（通讯员：黄露 宓伊沛）吴师傅，59岁，未婚，在樱花社区东郊路80弄与81岁母亲同住，樱花小区建成于2000年左右，属于砖混结构，房屋隔音效果较差，建筑底层为各住户车棚，其居住于一楼。2021年2月22日来到社区就开始情绪激动地表示没法在家里居住，已经好几天夜间无法入睡了。吴师傅诉说，每天晚上十点准备入睡时，总会听到“嗡、嗡、嗡······”的轻微噪音，一直持续到早上八点左右，声音轻微但架不住在夜间睡眠时段持续出现，导致他和母亲晚上无法睡觉，影响休息，每天精神状态萎靡。他肯定地表示该噪音来源为楼下的车棚，属于低频噪音，而且自认为楼上住户利用车棚安置设备进行虚拟币挖矿，该车棚属于五楼住户。

吴师傅曾接找过五楼住户，希望确认噪音来源并解决问题，但该住户春节返乡还未回甬，无法与其正面交涉。后又向物业反映过该问题，但物业表示在业主未经授权下无权私自打开车棚进行确认。在实在没有办法的情况下，吴师傅找到了社区居委会。

二、案例分析

在本案例中，吴师傅虽然对低频噪音扰眠事件感到无能为力，但是在社会工作者看来，吴师傅曾试图接触五楼住户确认噪音来源解决问题，也曾向物业反映过问题，说明他是有能力处理该事件的，也会寻找相关社会资源，采取解决问题的措施，只是因为楼上住户外出未回等客观原因，未达到预期的效果。吴师傅母子因低频噪音无法入睡，确实影响正常生活，但在无法暂时解除及改变问题源头的情况下，可以想办法在家的其他房间或采取一定隔音措施。还有吴师傅在未确认的情况下，坚持认为是楼下车棚发出的声音，产生非理性情绪。

三、服务过程

（一）接案及问题呈现

社会工作者通过向吴师傅、楼上住户、片区网格长、物业的探访和了解，这一案例所呈现的主要问题：服务对象坚持认为低频噪音来源于楼上住户的车棚，严重影响其日常生活；楼上住户坚决否认车棚产生噪音，并提供依据表明车棚未用电；物业表示不清楚车棚内情况。服务对象与楼上住户两者之间存在不同意见，车棚内实际情况无法确认。

社会工作者在了解到相关情况后，决定接受吴师傅的请求，给予其帮助，协助他解决噪音扰眠问题，改善其非理性情绪，助力他们回归正常生活。

（二）制定计划目标

根据以上情况，社会工作者与服务对象吴师傅需要建立良好的专业关系，并通过与其交流和跟楼上住户和物业了解情况，全面收集信息，明确需要解决的问题及所能利用的资源。

按照制定的计划和上述问题，本案制定如下目标：

1. 个案目标

帮助服务对象吴师傅找出噪音来源，化解邻里矛盾，及时解决问题，使他们恢复正常生活。

2. 过程目标

(1) 帮助服务对象查找噪音来源，确认车棚内实际情况。

(2) 借助片区民警等正式的社会支持网络和“樱人说事”平台等非正式的社会支持网络解决车棚内设备堆放问题。

(3) 服务后期，帮助服务对象改变对噪音来源的认知，改善其非理性情绪。

（三）服务介入与社会资源连接

根据服务计划和目标，社会工作者对吴师傅进行了服务介入。

第一次，社会工作者到服务对象吴师傅家，时间是在2021年2月22日下午，社会工作者观察到吴师傅家中两间卧室位于走道两旁，走道正下方为楼上住户的车棚。家中的现场情况与吴师傅描述的基本一致，但他主诉的低频噪音，现场没有听到。工作人员未能进入车棚，试图透过车棚排气扇观察里面情况，因为排气扇正开启，也无法做到。在与服务对象的交流中，发现吴师傅情绪激动，且万分焦虑，神情疲惫，负面情绪很大，吴师傅本人自述平时睡眠较浅、易醒。根据吴师傅个人情况，社会工作者判断其缺乏亲友等非正式社会支持网络，负面情绪没有有效的释放渠道。回到社区后，社会工作者首先向网格长及物业了解两户人家的相关信息，并从物业处得知他们之前并不存在矛盾。工作人员利用社区所掌握信息，与楼上女业主进行了电话沟通，了解情况。楼上女业主态度温和表示车棚中存放的设备为其丈夫在使用，她不清楚具体情况，并提供了男业主电话，同意工作人员去电沟通。随后社会工作者电话联系男业主，其表示车棚堆放设备是用于大数据开发，并非与挖掘虚拟货币有关设备，且近期设备并未开机，仅开启排气扇通风。针对工作人员提出希望进入车棚确认情况的要求，其表示目前人在外地，无法安排，待回到宁波后可以考虑配合。社会工作者电话联系吴师傅，劝慰其耐心等待，并建议其再寻找一下噪音来源是否有其他可能。

