遗憾的是，数据泄露正在损害消费者的忠诚度，消费者越来越质疑与他们做生意的品牌的价值。随着人工智能和聊天机器人的崛起，许多客户担心自动化对他们的生计构成威胁。但是他们的恐惧是有根据的吗？

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B2C短信解决方案Zingle一直在关注这些担忧。它发布了我在2019年早些时候报道的关于人类与聊天机器人的调查的新数据。它的新报告着眼于让机器人成为主流对我们的信任产生的影响。

该调查询问了1400多名受访者，他们对聊天机器人和品牌的看法，以及这种人工智能技术将如何影响他们周围的世界。当被问及在个人数据方面，他们更信任人类还是聊天机器人时，大多数受访者(42%)表示，他们对人类和聊天机器人的信任程度相当。超过三分之一(38%)的人表示他们更信任人类，五分之一(20%)的人更信任聊天机器人。然而，四分之一(25%)的千禧一代和x一代(30岁至44岁)表示，他们在个人数据方面更信任聊天机器人。

总体而言，近三分之一(30%)的受访者表示，他们担心人工智能会在当前或未来的工作中取代他们——而2017年的一项研究发现，只有14%的美国人担心自己的工作将被机器取代。这种担忧在千禧一代和Z一代中有所增加，在18岁至29岁的受访者中，超过三分之一(38%)的人表示，他们担心人工智能会在工作中取代他们。

但用户对聊天机器人持怀疑态度。当被问及“你使用某个品牌聊天机器人的经历如何影响你对该品牌的看法？”——近五分之一(18%)的受访者表示，“积极的聊天机器人体验提高了我的品牌忠诚度。”然而，四分之一(25%)的人表示：“这让我觉得，该品牌只是在效仿其他使用聊天机器人的品牌。”仅仅依赖人工智能的交互带来的糟糕的客户体验，强化了这样一个事实：人工智能作为人类角色的补充，而不是替代品，更为有效。

调查结果似乎表明，各大品牌有必要评估它们如何部署聊天机器人，以确保它们将机器和人类的精华结合起来。这使它们能够满足客户服务的期望，并通过赋予机器人正确的助手角色来缓解焦虑，而不是用它们来取代你的工作。