如何避免误解，沟通的艺术|163

你大概遇到这种情况，噼里啪啦说一大堆，对方仍然云里雾里；你也可能遇到这种情况，你向对方布置任务，执行结果却不是你想要的；或者你也可能遇到对方向你布置任务，交代了之后，你还是不确定对方要你做什么。

就拿我最近的经历来说，一位销售花了大半个小时向我介绍他们的产品，我向他解释半天，他仍然没有理解我的需求，像是套路一般的复述。

沟通为什么这么难？从我们日常生活和工作中，我们能轻易发现——只要有沟通，误解总是形影不离。

为什么会有误解

这是一个很有意思的问题，牵涉到心理、认知、社交、博弈等等，我试图从各个方面进行直观的解释，但我相信这些解释肯定远远不够，欢迎来补充。

信息承载量有限

沟通的目的是什么？是为了交流信息，并且是有效的信息，胡说八道摸不到头脑的交流不叫沟通，那叫自嗨。但是我们的沟通大部分是语言形式，这种形式势必会限制信息的承载量。
就统计数据来说，语言传达的信息量只是全部信息量的很少一部分 ( 大约是 10%左右)，通常我们还可以从说话人的表情、语速、语调、连贯性来获得更多无法用语言传达的信息。所以一般而言，就信息量大小来分，主要沟通形式可以这样排序：文字 <语音 <视频 <面谈。
由于想要传达的信息并不能被很好地承载，所以误解就难免。

语言的容错性

以我们的母语——汉语为例，我们很自豪汉语是目前最简练的语言之一。隔壁特总统想发条推怼人，还要考虑 140 字的限制，如果他会汉语，估计能写篇小作文。感谢上帝他不会汉语。

汉语的精练也能得到数据上的证明，《经济学人》统计了 1000 词英文翻译成其他语言的平均词条数量，汉语能减少 69 个词，毫无疑问地拿了第一。

但我们也要意识到，语言的精练也会增加信息出错的概率，也就是说表达同样的意思，尽管汉语需要更少的字词，但同样的，这些汉语字词也能对应更多的含义。

就拿我们最熟悉的段子来说「意思意思」，如果你试图理解说话人的真实意图，恐怕还是要花不少功夫的。因此，我们知道汉语是一门容错性较低的语言，所以沟通更加会跑偏。

认知差

信息在沟通中是怎样的传递过程？信息首先在说话人头脑里形成，通过认知转化为语言，然后通过语句传达到接受人。接受人需要接受语句，再通过认知将上下语句翻译成语意，这些语意最后通过头脑整合成信息。

那么就这一整条信息传递链，我们能发现认知在其中扮演了重要的中间角色。好比是包裹的包装，如果双方的认知并不一致，那么接受人就会出现拆不开包装的情况，所以信息一定会被误解。

现实生活工作中，为什么我们能遇见「鸡同鸭讲」的现象，为什么同一个老师带出来的学生成绩有好有差？认知就是关键因素。既然如此，如果说话人和接受人的认知存在巨大的差距，误解能少得了吗？

你肯定玩过前后排传话的游戏，排在末位的答案总是引起哄堂大笑，你大概能明白了吧。

信息差

所谓信息差，就是说话人掌握的相关信息，远比接受人接受的信息要大得多。
举个例子，比如女友发来照片，问这件大衣好不好看？直男癌可能会如实回答，他的回答只有两种结果，让女友满意地付款，让女友不满地退掉。
直男癌接受的信息是，我要评价这件衣服好不好看。他可能会基于自己的审美观，基于自己现有的信息，可能不知道女友问的是这件大衣是不是适合她。但他肯定不知道的是，这件衣服是她挑了多少件才找到的，是她试穿了多少大衣之后才定下来的，是不是店员介绍的她喜欢的品牌的最新款，也许还是她闺蜜强力推荐的。
怎么样，是不是有巨大的信息差？
再举个例子，领导问你某个项目的结果。他可能只得到了「完成了」、「在进行中」的答案。如果你是汇报人，如果你没有刻意地告诉他，如果不是他的确有兴趣了解整个项目，那么这位领导肯定不知道你在项目中遇到了哪些挫折，遇到了哪些事先没有预计的情况，遇到了哪些外来的帮助等等。如果他并不知道这些背景，那么他在评价你的业绩表现，或者在汇报给他的上司时，误解就会发生。

