8月25日，海底捞被爆出卫生丑闻——在北京的海底捞劲松店和太阳宫店的后厨里，存在老鼠乱窜、顾客用过的火锅漏勺拿来掏下水道、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等触目惊心的现象。事件曝光后，海底捞立即发表致歉信，承认曝光问题属实，并将对涉事门店进行停顿整业。
作为一个在全国有数百家连锁餐厅，并且以极好的服务态度著称的海底捞出现了卫生问题固然引起了不小风波。在海底捞于25日发出处理通报的24小时内，在官方微博下已出现许多与批评截然不同的评论：“别的餐厅后厨说不定更脏，海底捞这样算干净了”、“还是会继续去吃”。一个成功的危机公关的出现，正如一颗好的定心丸，但是问题尚未真正落实解决，大众又何必急于叫好？
海底捞的品牌形象素来不错。而在这次事件中，海底捞的公关在抑制舆论发酵的黄金时期及时作出危机公关，及时抚平了大众心理的不满。海底捞在处理通报中称，会停业整改，并组织所有门店立即排查，称“该类事情的发生，更多的是公司深层次的管理问题”，没有推卸责任给当事员工。
海底捞满分的危机公关值得业界学习。但至于食品安全问题后续是否有确凿的解决方案，怎样解决，何时开始落实，并非一纸公告所能道尽，大部分公众只草草阅完却没有继续进行追问，忽略了最实质的问题，更是一种消费者维权意识薄弱的反映。
固然，其他企业出现该类问题时远不如海底捞的坦然，会让公众萌生出“矮子里拔将军”的错觉。但没有群众后续的追究，企业的整改便成为了黑箱操作，是否会滋生出更多的问题，商家对消费者们反馈出来的是否如实情，这些都将更难得知。
在海底捞官网上面，清晰地列出了每个月的食品安全检查的处理报告，2016年12月，还列出过『济南2店配料房存放在货架上的已清洗的番茄已发霉变质』，此类信息涉及到的食品安全问题并不亚于后厨出现老鼠，却为何并没有像这次事件一样引起轩然大波——这件事的本质一直是食品安全问题，但大众的舆论重心，却从一开始的食品安全问题迅速地转移到了公关问题上，使得在食品安全方面的声音变得微乎其微，其最关键的原因便是消费者不坚守自己的底线——最基本的食品安全必须得到保障。
在这个信息泛滥的网络时代，大多数人都有一个通病，那就是喜欢跟风并且缺乏独立思考的能力。因此，大多数人会的关注点很容易在引导下偏移于事情本质——搞不清重点，看不清本质，还不自知，最后只会造成公关营销界的胜利，食品安全界的悲哀。
若消费者依然不坚守食品安全的底线，再加上优质公关的推波助澜，帮助有问题的企业频频脱险，定会“启发”更多的企业养成“事前少管理，事后勤公关”的经营理念。如此下去，便是等同于无形地纵容黑心商家，无形地纵容食品安全问题的存在，无形地纵容相关监察局的漠视，更是无形地纵容食品安全问题对我们舌尖上的威胁。
热门跟贴