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日前，转发了知名婚礼服务品牌“美薇亭”韩硕韩总的关于“婚礼产品”的文章。（ ） 今天转发韩总 第二篇——婚礼的服务是什么？

我经常能在小红书、点评等地方看到一些客户在婚礼后的分享。

有时候会看到类似这样的评语：“虽然过程有波折，但结果还是比较令我满意的”。

我的理解就是：服务出了点问题，但最后的产品还可以。

定义、理解清楚婚礼行业的产品和服务，才便于我们进步。

在大部分行业，用户能把产品和服务区分的很清楚。

比如，这家菜一般，不太好吃，但服务不错；我没买到我想要的衣服，但试衣服过程中，售货员服务不错；海底捞的火锅挺好吃的，关键是排队时还有免费的小吃和美甲服务！

与产品相比，什么是服务呢？

我自己总结了一个定义：服务是为了用户能得到、或能更好地得到想要的产品，所付出的努力。

服务对最终产品不一定有影响，但对客户体验有影响。

服务和产品的一个区别是，客户往往不是奔着服务来的，是奔着产品来的，但服务会增强客户买产品的整体体验。

当产品无差异时，就是比拼服务的时候。 如果产品落后，服务再好也没戏。

再拿海底捞举例，如果火锅本身不好吃，服务再好也没戏。但当大家已经尝鲜吃过周边很多家火锅店之后，很可能会因为海底捞的服务，而选择再次光顾海底捞。

企业在采购大型产品时的服务，也是如此——

售前，是否能及时向客户提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法、效果等信息；

售中，是否能提供准确的发货、安装、调试、培训等服务；

售后，是否重视信息反馈和技术支持，及时处理客户的意见，主动退换有问题的产品，迅速维修解决故障，等等。

大家可以对照自己周围能接触到的行业，体会一下。

在上一篇，我们讲过婚礼的产品，是客户想要的婚礼庆典。（ ）

那如何定义婚礼的服务？

婚礼的服务，就是为了确保客户可以得到满意的，甚至是超出预期的婚礼庆典所付出的努力。

相对其他消费领域，婚礼行业有两个特点，或者说是挑战——

复杂、低频。

复杂，指的是筹备婚礼过程中，事项众多，需要消费的领域很多。

低频，指的是，用户很少进行这类消费，缺少经验。

因此，婚礼的服务过程，就是策划师站在客户的角度，帮助客户解决复杂与缺少经验的挑战，通向自己想要的婚礼庆典这个产品的过程。

简单来说，婚礼服务主要包括两项工作内容——项目管理和预算管理。

首先，先说项目管理。

婚礼是一个系统工程。我们做过梳理，想要把一场婚礼做好，至少需要50多项工作。如果说，婚礼筹备是一棵树，这50多项工作就是枝干和树叶。

我记得，十多年前我刚入行时，旁听一个策划师谈客户。

客户是我的朋友介绍的，第一次进店，因为她的预算比较高，策划师就准备了几本美国婚礼大师的书籍，给新娘参考和讲解。整个沟通过程至少有三个小时。

新娘走后，给我发了个短信说：

“我应该不会选择你们了。三个小时的时间，我只是看到了很多美丽的图片、很大的桌花，但仍然不知道我的婚礼该如何筹备。”

于是，我用了2天时间，好好梳理了一下婚礼筹备的思路，又做了一套方案，约见客户讲了一遍，才总算完成了签约。

这次沟通，给我很大的启发。婚礼是系统工程，婚礼的产品是客户想要的婚礼庆典。

在咨询的初期，客户其实很期待有一个人能给他讲清楚，该如何筹备婚礼，该如何推进这个系统工程。而不仅仅只是布置、只是流程。所谓的只见树木不见森林。

从这个时刻起，美薇亭就非常在意对婚礼筹备体系的刻画，从而衍生出了内部不断优化的婚礼统筹课程。

因为复杂，所以客户期待有人能给自己讲清楚。

因为低频，所以客户在整个筹备中，都可能充满了不安全感。

如果筹备的过程像一个黑盒子，就会让这种不安全感更强烈。

策划师一定要想办法，把筹备过程向客户“透明化”展示。或者说，经常汇报进度。

在入行前几年，我和客户总会有一些接触。有时候会收到客户的一些小抱怨，“为什么策划师总不联系我”。我去问策划师，策划师回答我说，“所有工作都在顺利推进中啊。”