第二次，三天后吴师傅再次来社区反映，低频噪音在夜间依然存在，他与母亲实在不胜烦扰。他表示考虑了其他可能性，还是认为是楼下车棚中的设备发出的噪声，并且认为楼上业主是想要利用峰谷电的电力差价，远程操控在夜间开启设备。社会工作者再次陪同吴师傅来到现场，同样未听到低频噪音，观察到楼上业主家的电表也并未转动，家中应该无人。吴师傅的神情较之前更为疲惫，也更为焦虑。社会工作者判断需要解开吴师傅的心结，首要的是确认车棚内实际情况。于是再次联系楼上男业主，该业主对于社区再次去电表示不耐烦，再次强调车棚内设备未开启，且已关闭排风扇，不会有噪音产生，随后微信提供了一张电费通知单以表明没有使用大量电力。同时表示回到宁波后会与社区联系，但未明确何时返回。社会工作者再次劝慰吴师傅等待，并建议其和母亲暂时搬离住处。在等待楼上住户返回期间，社会工作者将相关情况整理后在每月一次的居民自助“樱人说事”平台上提出，经过充分讨论，达成统一意见，确认该个案需要片区民警介入共同参与。

第三次，经过“樱人说事”平台讨论之后，片区民警作为正式的社会网络支持与社会工作者再次上门，民警通过听声、观察车棚等办法也无法判断车棚是否产生噪音。于是片区民警在社区工作人员与吴师傅面前，联系楼上业主，在其表明权威身份后，楼上业主明确告知了返回宁波时间，并约定届时让民警、社区工作人员过来确认车棚情况。吴师傅的焦虑情绪暂时得到了缓解。社区工作者建议吴师傅平时可与朋友多走动走动，或是与邻居聊聊天，建立有益的非正式社会支持网络，避免整日待在家中多思多虑。也可以带上母亲去周边公园走走，亲近大自然，缓解焦虑情绪。

第四次，几天后在约定时间，民警、社区工作人员与吴师傅共同进入楼上业主的车棚确认情况。发现车棚内堆放了一些电脑主机，现场电脑主机未启动。考虑到电脑主机属于易引发火灾物品，且大量堆放在车棚这狭小空间，存在安全隐患。片区民警劝说楼上业主将这些电脑主机搬离车棚确保安全。楼上业主再三犹豫后同意了民警的方案，并保证当天就会搬离。现场社会工作者建议服务对象吴师傅晚上再确认一下是否还会听到低频噪音。

第五次，一周后，社会工作者电话回访服务对象，吴师傅表示，现在晚上听不到噪音了，对社区的工作非常满意，感谢社区帮他们解决了这个难题。

第六次，电话回访后又一周的一天，服务对象吴师傅再次来到社区，表示晚上仔细听了一下，比较之前声音是轻了，但还是感觉有轻微的“嗡、嗡”声，并且怀疑楼上业主没有将电脑主机全部搬离，认为还有主机堆放在车棚内。在与楼上业主确认其将电脑主机已全部搬离的事实后，社会工作者判断服务对象由于一段时间的噪音骚扰，出现了对真实事件的错误认知。为让其放心，社会工作者再次和片区民警以及服务对象一同前往车棚确认，里面确实没有电脑主机堆放，并且也没有其他用电设备存放。确认完车棚现场后，服务对象表示可能是自己听错了。借此机会，社会工作者先是肯定服务对象的认知存在偏差，建议其改变想法，调整情绪，回归正常生活。

第七次，约一周后再次电话回访服务对象，其表示好像还有细微声音，但对生活已无影响，非常感谢社区这么多次的工作。

（四）服务评估

1、个案目标达成。使服务对象的生活恢复正常。

2、过程目标达成。协助服务对象解决了噪音扰眠问题引起的邻里纠纷，改善了服务对象的日常生活，后期改变了服务对象对噪音来源的错误认知，改善其非理性情绪。

四、专业反思

1、个案初期，社会工作者首要任务是与服务对象建立良好的专业关系。通过有效的沟通方法，以同理、倾听传达关怀，并及时处理服务对象的负面情绪，建立稳固的信任关系。

2、服务过程中，针对服务对象的需求，一方面协调“樱人说事”平台，片区民警，物业、网格长等多种资源，一方面鼓励服务对象增强自身的能力，使得服务过程持续顺利进行。

3、服务后期，社会工作者发现服务对象存在错误认知，存在非理性情绪，向服务对象展示其自身认知存在错误，帮助其改善情绪。

4、服务经验不足，社会工作者运用个案管理时还存在很多不足，如：老年人服务对象受自身的状况所限，在表达能力和思维能力上有一定欠缺，社会工作者的耐心和思考问题的细致程度还不够等。