编者按：三个月两次乘客遇害案，滴滴再次被推上了舆论的风口浪尖。目前来说，滴滴犯有不可推卸的责任，一曰涉事司机被投诉客服承诺两小时给回复，但却完全没有后续处理措施；二曰在遇害者亲友向滴滴客服寻求帮助时，滴滴客服的回复让人感觉缺少人性关怀，且有不重视用户诉求的嫌疑。
有了这一背景，网友的义愤填膺非常可以理解。不过客服为何会如此，滴滴到底怎么了，却仍需要有一个答案。刚好，一位注册名为“迷茫的骑士”的虎扑网友在该论坛发布了一条帖子，帖子介绍了他在滴滴任职客服的经历，并对滴滴与uber的制度、理念进行了对比。结合滴滴此次的事件来看，文章很有内容。特此转发。文章原标题“我干过滴滴客服，大家有什么问的”，以下为原文。
其实我是之前做uber的，后来被滴滴并购换股，成了滴滴的人，去年4、5月份的时候被滴滴恶心的辞职不干了。uber叫IRT，滴滴叫重大投诉组，都是处理人伤人亡，强*河蟹*人之类的事情的，所以关于这事还是比较了解的。
开头前先说一句，关于类似的事情一直在发生，爆出来的绝对是凤毛麟角的，而且也会一直发生下去。
首先uber和滴滴虽然做的业务高度重合，但双方的逻辑是完全不同的。uber是信任，信任乘客信任司机，信任员工；滴滴是压榨，压榨员工压榨司机，甚至乘客。
举个简单例子，uber支付默认的是免密支付，因为它觉得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就没用我的必要了。如果乘客来反映没坐车却扣了钱，那客服第一操作就是查看乘客的资料，如果没有fraud，也就是欺诈记录，那就默认乘客说的是事实，会把司机的钱扣回来，退给乘客。但司机会来反映，我拉了乘客，本来已经收到钱了，却被你们扣了。客服同样操作，如果没有欺诈记录，那也把钱退给司机，乘客钱也不扣，这笔钱等于是uber出的。
如果发现有人欺诈，确切证据情况下司机封禁七天起步，乘客第一次正常退钱，第二次警告，第三次永久封禁。任何一个客服都有这些权限，都可以这样处理。但是uber给员工的权限非常大，就算你不按建议流程来，只要能给出合理的理由也行。
Uber出现类似的事情也不少，但一旦出了事不会像滴滴一样，第一反应是压下去，uber是你该报警报警，该找媒体找媒体，因为这是你的权利，而且我自己做的没问题，根本不怕。
重点来了。uber每一个客服的权利跟经理的权利都是一样的，门禁卡可以刷进任何一个uber的办公场所，可以封禁任何一个人的帐号，扣任何人的钱（数额不限）。
有人会说那不怕员工瞎搞吗，前面说了，uber的信任是写到企业精神里的，你是我的员工，我相信你。当然，你的任何操作都会有记录，找到你非常简单。也发生过用同事的账号给司机解封账号，收司机钱，被发现移交相关部门的；也有自己给自己加乘车金，被发现封号，自己又解封，最后被开除的。总之信任员工代价是有的，换来的回报也是很大的。
像这件事放到uber这里，司机第一次被投诉后就会被处理，起码账号会被封七天。乘客的家人来要司机的信息，根本不需要警察来，你只需要证明你是乘客的家人就行了，例如报出乘客的经常乘车信息，身份证号之类的，别说司机的车牌号码，uber客服可以直接将乘客的账号密码改成123456，让你自己登陆账号查看，而且乘客的客户端是可以看到司机的车牌、真实照片等一系列信息的，想要什么自己看。
换到滴滴这边，这也是我为什么辞职的原因，客服基本上是没有任何权利的，顶多也就五块钱优惠券的权利，屁大一点事都要上报处理，但工作量在我辞职的时候直接*3，碰到刁钻一点的乘客司机你根本联系不到他，不接你电话你毫无办法。搁uber直接把你账号封了，通过系统发个短信给你让你联系谁谁谁，自己乖乖来找客服。
如果警察来找客服要司机的信息，在我离职的时候滴滴是这样规定的，需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。问题是一般警察立案是需要司机车牌等信息的（编者注：在乐清女孩滴滴遇害案里，滴滴客服确实是这样与遇害者亲友及警方沟通的），这就卡在这了。而且就算是警察立案了，把三样东西凑齐传真过来了，黄花菜都凉了。而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事，忙着跟乘客司机扯皮去了。
关于这件事滴滴有多少责任，大家可以自己评判。由于离职有点久，可能有有些出入的地方，但绝对没有瞎编乱造。
我曾经处理过一个两条人命的case（案子），跟jrs讲一下，全当说故事了。一天晚上八九点钟，我们一线客服收到邮件，一个妇女表示老公失踪了，案子转到我这，我回电该妇女，了解到其老公一般晚上七点半到家，现在晚了一个多小时，而且电话也打不通，怕出什么意外，来求助uber。
我查了一下司机记录，记录良好，联系司机乘客，都联系不上，只能将情况告知该妇女，并安慰其可能是堵车之类的意外，我会一直关注此事，一有什么马上告知她的，该妇女认可。我那天晚上到十一点，什么都没做（这在滴滴根本不可能），就看着行驶轨迹一直在一个点不动，这个时候就发现不对劲了，赶紧上报，并告知妇女该情况，同时在网上查了附近交警队的电话，尼玛居然都是空号。
第二天一早就看到车的轨迹指向了附近的交警队，通过百度贴吧之类的，费了一番功夫找到了该交警队一个交警的手机号码，打过去说明情况，报了车牌号，该交警表示该车与一辆客车相撞，车上的人已送往某某医院。我马上致电该妇女，她表示人已经没了，包括司机。
我表示我们当地的工作人员会与其联系，协助处理后续事宜，并表示抱歉，该妇女说了句好的我便挂了电话。下面就是上报，发邮件，联系当地工作人员等一系列操作了。此案在我这结案。
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对于这位前客服的文章，有网友留言称：“这是骨子里的文化理念，改不了的。 ”
前期无限烧钱，烧死竞争对手垄断市场，后期讨好领导，政策上稳住江山。 市场拿下后，只要上面不搞我就行了，剩下就是数钱了，随便我怎么赚钱。 这就是滴滴的经营理念。
uber是典型的欧美外企思维，我的权力，义务，责任，客户的权力，义务，责任，划分的清清楚楚，明确规则后，一切照章办事。典型的法治环境下的思维。但不适合中国的环境。中国的环境，各行各业都不是一个按照既定规则，划分好权力责任，然后照章办事的环境。
————嗯，这是位明白人。想想看，在国内，有哪家企业的客服部门属于核心部门呢？哪家企业的客服部门不是被压榨被边缘化的部门呢？这个答案，我很好奇。
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