最近，社区团购成了一个很火的概念，资本的热情投入让它成了2021年“风口上的猪”。那么，具体什么是社区团购呢？其实就是在一定的配送范围之内，下单的第二天到指定提货点提货的一种购物形式。它不一定限于某个真实的社区内，但配送范围一般在几公里范围内，用户居住地附近需要有提货点，而提货点的货物由指定的”团长”负责配送和管理。

借着“社区团购”的热度，“买菜”类APP也在大力推广，最近我在小区里就看到过“美团买菜”和“盒马APP”的推广活动；但这种购物与上面讲到的社区团购还是有本质区别的：买菜类APP 大部分是用户下单后立即配送到家；而社区团购则是下单后第二天16:00 后到指定地点提货。两者的共同点是：用户可购买的商品都来自附近的仓库或门店。

社区团购相对买菜类APP最大的优势在于“成本更低“，源于：

1. 更长的配送时间；

2. 固定的提货点。

这大大减少了商家配送的成本，也使社区团购能以更低的价格提供给用户；另外因为交易的商品基本都是易耗品，用户的回购率很高，那么，用户一次性购买的数量也可以比较大；量大了，价格自然也可以低下来。综合以上三点，社区团购拥有更为友好的价格；“低价”通常与“下沉市场”联系在一起，作为正常市场的消费者，自然会比较关注社区团购。

我是从前一阵东京投资“兴盛优选”的新闻开始关注社会团购的，我自己也下载并体验了一些社区团购类的APP或小程序。经过简单的测试对比后，我主要选取了比较出名的四家社区团购：美团优选、橙心优选、兴盛优选、多多买菜；它们的客户端入口包括三种形式：

1. 独立的APP：其中多多买菜没有独立的APP，其他三家都有；

2. 自家APP首页的显著位置：美国APP中的首页中有“美团优选”的入口，入口很明显；拼多多的首页有“多多买菜”的入口，同样给了较大的展示空间；

3. 微信小程序：全部四家都提供了微信小程序，综合对比后发现，小程序中的功能和体验都不比其它入口差，甚至会更好，比如橙心优选的APP滑动的时候很容易误点击到商品详情页面，这个体验是很差的，不知后来有没有修复这个问题，反正我后来把橙心优选的APP卸载了，桌面上只添加了小程序的快捷方式。

社区团购对用户而言与普通的网上商城没有多大区别，只是把收货地址变成了提货点；其他功能需求与网上商城基本一致：

1. 商品推荐

不论是人工智能推荐还是根据其它算法推荐，重点是把好的、用户有需求的东西更好地推荐给用户。

2. 商品搜索

都提供了这个基本的功能，使用体验没有很多的差别。

3. 商品分类导航

以上是四个小程序的“分类”的页面对比，其中只有“多多买菜”的界面比较特殊，采用的是左右滑动的方式选择分类，实际体验后我更喜欢其它三个的竖直方向上滚动选择的方式。

在商品列表的展示上，兴盛优选的每个商品的图片展示较大，我个人没那么喜欢，因为这样减少了每屏的信息量，使浏览商品的效率远低于其它三个小程序。

4. 商品详情

商品详情页面除了商品介绍外，兴盛优选还展示了用户的购买记录，但购买记录对用户的购买行为而言并没有什么参考价值。

多多买菜和美团优先都能看到”用户评价“，而橙心优化和兴盛优选的商品详情页面上却没有用户评价，在我看来，这是商城的必备功能。如果没有评价，用户就很难知道这个商品的口碑怎样，质量差和质量好的商品在用户面前没什么区别，这是很不友好的。

5. 售后服务

多多买菜在订单列表中有“退款/售后"，但因为我并没有在这个平台买过东西，所以，我也不知道具体退款的流程有没有问题。

兴盛优选的订单根本就没有“退款”或“退货”的选项，一旦商品出现问题或商家缺货的情况，用户可能根本不知道去哪里要求售后，只提供了团长电话。

我曾经遇到过商家缺货的情况，联系团长后，他说给我申请了退货；但我却迟迟没有收到退款；于是我找到了兴盛优选的客服热线，他们让我去找团长，说钱已经退到团长那里去了；于是我又去找团长，结果团长说他那里显示已经退款了，但问题是我这里并没有显示已经退款，更没有收到退款；于是我又一次打电话给客服，最终她们告诉我钱已经退到团长那里去了，我需要自己去联系团长，然后团长通过线下手动退款的方式把钱退给我；于是我再自己去联系团长后才要到了退款。但团长表示他也不知道怎么回事，不知道为什么退款不是原路返回，而是需要他们手动给用户退款，而且他还说自己也不知道兴盛优选给他的退款退到哪里去了。

