务员会根据顾客的人数推荐用餐量，不会让你铺张浪费，也会在顾客吃完后送上免费的果盘或者茶水。

这些都是我当天经历的或者是看到的。

还有呢，江湖上有很多关于海底捞的传说。

有人说，一个顾客在海底捞吃饭的时候，电动车丢了，店长直接先赔了500块钱，然后报警处理。

有人说，在海底捞如果你说你生病了感冒了或者胃痛了，马上就有服务员给你拿出对应的药，我一直在想，海底捞里会不会藏着医生。

有人说，在海底捞吃饭，你不知道服务员可以抱上来一个什么，因为有人曾经因为一个人吃火锅，服务员抱上一个玩偶，说这样顾客才不会感觉到孤独！

你可能不知道，其实在海底捞是可以讲价的，服务员都可以给你打折。

太多了，人们都说，海底捞的服务有毒，让人欲罢不能。

当然，也有一本书，叫《海底捞你学不会》，很多企业都为员工专门买了这本书，每人一本，去学习海底捞的服务精髓，也有很多公司都组织过员工专门去海底捞吃饭，去感受海底捞的氛围和服务，试图学习海底捞的服务。

我认识的一个公司的主管，就曾带领团队到海底捞吃饭，然后回来后每个人发表感言，在部门内部学习和发扬海底捞的精神，试图以此来完全改变部门员工的精神状态。

没有过多久，这场学习活动就宣告了失败，那个主管跟我说，当他看到自己的员工每天刻意装出一副高兴的样子，对谁都充满了十分客套的礼貌时，就觉得很别扭。他还咬牙切齿地说，海底捞的服务真的很变态！

东施效颦，我觉得大多数试图学习海底捞的企业应该都是这样的，如果内在的东西真的那么容易被学会被“偷”走，那就没有核心竞争力了。

我们看到的，也许就是服务员都在笑，服务员都很有礼貌，服务员会帮你擦皮鞋会帮你带孩子，服务员在满足你的各种有理无理的要求，但是我们看不到的，应该是你不在的时候，服务员真正的状态。

这才是重点，也是我们最难学习到的东西。

一个企业的员工，当他发自内心地感受到幸福的时候，当他能把企业真正当做自己的家的时候，当他能够在一个企业找到属于自己的价值的时候，他才会发自内心地开心。

所以，有些企业虽然待遇好，但是忽略了员工的精神需求，员工觉得没有归属感；有的企业虽然总是在提倡精神需求，倡导企业文化，但是待遇太差，员工如果连起码的挣钱都难以解决的话，那空谈再多理想也没用，毕竟生活先是物质的，然后才是精神的。

这些难吗？

真的很难，员工可以扪心自问一下，自己是真的爱自己的企业吗？老板也可以想想，自己是真的爱自己的员工吗？

任何东西都是双向的，如果你站在自己的立场上去思考问题，你就会陷入思维的误区，总觉得自己没有问题。同样，对方也是一样的，并不能做到相互理解。

我也一样，以前上班的时候，觉得老板有时候也不聪明，好多决策都觉得有问题，现在再去看，才觉得自己才是真的蠢。我以前一直觉得带团队是个很简单的事情（因为我从小到大都是班长），但是后来呢，真的需要自己带团队的时候才发现，原来真的很难，团队人数超过一定的数量，你就会顾此失彼，我们总想任何事情都亲力亲为，殊不知这样你只会浪费更多的精力，而且让自己越来越被动。

所以，创业后的我，也走过很多弯路，也有过很多次战略失误，影响和损失真的很大，那时候才明白老板的艰辛。

企业和员工的和谐关系，我觉得是海底捞做得最好的地方，它能让员工死心塌地，而且开开心心，这种开心不是装出来的，是刻在骨子里的一样，让你看到都觉得很自然很舒服，即使是在卫生间递纸巾的员工，都会觉得自己是幸福的，都会觉得在这个企业可以实现价值。

恐怖吗？

你单纯地学服务，肯定不行，服务后面的东西，都深藏在心里，你看不到，就算你可以看到，你不一定愿意学，就算你愿意学，你不一定学得会。

海底捞这么多年了，你见过几个比它服务好，或者和海底捞服务差不多的，应该很少很少，反正我是没有见过。