1 温柔的外卖顾客
为了给以后自家开早餐店做准备，前两个月让老妈去给别人的店帮工。应聘找什么样的店？目标很明确——“餐饮类，要有外卖业务，工资高低不在意”。
去了一家外卖店之后，每次老妈完工回家就絮叨起他们店的种种轶事，“今天又让削了一大盆土豆，没卖完，都放冰箱了”，“那牛排啊，看着都恶心，油炸之前也不洗洗，你们以后可别吃外卖了”，“鸡蛋一次煮一大桶，每份饭只用放半个”，“来这么多天可算见到厨师换油底了，看来不是不换，是好些天换一次而已”……
“今天有顾客打电话说饭里鸡蛋好像是坏的，厨师说没有坏，就是那个味，挂了电话后赶紧要我把剩下的鸡蛋都收拾了丢垃圾桶去”
“老妈，那知道了鸡蛋一次性煮多了卖不完会放臭，你们下次不会少煮一点？”
“那谁管这干啥，老板又不在，厨师才不管呢，一锅煮了多省事”
“……”
面对坏鸡蛋，这个顾客电话到店家，表示质疑，被消极处理却也接受，未做进一步的申诉，犯了错的店家并未受到“惩罚”，这顾客无疑是温柔的。
同时，这一天，肯定更多顾客也吃到了同批次的坏鸡蛋，却电话质疑都没有，他们更是温柔的。
一方犯错，导致另一方权益受损，受损一方有权追责，可以要求道歉、要求补偿、甚至是通过差评、投诉表达自己的态度。
打开餐盒，原本好鸡蛋的位置，是枚不能吃的坏鸡蛋，属于以次充好、分量不足；而假若不小心吃了坏的鸡蛋，有损健康，属于“放毒”。
对犯了错的店家，顾客选择了温柔以待。——温柔的外卖顾客。
2 温柔的我
上次家里来客人，老妈不在家，没人做饭，只能带客人去外面街上吃。
点了几个炒菜。上来的菜里有头发一截，不长，被我夹了出来，没有声张。毕竟是请客，哦，请我吃饭，就选一家这么邋遢的店啊？不要面子的啊。
只是在柜台结账时，和收银员提了下菜里有头发，你们下次要注意。语气也很是温和。
原本清清爽爽的一道菜，“被加料”，还怎么下咽。甚至于，怀疑已经吃的其他菜也不像表现的那么干净了。顾客健康受损，店家在某一环节的卫生上，犯了错。
对犯了错的店家，我温柔以待。——温柔的我。
3 温柔的你我他
糗百段子，有笑脸和哭脸，点笑脸的多。
淘宝购物，好评比差评多。
市民之家、银行柜台对服务进行评价，也是点满意居多。
中国人生性不爱得罪人。
吃到了坏鸡蛋，是投诉，或是给差评，或是仅仅以后自己不再光顾这家店，这都是可能的反应。而在这个快节奏的年代，大多数人很可能的选择是3。
快节奏时代，维权投入与维权收益，性价比有限，懒得去追究。
更甚者，如果这家外卖店比其他店另有优势（价低、便利、垄断等），那说不定会有第4个选择——“下次继续吃这家店”。
健康也是可交易的。
不过分追究，在心里安慰自己“这次的坏鸡蛋只是黑天鹅，下次吃不会遇到”，“店家自己会改正的”。
寄希望于问题不存在，或店家会自行修复问题。
——温柔的你我他。
4 温柔，犯了错？
但这温柔，错了吗？
没有反馈，“触发点”缺失，“自行修复”这种我们就不奢求了。那假如顾客有反馈（温柔的），那店家能修复吗？
温柔的链路，通不到满意的结果
我们分析下“自行修复”这条链路： 店家某环节存在问题——顾客发现——顾客温柔的反馈——店家成功接收——店家找到原因并愿意改进——店家列入待改进计划——店家有效处理和纠正。
怎么保证，收银小妹，会传达？
怎么保证，老板/管理人员，愿意改动？
怎么保证，这件事会被提上日程，而不是忘记或推迟？
怎么保证，制定的改动策略能够贯穿每一个成员，是有效的？
没人平空给自己添堵。我传达上去了，万一厨师被扣钱或者炒掉，那厨师怎么看我？这是要得罪人的。多一事不如少一事，何必拿着打工仔的钱，操皇帝的心。改进？那是老板的事。
顾客一句口头上的要求，又不是签字画押，老板要处理的事那么多，哪里一直记得住，过阵就忘一干二净了。
确实准备改进了，那怎么改？人手已经忙不过来了，还加要求？炒掉，再招个素质高的？中间停业的损失不谈，工资岂不是要求更高？加人？成本增加，利润可就减少，动到老板的奶酪，老板也要三思，效力上产生折扣。
以上，温柔的反馈，能够达成目标的概率渺茫。寄希望于一句温柔的提醒，让店家良心发现般的自愈，不异痴人说梦。
我再也不吃了，市场优胜劣汰，自会淘汰它的嘛
市场自有其优胜劣汰，你不吃了，他也不吃，慢慢的，这家店没顾客来，自燃淘汰了。这或许确能达到目的。
我们希望头发没有，虫子没有，用新鲜的食材；希望在外面也能有放心的饮食；希望享受到的服务越来越好。
但我们固然也希望服务的改善能越快越好，不做“差评”、没有“投诉”，对于市场，就如钝刀子割肉，市场优胜劣汰所需的周期会更长，这是我们不愿意的。我们需要用“快刀子”，让市场规则更快生效。
我们不做“差评”、没有“投诉”，对店家的温柔，就像一把“钝刀子”，让市场的优胜劣汰来的迟缓。
店家没受到投诉，也没承受伤痛，它的下一个状态为什么必须是改善，或许是变本加厉也未可知。它用更少的人力，更劣的食材，更低的成本，就可以给出更低的价格，抢占更多的顾客。
劣币驱逐良币，反而挤跨了那些本身“优良”的店家。
可店家改好了，那成本高了，价格肯定也高了啊
有人会表示，那它都改好了，成本肯定上去了，就不是这么优惠的价格了啊？
是的。
这需要分析不同顾客的定位，如果有顾客愿意牺牲一些健康换得价钱上的折扣，那应该鼓励去这家店，和店家握手表示合作愉快。
如此定位的店家，需要在招牌上写明“便宜，但不保证健康！”。每次顾客进店，明确给出两份菜单选择——“便宜，但未必健康的”or“贵些，但保证健康”。
如果店家不做提醒，则默认应是符合卫生标准的。提供的服务，会是干净的、健康的。不同顾客进店，提供的都是符合标准的套餐。
通过低价低质，抢占顾客，却提供缺斤短两的服务，这无疑损害了追求卫生的顾客的利益。
只是个“坏”鸡蛋而已，小事我才温柔，大事不含糊的
值不值得去要求改进，跟事大小无关。
值不值得去要求改进，跟事对错有关。
错则当改，小孩子也明白的道理。何况，大事小事怎么判定，分界线在哪？一个问题的出现，往往是更大问题的预警、是更多问题的冰山一角。如果小问题就温和、忽略和放任，店家自我感觉良好，我行我素，怎么保证下一步不会出现“致命”的鸡蛋呢？
5 这该死的温柔
从今天起
收起我的温柔
做一个严苛的顾客
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