为什么顾客、客服和快递员老是在互相憎恨？|163

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前段时间听说秋蟹肥美，我就在一个看起来很高端的平台“每日优x”上买了8只大闸蟹，打算邀请同事们回家一起吃饭。谁知道这8只蟹开启了我长达4小时的受虐之夜。

蟹在我下单一小时内送达了办公室。之前听说死蟹是不能吃的，于是我就要求快递员陪同我一起验一下蟹们是不是都还活着。但是快递员表示它们肯定是活的，自己还有很多单要赶着送，要先走了。

快递员走了之后，我就很诡异地在办公室开袋检验起这些蟹来。一只死了！两只死了……居然7只蟹都是死的！我超崩溃的，就在平台app上联系了客服。客服当即让我把死蟹身上的绑蟹绳解开，拍照给ta看。

于是我就在办公室做了更诡异的事情：把蟹逐个放在地面上，逐个解开绳子拍照……我感到我在同事们面前残存的一点点正常人气质都随着剪刀剪蟹绳的声音给扔进了垃圾桶。

满地死蟹（照片由作者提供）

客服非常礼貌又友善地表示，平台会免费给我更换这些死蟹，并同意了我申请换收件地址的要求——因为快要下班了，我们得回家了呀。客服用100多字的自动回复表达了ta有多抱歉影响了我的购物体验，并保证肯定会在预定的时间内把活蟹送到我家里。

我和同事都觉得：啊，多靠谱的平台，多靠谱的现代物流产业啊！我就把死蟹扔进了办公室大楼垃圾箱——反正死蟹就没有什么用了对吧。

然后我们就下班回家了。刚刚走了一半的路，我就收到了快递员打来的电话。快递员表示，我必须把死蟹还给他，才能拿到新一批的活蟹。我都要呆滞了——你们咋不早说！没办法，我又用了20分钟的时间回到了办公室，在后楼梯的垃圾箱里翻出了那堆死蟹，再花了40分钟回到了家里，准备煮饭。

在回家的路上我可生气啦，明明是平台卖了死蟹，却要耽误我那么多时间！于是我就向客服投诉了。

客服依然用非常礼貌又友善的自动回复表达了ta有多抱歉于我的购物体验被影响了，并且保证我一定会得到活蟹。我翻着白眼说：“说这些有什么用，我都被你们折腾了一个小时啦！”

客服又用非常礼貌又友善的自动回复表达说：“影响了您的购物体验，我感到非常抱歉……”

虚心道歉，坚决不改（截图由作者提供）

回到家里已经快8点了，这时候我收到了快递员的电话，表示他已经到我办公室门口了，但是办公室怎么没人！我都崩溃了：“你们客服向我保证了三次说会帮我改地址的啊！”

“没有人告诉我要改地址！”快递员也崩溃了……

无奈之下，快递员又开着电瓶车把蟹送到了我的家。在我的强烈要求之下，他只能等我逐个逐个检查蟹们是否活的。在我意料之中的是，又有一半的蟹是死的。

在我检查的同时，快递员超级悲伤地说：我还有好多好多单要送啊，你这样我会被扣钱的啊啊啊。

我也超级悲伤地说：但是我不能吃死掉的蟹啊，不知道死了多久会有细菌繁殖的啊啊啊，每日优x这个平台坏透了呜呜呜。

快递员说：那是客服的问题，不要骂平台啦！

于是那天晚上我、快递员和客服在互相伤害中度过。我给了客服差评，还打了很多字指责ta；客服给了我十几个礼貌而没有用的抱歉，然后不处理任何问题；而快递员怨恨地看着我检查死蟹，并且可能因为送单不及时被扣了钱。

生气之余，我没有办法停止思考：到底是什么让我们三个大活人都憋屈得没地方发泄，只能互相伤害？

疲倦而抠门的顾客

中国物流产业发展飞速，远在深圳的吃货花上88元就可以吃到来自浙江的生鲜蟹。中国的冷链物流进入了高速发展期，“一骑红尘妃子笑”不再是皇帝独享的待遇。

我们被教育道，只要努力工作，就可以有稳定的收入，维持一个不能说富裕但是也算方便幸福的生活：不想做饭的时候可以叫外卖，想吃点新奇食品可以上某宝某东，水果海鲜也可以两小时内快递到自己手上。

