提升客户体验的三个步骤|商务礼仪|培训师

【作者：贾惠黄梅】

卓雅商务礼仪上一篇文章《服务顶层设计，决定客户体验》和大家分享了服务顶层设计的重要性和意义，服务设计的最终目的是为了提升客户体验，打造品牌的竞争优势。

服务设计如何实现，客户体验具体如何提升呢？基于卓雅礼仪过去十余年的礼仪培训、咨询和辅导经验，我们总结出三大步骤。

一、建立服务标准

提升客户体验，总离不开服务二字。如何给客户提供良好的服务？首先服务是有成本的，需要根据企业服务战略建立契合目标客户群体需求、又符合品牌定位与调性的服务标准。

制定标准前我们需要了解企业的培训需求，企业服务定位、目标客户群体特征和服务诉求，期望通过培训解决哪些问题达到怎样的目标，使服务标准更加有针对性，更契合业务需要，能真正帮助企业实现客户体验的提升。

建立这套服务标准的意义有三：

1.统一员工形象和行为

在这套服务标准中，详细规定出公司员工的形象、行为规范，比如西装的颜色、款式，搭配什么颜色的衬衫和领带，皮鞋是统一选择黑色还是棕色，见到客户该如何行礼、如何礼貌和客户介绍产品或者其他信息等细节。通过建立规范，统一团队形象和行为模式，提升企业形象和品牌形象，相信给客户留下的印象是很不一样的。

卓雅礼仪培训现场

2.让新员工快速掌握服务标准

每个企业都会有人员流动，当新鲜血液加入团队时，如何让其快速了解企业的服务标准呢？这套礼仪手册就是一个很好的途径，帮助新人快速了解企业基本的待客之道。

3.是管理层监督管理的重要工具和依据

一家企业的有序发展，离不开管理制度及管理者的日常管理，制定标准服务规范，不仅是为员工操作执行提供方法，也是管理者进行日常监管的工具，让制度有据可依，有方法可执行。

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二、导入服务标准

服务标准建立后，有了书面等可视化的内容，还需要对这些服务礼仪规范进行培训、宣贯、导入。礼仪是行为学，通过书面的内容可以了解规范，但具体如何灵活运用到员工的日常工作中，还是需要经过专业的指导和行为训练。从知道规范到践行标准，甚至超越规范，培训就非常重要。

导入服务标准的方法主要有几种：

1.在线远程学习

随着网络越来越发达，线上远程授课是一种新的方式。优点是没有地域、时间的限制，对于企业来说也可以更快捷地组织人员。但线上也有一些不足，比如缺乏实时的互动和一对一或者有针对性的纠正、指导，但至少学员可以更高效地通过线上学习了解礼仪规范。

2.现场培训、辅导

这是目前来说最行之有效的服务标准导入方式，通过培训师面对面授课和行为规范演练，帮助学员掌握服务规范的具体运用。

实践是最好的学习，卓雅礼仪实训课堂有大量的模拟演练，培训师通过到岗辅导进行业务流程礼仪辅导，让员工明确执行要求，并且以更加自然、更温情的方式服务客户，让服务更有温度，细节更贴心，从而给客户留下美好体验。

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三、督促、践行服务规范

对于礼仪培训来说，如何让学员掌握规范又能长期坚持，这是其中的重点，也是培训要解决的难点。

据行为学家研究，一个新的行为习惯养成至少需要21天时间甚至更久。培训的结束是践行的开始，后期的持续践行让客户有好的体验才是企业要达到的培训目标，而企业管理层在这一环节中发挥着至关重要的作用。

1.以身作则，带动团队氛围

管理层不仅承担着管理的角色，更需要起到带头、表率的作用。举个例子，卓雅礼仪已经连续为某世界500强车企服务4年，服务了几百家的经销商，其中有不少经销商总经理给我们留下非常深刻的印象：培训期间，不仅全程在店，还会亲自参与到现场培训中，甚至有的店总在老师离店后每天早上也会和一线人员一起练习礼仪操，在实际工作中对自己也是高标准严要求。领导都在这样做，员工有什么理由不执行呢？

管理层以身作则，在日常工作中就以高标准严格要求自己，再以同样标准来要求员工，相信也会起到事半功倍的效果。

2.现场管理，持续监督

作为第三方公司来讲，可以帮助企业培训员工，但无法帮助企业管理员工。培训师完成培训任务离开以后，如何让每一位员工都按照标准来执行，离不开管理层每天的督促，日常现场管理，督促员工持续践行，持续改善，不规范及时整改。持之以恒，一定会有好的效果。

比如，期望员工对客户笑脸相迎、彬彬有礼，建议团队内部也建立起服务文化和良好的工作氛围，就以最简单的问候来说，每天早上上班同事之间能够互相问候，见到客户打招呼自然也会更自然。服务首先需要团队要有服务意识和服务氛围，企业管理者需要致力于建立这样的服务氛围。

3.奖罚分明，建立企业服务文化

建立起相关的检核机制，是管理过程中不可或缺的一环，根据机制进行点检，奖罚分明，激励员工按照标准执行，让规范落地，传递给客户训练有素的职业化团队形象。

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以上三个方面是提升客户体验非常重要的三个环节。客户对品牌、对企业的认知很大程度上来自于客户体验，良好的职业形象和有礼有节的待客之道可以提升客户体验，进而更好的促进企业业务发展，真正提升企业竞争力！