客户说的“不联系我”的背后，其实就是不安全感。

策划师看待筹备的过程，是以完成某个阶段性成果为里程碑的。

但在客户眼里，在等待某个结果完成的过程中，如果是黑盒子，不知道进展，就会觉得担心和害怕。

各行各业的从业者往往会因为对一个行业过于熟悉，而难以体会客户的感受。这也是张小龙说的，“专家”很难有用户思维。

为了让熟练的策划师对第一次办婚礼的客户感同身受，我经常用装修行业举例，假设你买了个房子，和室内设计师确定了装修方案的所有细节和报价，但你仍会时不时去工地看看。

或者是因为不确定纸上的方案细节，落地了会是什么样；

或者是，想了解具体进度；或者是，对一些细节需求，自己也还有模糊的地方；或者，纯粹就是不放心不踏实，看一眼就踏实了。

你不可能买个房子，和装修公司定了方案、交了钱以后，就不去了，直到房子完成才去现场吧。

我们要充分理解客户，毕竟，没见到婚礼庆典这个产品前，不踏实；真见到时，如果不满意，很可能也晚了。

因此，在筹备的过程中，策划师首先要讲清楚筹备婚礼的体系/工作计划，然后在筹备过程中，不断主动和客户沟通进度。让客户确信，TA一定能得到自己想要的婚礼庆典。

尽量降低客户内心的不安全感，避免焦虑。这是过程中很重要的服务。

下面，我们说预算管理。

婚宴场地、策划师、主持、化妆、摄影、摄像、花艺、灯光、搭建、婚纱、礼服、婚鞋、男士正装、领带、伴娘服、伴郎服、花童服、甜品蛋糕、回礼、请柬、戒指，等等等等......

一次婚礼消费，涉及到了多种领域。预算管理，也是策划师重要的服务内容。

因为低频，客户对每一项内容需要花多少钱，能得到什么品质的商品或服务，都是不了解的。

所以，客户在最初，不会把预算具体到项目。很少看到最初筹备婚礼的客户是这么说自己的预算的： 婚宴我想花10万，婚礼策划我想花5万，婚纱礼服我想花1万……

大部分客户在最初对预算的描述是：希望把办婚礼的花费控制在XX万以内。

简单来说，预算管理的方法和步骤大概是：

  • 知道客户整体想控制在多少钱；

  • 了解客户在众多消费项目的偏好优先级；

  • 告知客户，TA最看重的几个项目如果达到他的要求，大概需要花多少钱；

  • 剩下的项目，用剩下的钱，分别能买到什么或达到什么效果；

  • 如果客户觉得没问题，预算分配框架基本完成。如果客户觉得剩下的钱做剩下的项目，无法满足他的需求。那么，到底是从优先级高的项目里匀一部分预算过来呢？还是提升预算呢？需要协助客户做出决定。

举个例子，假设客人办婚礼总体预算是10万。

在筹备之初，按顺序往往会先确定场地。如果客人先定了一个5万的场地。随着筹备的推进，发现自己非常想要的策划需要6万，比较想要的婚纱礼服等需要3万，且相对于场地，更不愿意放弃婚礼策划和婚纱。

那结果就是，预算超支，花了14万。

有经验的策划师，在客户筹备之初，通过预算管理的步骤，就能大概判断客户的喜好总数是否会超支。让客户在产生实际支出前，就根据自己的喜好，对商家选择做出预算分配计划。

如果没有人这么做，那客户面临的选择就是，坚持10万预算，在自己最期待的策划和婚纱礼服环节降低预算，得到一场自己失望的婚礼。

或者，被迫把预算从10万提到14万，忍受预算超支的结果。可以看到，不管哪个选择，都影响到了客户的体验。

可见，预算管理这件事情，对客户非常重要。

我 们接触过很多国家的婚礼策划师培训课程，不管哪个课程，预算管理都是绕不开的重要一课。

为什么？想要做好预算分配，有两个重要的前提：

  • 知道婚礼共包括多少项消费；

  • 知道每一项消费，什么水平需要花多少钱。

在这两个基础之上，通过询问客户对不同消费的偏好优先级和需求，才能做好预算分配。而这两个前提，只有策划师才能帮到客户。

如果没有策划师，客户就需要把婚礼要花费的所有项目，都把三六九的商家调研一遍，然后再不断通过搜索资料等，了解清楚自己的喜好，再根据自己的预算和喜好，做出消费选择。

这一系列动作背后消耗的时间和精力是巨大的。还不包括客户在调研过程中，因为不懂，造成的认知错误，或掉进消费陷阱。

预算管理如此重要的工作，目前国内却只有为数不多的策划师可以做到或是在做。

为什么呢？还是回到了上次讲的：站在用户的角度思考，还是站在自己能提供的产品角度思考。

这其实也是互联网思维：你给用户带去价值的点，和你从用户身上盈利的点，很有可能不是同一个点。

我们不能只盯着自己能盈利的点，不去拓展能给用户带去价值的工作。

在项目管理和预算管理方面，我们能给用户带去价值的事情有很多。

比如，根据客户需求推荐婚礼场地、陪同客户勘察婚礼场地、陪同客户选婚纱、陪同客户试妆、婚礼前组织主持人和客户一起讨论流程（不管这个主持人是不是客户通过公司定的）、婚礼前组织摄影师和摄像师一起确定拍摄细节、详细制定婚礼当天的执行计划、整理婚礼需要的物料清单，等等。

这些都不是客户花钱直接采购的婚礼庆典产品（这些工作内容都在美薇亭的婚礼统筹课程里）。

如果策划师不做，客人可能并不会投诉。甚至有些服务，客户都不知道策划师应该做。但这些服务，却是和客户体验，庆典落地程度息息相关的。

婚礼庆典这个产品是复杂的，因此婚礼的服务也是复杂的。但不管如何复杂，我们只需要把握住一个原则，就可以很好的理解婚礼的服务：

只要这个努力能够确保客户可以得到满意的、甚至是超出预期的婚礼庆典。那就值得我们去做。

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| 编辑：吾君