关于外卖退单，几乎所有的商家都遇到过以下这些情况：
高峰期出餐不及时，等做出来顾客已经点了退单
明明是骑手撒漏，但顾客就要求商家退单
骑手小哥送错、送晚了，商家也要补送或退单
顾客自己的原因没接到，还是要求商家给退单……
只要你不同意退款，对顾客心理就会有影响。要么吃亏退款，损失营业额；要么坚持不退，会损失掉这个顾客。而且，异常订单、缺陷订单数量多，也会影响门店在平台上的排名。

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对于这些“外卖bug”，我们找到一些处理方案，一起来看看！
骑手小哥没送到，这单该不该退？

面对骑手没有准时送餐的这种情况，商家要第一时间安抚好顾客的情绪，然后告知餐品没送到的实际原因，然后再告诉顾客解决的办法（重新配送或者退款），不要将问题扩大化。
随后商家可以在外卖后台通过骑手配送的轨迹来分辨配送是否正常，这样好通过退单后索赔留弥补餐损。
下单1分钟内顾客退单，怎么办？
按照外卖平台的规则，下单后1分钟内，顾客是可以免责退单的。
但很多产品的制作速度可能更快。也就是说，如果接单马上开始操作，1分钟退单，也可能会造成餐损。
比较理想的处理办法是，1分钟内退单，也一定要电话联系顾客，问清退单的原因是什么。
如果顾客是单纯选错产品，可以帮助顾客重新选择；如果顾客临时反悔，可以推荐新品、优惠活动；如果顾客临时有事，离开原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交个朋友”，给顾客留下好印象。
总之，退单这件事，一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免，也要制造主动沟通的机会。
高峰期订单多配送慢，顾客等不及要退单，怎么办？

高峰期等餐时间长，可能是很多商家最常遇到的外卖退单原因。
如果高峰期订单多，但是出餐速度又很难提高，一方面应该考虑增加人手，另一方面可以根据以往订单数据，科学预判提早备餐，以提高速度。
对于同时兼顾堂食的商家来说，最好安排出专门负责外卖订单业务的人员，专人专事，提高效率。
另外还要积极去协调平台的配送力量。对于专送的商家，可以跟自己配送站的站长建立起联系。一方面如果预估订单会增加，就应该提前和平台的市场经理或者站长沟通增派运力；另一方面也方便在日常配送过程中遇到问题时能及时沟通。
改退为赠，提升复购
对于退单的一些顾客可以后台补助一些优惠券，让顾客用二次消费的方法，把退单变成复购的一个契机。
大部分顾客下单，目的就是要吃到餐品，退单往往是因为没吃到，或者没吃好。解决问题的思路，应该是想办法让对方吃到、吃好，而且在这个过程中记住品牌。
别漏接单、不接单，有被置休的风险
就在几天前，美团商家客户端上线了一个新功能“规则中心”。众多规则里，不接单对商家的负面影响是最大的。
如果商家不接单率（不接单数/推单数）在10%以上时，平台会对商家采取不同程度的管控：
当10%<不接单率≤15%，高峰时段置休2h,每周一11:00-13:00执行处罚；
当15%<不接单率≤20%，高峰时段置休4h,每周一10:00-14:00执行处罚；
当20%<不接单率≤50%，置休1天，每周一21:00-周二21:00执行处罚；
当50%<不接单率≤100%，置休2天，每周一21:00-周三21:00执行处罚。
商家取消订单不告知顾客，也是个重灾区。30天内第一次被投诉，可能会被“置休”4小时，第二次被投诉，可能会被“置休”1天，第三次被投诉，就会直接“置休”3天。
实在要退单，也要给顾客留下好的印象
有时候顾客就是坚决要退单，商家可以联系顾客进行线下退款，线上继续交易，这样可以避免单量流失对店铺造成的影响。
这个时候，其实也能抓住最后的机会，给顾客留下好的印象。
比如，可以采用微信退款，而且比顾客买单支付的费用多退一点，最好还能凑个吉利数字。多退几毛钱，让顾客心里感受到老板的诚意，也许就可以避免一次差评。
总结
做生意，我们不能保证不会出任何意外，当面对这些情况的时候，我们的外卖商家更是要注重细节，越是注重服务细节的商家，越懂得如何处理好异常订单，挽回或是避免损失，甚至还能从中得到顾客的好评，获得口碑与订单的双丰收。