社会深度

2021-02-26 18:24

商业行为中，商家和消费者和购物平台（商场），应该是相辅相成，互相配合，互相信任，互相诚信的一种商业关系，这样才能构成和谐的社会大环境。

然而，近日一位消费者却为了讨要12块钱，不惜花费近一周的时间和商家以及平台客服沟通。且不论这12块钱对消费者有多重要，单就为了12块花费了一周时间，消费者值得吗？商家或者平台客服真的没其他生意了吗？为什么要在12块钱上大费周章呢？

了解下事情的经过：

消费者柳女士从淘宝平台的商家处购买了几张门禁卡，每张也就几块钱，不料卡片型号对不上，无奈只好问商家是否可以退换。本来几块钱的小东西扔了也无所谓，但是商家告诉柳女士可以退，并且这单有退货运费保险。本着不浪费东西的心态，柳女士在淘宝上办理了退货，把快递取货码告诉了帮她做卡的朋友，让他帮自己退给商家。

在操作退货中，不知道是系统的原因还是商家操作的原因，几个小东西不能一并做退货动作，得一个个选，就在柳女士把所有的卡片都做了退货的动作后，收到了一条退款信息，其中的一个小卡已经退货成功了，其他的都在退货中。柳女士当时也没在意早退晚退的问题。卡片如约被快递取走后，但页面上并没有显示物流进度，柳女士告诉了商家。商家说，收到退货后就办理退款。

可是奇怪的是，后来新购买的卡片都到家了，退的卡片还是没有物流信息，柳女士几次上去看后商家，商家说要输入物流单号，柳女士没有快递单号，当天快递是从写卡片的朋友那里走的，快递小哥当时也没来得及处理，拿上东西就走了，而且一般来说单号快递小哥当天回到站点后会直接录入，消费者不必自行录入。商家得知后，让柳女士问问淘宝平台客服，那么柳女士就点开退货页面上的一个客服就开始询问。反复沟通中，客服表示既然有退货运费险，不必多虑。但是因为柳女士一直看不到物流进度，并且期间还收到要求支付12元快递费的提示，那么再次咨询客服，平台客服和商家客服起初都表示，应该不用支付，但后来柳女士一直收不到物流进度，就让柳女士自己先行垫付上，并表示收到退货后，会退运费的。柳女士照做了。又等了几天，退货终于签收了，柳女士和商家确认是否收到，商家表示已经收到，退款随后会办理，让柳女士耐心等待，但奇怪的是运费险拒赔，这点商家表示还是要问平台。柳女士询问平台后，客服也表示很奇怪，但还是愿意去找处理办法，让柳女士再等等。

又过了几天。

柳女士是一个心里放事的人，总想着赶紧把这个事结束掉，省的总有件事要记挂。为了这12块，柳女士自己也不记得第几次联系平台了，截图截了好几次，因为不同的客服来了，总归要把事情再讲讲，把证据再发发，客服的态度也很好，但客服表示拒赔就是没有办法正常赔付。柳女士觉得很不理解，随即平台客服表示尽管不能赔付，但因为柳女士是平台优质客户，所以仅此一次照顾一下柳女士，给赔付。虽然理由不能认可但柳女士还是勉强接受了赔付，点击了一个接受按钮。虽然赔付了，但柳女士觉得自己本来应该得到的权益，为什么现在变成了“同情牌”，就好像应该给你的不给了，但看在你不停的甚至“死皮赖脸”的一直要，就给你吧，这个做法很像打发乞丐的态度。

柳女士愤愤不平却也无可奈何。毕竟对面客服是不是人都不好说，何况对方已经答应赔付了。

事情就是这么有意思，过了半天，柳女士再次收到一条来自支付宝的短信，要求柳女士提供购买时的订单号给客服才能得到退赔。而这条短信显然是一条机器发送的短信，既没有发送订单号的链接也没有任何有效的联系方式。柳女士觉得奇怪且不解，不是已经答应赔付了吗？（虽然没有看到淘宝或者支付宝账户有退款，）但为什么还要提供订单号。淘宝不是智能化网站吗？订单号也是他们生成的，为何要一次次地让自己提供。带着问题她再次联系客服。客服照例查看以前的聊天记录，又让柳女士提供订单号，柳女士非常不解，这么大的淘宝为什么智能化这么差，还是就不想给12块，故意这么做。也许一开始平台就不想退还，就是因为柳女士一直在找，所以施舍给柳女士12块，然后设置各种套路浪费柳女士的时间。经过一阵子的查阅，这次的客服得出的结论是退款已经给了柳女士了，不过不是退款，是用于下次购物的红包。

柳女士付快递费的是现金，赔付的运费却是一个只能在限定时间消费的红包。期间为了追讨这12块，几乎浪费了一周的时间沟通，发送的文字和资料足以构成一篇大文章。

不禁让人唏嘘，究竟是柳女士太在乎这12块了，还是淘宝平台的游戏规则太过坑人。系统是淘宝的系统，规则是淘宝的规则，客服是淘宝的客户，裁判和运动员都是淘宝的，只不过可怜了热衷于在淘宝消费的柳女士，不去要吧，损失的是自己的钱，去要吧，损失的是自己大量的时间。

时间和金钱到底谁更有价值？诚信和失信谁更占上风？这恐怕还要留给时间去处理。