摘要：企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的服务体系，已然成为现代企业市场竞争的新焦点。因此，企业对服务质量的管理和控制就显得尤其重要，而质检就是一个的重要环节。
01
传统质检弊端重重
传统的质检方式主要以人工抽查为主，质检人员通过对通话录音或聊天记录的抽样检查，并结合企业质量规范标准来进行合规性检测，来达到服务质量检查的目的。
这种传统的方式虽然可以帮助企业进行服务质量的规范控制，但是，随着企业业务量的扩大，越来越多的问题也逐渐显现出来：
1、覆盖率小，客户价值流失
传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式，在大量的服务工单里面随机抽取小部分进行人工检查。
而目前行业的抽检比例大概在1-2%，这个比例意味着会有问题遗漏的情况发生，这其中隐藏的价值或者风险并没有被发掘出来。
由于覆盖率比较低，无法对所有数据进行聚合分析，无法准确把握客户需求抓住商机，质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域。
2、质检工作效率低，成本高
服务质量检测是一项任务繁重，且重复性高的工作。一般情况下，质检员都是随机抽检通话录音，往往都需要进行复听多次，这样就导致质检效率低下，而且在有限的工作时间内发现的问题也会很少。
随着业务量的增加，在保证抽检比例的情况下，公司往往需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。
02
智能时代的质检，将会是什么样？
鉴于上述人工质检的不足，同时随着语音识别技术的发展，慢慢地催生了一些智能质检的应用产品。
例如米领通信的智能语音质检，是基于语音识别ASR、自然语言处理NLP等技术，可快速建立文本索引，通过管理人员预先设置的分析规则，系统自动质检生成分析结果，将匹配规则的内容进行分类标记，并生成统计数据。
这种智能质检应用相对于传统人工质检方式，最明显的就是提高了服务质检效率，可以实现服务质检全覆盖，质检结果更加准确，而且提高了质检员的工作效率，释放了一定的人力资源节约了成本。
这对于企业来说，无疑将是一种新的工作模式。
03
智能语音质检，带来哪些新的功能？
智能质检的主要考核范围为座席服务方向和规范等问题，当客服出现违规禁语或出现一些致命性错误内容时，可通过预先设置的规则，系统可实现语音全覆盖自动质检，大大减少了运营成本。
智能语音质检，是通过将语音转化成文本实现智能分析的目的，目前支持对普通话、四川话、粤语的语音识别，主要特色功能为：
1、角色分离
将通话录音中的对话，进行角色分离，准确判断出客户与客服角色分别进行判定，同时还支持单轨录音角色判定。
2、智能规则
在传统的关键词检索的基础上，增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测，甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。
3、风险控制
根据预设的智能规则，自动实现潜在风险识别，从通话录音中提前预警客户的投诉，从而达到降低客户投诉率，优化客户体验的效果。
4、无缝集成
如果企业已有现成的CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统，米领通信智能语音质检可实现与其他系统的无缝集成。
值得一提的是，在米领智能语音质检中，有丰富的逻辑判断规则，这也为服务质量的提升以及合规检测做出重大贡献：
关键字检索：与市场主流关键字匹配功能相近，精确匹配，同时又扩展了全部包括、全部不包括、任意包括等类型；
语义匹配：匹配出于给定参考句句义相近的句子，通过自然语义理解判断语义是否相近；
上下文重复：判断对话中是否存在重复行为，有助于考量客服的服务质量；
疑问句定性：判断对话中是否存在问句，主要用于判断用户意图；
语速检测：判断通话是否超出给定的通话语速，一般来说，超出一定语速范围的通话会给人带来理解上的困难，同时检测一个人语速的变化，有助于对情绪识别的判断；
静默超时检测：用于判断通话过程中是否出现过盲音。
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目前，这些功能应用于智能语音质检之中，为优化客户服务提供了重要支持，不仅解决了传统人工质检存在的不足，帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作，更深层次的是通过数据挖掘、分析，辅助企业进行经营策略优化，从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。
可以预见的是，质检工作方式的变更，智能质检产品的应用必将会对企业的生产运营产生巨大的影响。
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