▲点水楼行政主厨陈文仓（左）说，为让连锁餐厅能端出功夫菜，不仅研发烹调流程，就连炉具锅具都要拼创新。（图／商业周刊／摄影陈宗怡）

文／尤子彦

当米其林来敲门，这家餐厅竟请对方吃闭门羹！

它是南侨集团会长陈飞龙开设的点水楼总店。去年11月，米其林密探上门用餐后，递出名片要求进厨房访谈主厨，「但会长早交代过我们，不加入米其林评鉴，」南侨营运长周明芬说。

虽然不接受米其林的评鉴，但两个月之后，点水楼却选在米其林名厨江振诚的Raw餐厅隔壁，开出大直新馆，拼场意味十足；元月15日，日本新宿会馆也开始试营运，成为台湾输出国际的最新连锁中餐厅品牌。

逆思考一》菜色多，颠覆连锁店法则

相较也跨出台湾的鼎泰丰、欣叶台菜等老字号连锁中餐厅，2005年才成立的点水楼，只能算后起之秀，但展店脚步却最快；光在台湾，目前已开出8家大型店，去年营收逾5亿元，更相继前进上海、东京。以配备大厨团队的中餐厅来说，不论是营收规模或是国际化程度，在台湾无人能出其右。

这个餐厅品牌能后发先至的秘诀，竟是反市场主流而行。不只婉拒米其林的上门评鉴，包括菜单设计、外场服务、团队发展，都颠覆许多连锁店的开店逻辑。

大多数连锁餐厅，基于食材供应与管理效率的考量，菜单力求简单化；但翻开点水楼厚重的菜单簿，从开胃盆菜、各式煲汤到海陆珍味，总计有近120道江浙菜色，点心类则是超过40种。专攻小笼包的鼎泰丰，提供的小笼包口味选择不过5种，但这里主打的却是有九层塔、松露等口味的「七彩小笼包」，尽展名店气势与主厨能耐。

菜色虽已繁多，内部竟还成立试菜委员会，要求师傅每季开发新菜，由陈飞龙亲自把关试菜，平均每开发3道菜，只有一道菜能过得了他这位老饕的舌尖。拥有超过40年厨龄的点水楼行政主厨陈文仓说，持续开发新菜，是这里和多数中餐厅最大不同之处，很多中餐厅开幕时用的菜单，几年后还是那一张，甚至师傅到别的地方开店，也还是用那套菜单，连版面的编排次序都没变过，但点水楼开幕这13年来，菜单内容已汰换过半。

逆思考二》拒标准化，各店都有私房菜

不只菜色求繁求变，点水楼颠覆连锁品牌开店法则的还有，每家店菜单都不完全一致，从橱窗的盆菜到主打的必点菜色，每家店都有其私房特色，也是主厨的创意空间。

周明芬说，没有中央厨房也不走标准化菜单，是为了能因地制宜，一方面融入更多在地特色，也保留每家店对应不同客人需求的弹性。因此，每到新的地方开分店前，一定会先调查当地人到餐厅习惯点的菜色，例如这回到日本开店，便加入和牛和圆鳕等在地食材；之前到新竹开店，则因观察到当地知名餐厅多主打「水煮牛肉」，便将这道川菜经过一番调整，列入镇店特色菜；同样的，先前为因应商务观光客的需求，开发不属于江浙菜系的台式牛肉面，如今也成为点水楼的招牌菜。

做连锁想的却不是标准化复制，理由有二，其一，陈飞龙认为，如果每家店若只是复制，对后场的主厨来说，不仅无聊、也是偷懒的做法。其二，唯有选择走一条难的路，靠提供客制化服务，才能在竞争激烈的中餐厅市场当中，筑起不容易被超越的竞争门槛。

由于从菜单设计开始，就不走标准化复制，延伸到外场的服务，自然也无法像许多连锁餐厅，只要训练服务人员，把说菜当背书就能过关了。

从品牌筹备期就加入团队的曹日文协理说，点水楼商务客和家庭客各半，不同客人需求不同，加上菜色如此复杂，对外场团队来说，考验的是客制化的服务能力，因此，「没有SOP（标准化作业流程）是点水楼外场服务的SOP！」

也因此，人员培养难以速成，是一体两面的挑战。以最基本的点菜来说，通常一个新进人员，至少要在厨房出菜的菜口待上2、3个月，才能学会认识店内每道菜，要独立接待客人，则需约一年的师徒培训过程，不像大部分连锁餐厅，服务人员只要经过几周培训就能上线。

逆思考三》留才靠学习，创低流动率

菜色多样化、服务客制化，固然有助建立品牌差异化，但前提是必须得先建立起一组团队。然而，餐饮业人员流动率高是常态，尤其相较西餐厨师，培训两到三年就能独当一面，中餐厅主厨的养成，动辄需要10年以上，这也是中餐厅连锁复制，常遭遇的最大问题。

解决人才发展的问题，特别在连锁餐饮业，如王品集团早年发展阶段，鼓励内部创业入股分红，让员工身兼股东，是常见的激励做法；但是，点水楼不采取这套模式，而是靠不断给学习机会，成为最大的留才诱因。

桃园店主厨周振扬说，点水楼目前约220位厨房人员，超过半数年资在5年以上，各店主厨也都是最早开店时，就加入的学徒或师傅；人员流动率低，最主要的原因并非高薪，而是在这个餐饮体系，不管是开发新菜色或开新店挑战不同市场，每天都有学不完的东西，这是和在菜单一成不变的中餐厅厨房内工作，最大的不同之处；提供精进厨艺的环境，自然能吸引到很多想追求成长的厨师加入团队。

「这也是集团企业文化的延伸，」南侨餐饮顾问董事长王志美说，不管是肥皂、油脂或餐饮事业，南侨都持续建立学习型组织，强调激发每个人思考的主动性，落实在教育训练上，最重要的就是「给问题不给答案」。以帮客人端茶为例，也只会要求服务人员手不能碰触到杯缘，但至于该如何端并没有SOP，每个人都可以有自己的方法。

高雄餐旅大学中餐厨艺系陈嘉谟师傅认为，中餐厅连锁最难在建立师傅团队，点水楼这几年快速展店，加上背后有南侨集团资源，给予新进师傅学习空间和舞台，是吸引人才的优势，能否持续留才，须观察接下来的展店策略和布局。

陈飞龙谈海外布局不一定要靠米其林指南

对此，陈飞龙表示，国际化是点水楼下一阶段的发展重点，美国和欧洲都已在评估中，中式餐饮并非只有点心小吃，点水楼卖的也不只是江浙菜，而是江浙菜烹调方式的中式功夫菜，但要打开高档中餐厅的全球市场，不一定得靠米其林指南。他说，以做西湖醋鱼来说，一条3斤半草鱼上桌，一定从头到尾都能让客人品尝，若要追求米其林认可，鱼头鱼尾就得切掉，把中间那段烧好吃才会被看中，「但这不是我们吃鱼的方式！」

努力往外走的同时，点水楼反倒更坚定看待中式餐饮的文化特色，这也正是一种反其道而行的思维，这套突围战法能走多远，挑战才刚开始。