这种操作让我感觉回到了原始社会，完全不是一个互联网产品应有的用户体验。

橙心优选的订单中也没有退款的选项，当出现商家缺货时，也只能自己打电话去联系团长，然后由团长去帮用户申请退款；好一点的是退款会原路返回。

美团优选的退款流程算是比较正常的，商品缺货时，订单中的商品列表中可点击“退款”，24小时内团长审核后可原路返回退款，但退款时提示用户主动联系团长，并且过了时效后退款会失败的提示还是让人很不爽，为什么要用户去主动联系团长？用户下单后商家缺货本来就是商家有过错，却还要求用户主动去联系团长，这很不合理。

6. 客服与投诉

多多买菜没有找到在线客服的入口，甚至连客服电话都没有找到。

兴盛优选只提供了客服电话，而没有在线客服系统。

橙心优选提供了“在线客服”和“投诉与建议”两个入口。

美团优选提供了“联系客服”和“问题反馈”两个入口。

现在很多人几乎不打电话也不发短信了，有什么事情是不能通过网上在线沟通解决的呢？而社区团购的APP或小程序竟然还要求用户去打电话与客服沟通，这真的只是为“下沉市场”开发的东西吧！

有人说2021年是“社区团购大战”的一年，那么，哪些因素会决定谁是胜利者呢？

我觉得主要是以下三个方面：

1. 品牌

有品牌知名度，才有流量，才能做出规模，以上选的四家在知名度方面都是业内领先的，至于品牌的口碑如何，我这里就不作评价了。

2. 价格

社区团购区别与买菜类APP最主要的就是价格优势，用户牺牲了送货上门的便利和延长收货时间，交换的就是商品的价格优势，如果社区团购在价格方面不能突显自己的优势，必然没有生存的空间。

3. 体验

前面我主要对比了四款主流的社区团购小程序，在用户体验上还需要下足工夫；用户体验可以看作是商品质量的一部分；如果用户体验做不好，用户可能宁愿直接去线下购物，APP或小程序存在的意义也就变得不那么重要了。

就以上四款社区团购应用体验后，我发现存在以下一些问题：

1. 责任商家不明确

社区团购的商品来源于哪里？是团长，还是线下门店，还是附近仓库？对用户而言，他们不知道商品的来源，平台也没有提供足够的商家资质认证的凭证，用户的权益受到损害时，找谁维权是个难题。

2. 商品质量难保障

因为商家不明确，带来了商品质量很难有保障，商品的质量没人把关；对用户而言，社区团购的购买过程有点像在路边小摊消费，是一个冒险的“淘货”过程，很难与用户建立信任关系。

3. 经常出现缺货的情况

正常的商城应该是有库存时用户才能下单的，下单后却出现缺货是一种不正常的现象，要么系统有问题，要么商家虚报库存，无论哪种情况，只要出现缺货，用户的权益就受到了侵害，用户很可能因为商家的缺货行为需要再花更多的时间去采购需要的商品。

我的使用体验告诉我，无论哪个平台，都有出现缺货的情况，这是应该避免的。当出现缺货情况时，商家或平台必须给予用户适当的补贴才是合理的。

4. 团长应该对用户不可见

当我们说“社区团购”时，我认为默认是指“线上社区团购”，不然要小程序或APP做什么呢？团长的身份可以是商家与平台对接的身份，但这中间不应该有用户的参与，用户更无需知道团长是谁；就算是团长为用户提供服务，也只能通过在线沟通的方式来完成，不应该让用户主动通过电话的方式去与团长沟通，这是一种原始又低效的操作方式，是反互联网的购物体验。

5. 退款流程不合理

正常的退款流程是用户申请退款后，商家（团长）审核后给予退款，退款金额原路返回；如果用户与商家之间发生纠纷，可以向平台申诉，由平台为用户提供最终的保障。现在的情况是存在各种奇葩的流程：

1）找不到退款的地方

2）退款要用户主动打电话给团长

3）找不到平台的投诉渠道

4）甚至连平台的客服电话都没有

5）需要团长手动通过平台外的方式退款给用户

以上就是我对四款社区团购小程序的使用体验，也许各个应用和平台的用户体验和高低之分，但我觉得都离一个成熟的互联网产品还有一定的距离，基本功能方面还需要完善。

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