酒店管理不可忽视的问题，学会话术优化，让你的酒店更上一层楼|163

今天，我们就来谈一谈，“话术”在酒店运营中到底有多重要。

什么是话术？

开始之前，我们先假设个场景：

设想一下你是李先生，去一个陌生的地方出差，下榻的酒店环行李生非常热情，见你一下车便迅速迎上前去接过行李，并问候：“欢迎光临，李先生”。得知你要入住，又提着行李带客人走到前台接待处，对工作人员说：“这是李先生，他想住在我们酒店。”原来，在迎接你时，他就在行李牌上看见了你的姓名。这个时候，你是不是会感到非常的贴心，陌生感也一扫而空？

第二天你换了一家酒店入住，不巧入住的房间里电视坏了。你找到了客房服务员说明了该项情况，服务员痛快表示马上帮你解决。可是你等了三个多小时也没有消息，只好又找到这个服务员询问。客房服务员答道：“我已经通知了工程部，已经出维修单给他们了，现在你要找工程部询问才行。”这个时候，你是不是会感到非常的气愤？

两件事，两种处理的方式，所带给你的不同的感受，这其中体现的就是对话术的运用。所谓话术，就是说话的艺术，是“察言观色”，是“认真用心”。很多运营人没有重视服务，也就是话术的重要性，但话术所带来的效益，超乎你的想象！

话术的重要性

好评分4.9以上的酒店是怎么打造的？酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，只有好的硬件设施、干净卫生的入住环境是远远不够的。

只有服务难忘，顾客才能对酒店留下深刻的印象；还要引导好评，才能提升排名。所以作为酒店人，一定要注重话术的重要性。

酒店服务的语言既与日常生活和社交互动相互联系，又有所不同。

服务用语是指服务员用来与客人沟通和交流的语言，以便在接待客人的过程中为客人提供服务，是一种对客人表示友善和尊重的礼貌方式。

酒店服务的重要性体现在以下几个方面：

（1）服务是酒店的生命线。酒店的竞争是服务的竞争。服务的优点决定了酒店运营的成败。

（2）优质的服务是酒店非常重要的因素，是衡量酒店资格的标准之一。

“好好说话”怎么说？

针对酒店人而言，如何让服务语言在酒店运营中锦上添花，还需注意以下几点：

（一）不要忽视对员工的沟通与培训

作为运营人，不能忽视对一线服务员工的沟通和培训。酒店必须要制定相应的培训计划和奖罚制度。比如“最好礼节规矩”、最好“办事说话艺术”奖等。将制度标准化，让服务人员接受培训后能根据程序和标准进行工作，持续监控服务过程中的问题。并纠正质量和提高员工的服务质量。

但必须遵循以下原则：始终保持积极和真诚的态度，使用客观标准或民主方法，要对员工表明认可。员工是否能为酒店付出真心，往往取决于运营者的态度。

（二）完善的酒店用语机制

随着社会发展，各色先进的管理模式纷纷涌入。但是，要真正使酒店服务人员在这些制度的约束下为酒店创造财富，只了解“什么是好的”不痛不痒，要知道“如何做好事”才至关重要。

小满总结了一些酒店用语的要点，希望能对大家有所启发。

通用酒店话术要点

1.用“我......”来代替“您.......”

比如“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?”

2.态度端正，不要逃避错误

比如“ 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。”

3.让客人感到被重视

比如“请您不要着急，我非常理解您的心情，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?”

4.表示感谢和歉意

比如“ 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。”

（三）运营者自身的提升

众所周知，再好的营销基础，但如果服务跟不上，客户对酒店的满意度和忠诚度都会大大降低。

小满的一个朋友是某酒店的管理层，他们酒店的方位非常好，硬件设施也很齐全，但是订单量与好评率一直提不上来，他为此感到非常焦虑。小满实地走访了他的酒店之后发现：前台态度不冷不热，脸上没有笑容；客房服务生对客人的要求满口答应，却没有做到。反馈之后，他感到很吃惊，这些问题他之前从来没有放在心上，认为并不重要。

于是小满针对他的酒店的这个问题，建议他加强自己管理和酒店话术这一块的专业学习和培训，并制定出适合自己酒店的员工培训制度及奖罚规则。现在，他的酒店在当地同档次酒店中入住率排名前三，OTA平台上也有4.9的高分。