假设前提

什么是假设前提？就是我们在沟通中，无论是说话人还是接受人都有一个前提，所有的对话都是基于这个前提展开的。

打个比方，如果我们走进珠宝店，店员马上会迎上来问「需要看点什么？耳环、吊坠还是手镯？」他的假设前提是我们要买他的珠宝。

再比如八百年没有联系的亲戚朋友突然来访，你的假设前提可能会是「他是来找我借钱的吧」。

如果我们只是觉得这家店的珠宝设计精巧，如果这位亲戚朋友只是熟络一下生疏的感情，我们还能好好聊下去吗？

如何尽可能地避免误解

先举个耳熟能详的例子，妈妈在做饭的时候让小明去买酱油，我们来看看误解是怎样产生的。

删除冗余信息

假设妈妈对小明说「给我去买酱油，别买醋，我们的醋够了」。
小明出门后，路上遇到小强。小强对小明喊「农药四缺一」，小明愉快地厮杀几盘后来到便利店，却想不起妈妈要让买什么了，只是依稀记得醋，于是买了醋回家。

我们很多人可能会认为错在小明，因为他贪玩误事。但既然结果不如意，证明这个沟通是存在问题的。问题在哪呢？妈妈的表达不简练！
妈妈是很清楚自己想要什么的人，她是信息的源头，但她并没有把这个信息准确地告诉小明，而是强调不要买醋。醋在这里就是冗余信息，只会起到干扰作用。只要说明清楚妈妈想要的东西即可，无需添加无关的信息，比如这里完全可以不必提醋。

清晰地表达

是不是只要删除无关信息就能确保小明买到酱油呢？答案是否定的。因为妈妈没有告诉小明她需要多少酱油，什么时候需要，需要什么样的酱油。
很有可能小明只买了一瓶，但实际上妈妈需要两瓶；小明买的是普通酱油，可能妈妈需要的是低盐酱油。所以妈妈应该明白无误地告诉小明什么时候、什么地点、买什么、买多少，另外一个技巧是避免代词的使用，比如不要说那家店，而是 XX 便利店。

能回看的方式

能回看也是一种能很好避免误解的方式，因为语言是稍纵即逝的，好记性不如烂笔头。如果妈妈给小明一张便条或者留言，那么小明就不容易出差错。
在现实工作生活中，部分人因为某些原因不喜欢能回看的方式，但如果可以的话，有意识地用这种方式能大大提高沟通的成功率，仅仅牺牲了一点便捷性。

给备选方案

因为我们在沟通的时候未能充分考虑到风险的存在，并且我们总是习惯于正向思维，所以当意外出现的时候 ( 不想来的偏偏会来)，结果就会与我们预想的千差万别。
假设妈妈已经明明白白地告诉小明要去哪里买酱油，买什么样的酱油，买多少酱油，但也有可能便利店今天休息，或者酱油卖完了。小明会怎么办呢？要么换一家便利店、要么空手回家、要么买替代品。但无论怎么样，这都在妈妈的意料之外。所以如果妈妈事先告诉小明如果没有卖怎么办的话，事情的进展就更容易掌控了，误解也就能够避免。

解释原因

你可能会说，妈妈做了上述这么多准备，应该没啥差错了吧。但还不够，因为妈妈没有解释买酱油的原因。

打个比方，妈妈可能因为酱油不多了，让小明去买酱油。小明到了便利店，刚好今天有促销活动，酱油买三送一，或者是买指定商品送酱油。小明觉得机会难得，买了一些妈妈并不需要的东西，那这是不是一种误解呢？

再比如生活工作中，我们向对方咨询哪款产品更合适，某个问题的解决方案是什么的时候，尽管我们明明白白地告知了要求，但对方仍然会误解并给出不符合你期望的答案，因为他们不知道你为什么要买某件产品，也不知道你为什么寻求解决方案，所以尽量解释原因是避免信息差带来误解的有效方式。