为了维持这个相对方便幸福的生活方式，我们也在努力赚钱。加班加到过劳肥，付出情感劳动听老板和客户吹水或者斥责，甚至忍受职场上的性骚扰和人格羞辱。

我自己经常感受到，当身体和精神上的长期付出超过了我可以承受的范围时，我就变得暴躁和抠门：我用生命换来的工资，在我花出去的时候，必须一分一毫都花得值。

图片来自网络

所以当我花了88块钱买自称“吐着泡泡来到你家门口的大闸蟹”时，我希望收到的是和广告词一摸一样的产品。我不会理会在冷藏储存或者冷藏运输的时候它们出了什么问题，我只希望花出去的每一分钱都能值回票价。

所以我愤怒于快递员给我送来了死蟹，也愤怒于皮笑肉不笑的客服礼貌而不解决问题的自动回复。

但是事实上，即使我能买到的蟹都是活的，我其实也并不是把辛苦赚来的每一分钱都用在蟹本身和蟹的运输上。2017年每日优x投放上千块广告牌、派1亿红包等大型砸钱宣传活动，积累客户数量后赢来的三次几亿美元融资，可都是羊毛出在羊身上啊。

机械而守纪的客服

在一篇大吹特吹每日优x的客服部是“世界上最牛逼的客服部”的人物专访里，每日优x用户体验中心副总裁罗女士用特别成功学的理念表达了这间公司怎样做到“服务至上”。而同时，在某度中输入“每日优x客服”，我们可以看到非常多吐槽他们客服礼貌但不做任何事情为你解决问题的帖子。

客户服务被认为是为了客户满意而存在的职业。如果你看过24年前的美剧《老友记》，你可能会惊讶于那个时候就已经有如此严密的客服流程：顾客说的每一句话，客服人员都可以在既定的手册中找到答案，每一句拒绝都有可以扭转劣势的追问，每一个投诉都有可以应付的例句。客服人员只需要像机器人爬程序一样根据客户的反应来接下一句，就可以保持自己的kpi，完成任务了。

在最近滴滴血案发生的时候，外包客服问题也引起了大家的讨论。有曾经在滴滴外包客服公司工作的工人写了一篇文章，告诉我们ta被告知的基本规则：

“‘非常抱歉给您带来不好的用户体验这句话’，是我说的最多的一句话。而我们作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉。”

我不知道每日优x的客服是不是也接受同样的规训，但是从客服对我的处理方式来看，显然ta们同样也只能机械地道歉，充其量有一定权限为客户退货换货。但是这样的权限，真的足够吗？

客服话术培训ppt（图片来自网络）

在生产过程中，如果生产者没有办法就生产环节、产品质量和管理层（或者泛泛地说，和“公司”）进行可行的沟通，那么这份工作很可能会变得无意义，成为爬程序一般的惯性动作。在一个理想状态中，作为第一线接受客户信息的客服人员，如果能够把信息带给公司的决策层、技术曾甚至更多同事，那么公司就更加能改善各方面的工作。

但是我们面对的现实，是动辄千人规模、动辄日订单量30万的庞大公司占据了我们几乎所有的消费活动。

记得小时候，我买水果都是到学校旁边的小士多店，哪个苹果咬开有虫子，哪个香蕉不新鲜，我都可以第一时间向店家投诉，然后店家嬉皮笑脸地告诉我下次不去这个批发市场进货了。而现在，我比较少见到这样的小店了，要不去大型超市，要不网上购物，投诉货物质量等问题时，也只能和按章办事的螺丝钉客服人员继续礼貌而不能解决任何诉求的对话。

在买蟹事件上，对于客服人员来说，我只不过是30万订单中的一个“88元”。我的满意度基本上不会也无法成为这间企业改进服务的原因——事实上，这件企业改进了服务、增加了利润，也几乎和这个客服人员没有关系：每一年工资上涨的幅度几乎让你用肉身无法感受的情况下，公司口碑好不好，又与你何干？

赶时间而没权限的快递员

收入和送件数量成正比的快递员一直在媒体上呈现出忙得让人心疼的状态。为了及时送餐常常饿肚子、在恶劣天气下坚持送餐、为了赶时间出交通事故等新闻，几乎每天都有一例。很多电商平台为了告诉顾客“您的消费是如此尊贵”，比赛似的推出各种“两小时送达”、“28分钟送达”的服务承诺。

给我送蟹的快递员和我诉说了他的苦恼：“我没可能帮你逐只逐只地挑蟹是不是活的再给你送过来啊，这些都是我从仓库里拿出来然后马上骑车送过来的。我赶时间啊，公司也不让这么干啊。”

和客服人员一样，快递员作为完成整个网购过程中最后一环的工作人员，他基本上不具备在生产过程中和公司沟通协商、从根本上改善买卖过程的权限。比起客服人员，他还要承担更辛苦、更有风险的体力劳动。

巨大的电商平台能够顾及的员工是如此之少，甚至，很多快递员也不是这些大公司的正式员工。兼职、外派等等零散的就业方式恰好让大公司们节省人力成本，获得更高利润。而被告知“多劳多得”的快递员们则被客服分派任务后，面对面地承担顾客因为客服解决不了问题而产生的怒气。

这些体力劳动和情感劳动，却没有让快递员获得等价于付出的报酬，也没有办法让他掌握自己（所在公司）的生产过程。相对于公司高层获利者，快递员只是销售链上一颗机械的螺丝钉。

而他还会出于种种原因维护这个公司的品牌，告诉我“这不是平台的错，是那些客服可恶”。快递员、客服、我，都在这个铁焊似的电商买卖中，无法触及不合理的电商平台“生产－消费”制度，而只会也只能把怨气发泄到这些活生生的个人身上。

快递员与消费者之间的冲突事件屡见不鲜

怎么办？

这让人丧气，但也让人无法不思考：这日子还能怎么过？

我的第一个想法是，人可能不能放任自己活得那么方便。为什么我们非要坐在深圳吃到来自浙江的大闸蟹？为什么我们不能像父母辈一样自己去市场买菜做饭？越来越放肆的物欲是不是会让我们的脑子和身体退化？

但立刻我就质疑起这个禁欲的念头。人类想要追求更宇宙无敌金刚钻厉害的生活而发明各种技术、形成各种行业，也许是无法扭转的一个趋势。而且一些减少家务劳动时间的服务确实有时候能够让我们，尤其是妇女，不用花很多钱就得到短暂的解放。

那么，还有没有更好的生产方式，可以让我们不至于在把钱交给大公司的同时，对身边不同岗位的人互相虐待呢？

或许尖椒部落在尝试的社会企业是一种机会吧。这个社会企业尝试用合作社的方式来生产手工产品，目前已经和绿色蔷薇、绿工坊两个机构联合推出产品，也寄卖了一些女工友的手工产品。大家想尝试用更公平的生产方式和分配方式，来实验合作社这种模式到底能不能让企业活下去。

只有生产者能够共同决策生产和销售中的各种问题，并且付出的努力不会一转眼变成老板私人口袋里的钱时，这种劳动才是健康而让人感到有价值的吧。

当然，大量的案例告诉我们，在如打仗一般的资本主义全球化大网中，社会企业、合作社等等几乎都会因为孤立和缺乏竞争力而失败。这些尝试很少能实现真正的公平，也很少能有突破。

但是总好过我们继续站在原地，继续互相伤害——因为我们已经尝试过站在原地互相伤害了，现在是时候尝试另外的选择了。

写这篇文章的初衷真的不是要写一个以广告为结尾的宣传文案。但是因为我和伙伴们做的工作确实就是一种理想主义的积极尝试，所以最后才能比较骄傲地向大家宣布：我们所做的，正是我们思考的，我们思考的，正是我们书写的。

虽然在原文链接下面有不少人评论说这种女工淘宝店的想法很幼稚，“是错的”。但是最近我都到的一些非中国的合作社模式、关于生产的合作、再生产的合作中亮眼而有效的实践确实能给予我希望继续做我这种奇奇怪怪的尝试。至于“幼稚”和“错”，作为一名活在中国的女权行动者，我其实已经听得太多了，不也是小有成绩地狠干了快6年吗～

看看女工淘宝店在卖什么：

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