杭州6·12网约车女乘客跳车事件令人关注,21日下午,富阳官方发表调查报告,经查,因司机两次未按导航行驶,让乘客高某产生了恐慌心理。
根据涉事车辆录音,司机张某法和乘客高某之间就“车辆不按导航行驶”有过简短交流和分歧,但未有明显争执等异常情况。之后媒体记者从首汽约车处获得的《致歉声明》显示,平台将更加严格司机行驶路线规则。
在官方发布权威调查报告之前,受害者高女士与首汽网约车就有过一次舆论交锋。首汽网约车声明在先,它承认了两次偏航的事实,但也说高女士没有喊停车的表示。认为是司乘双方沟通不畅引起高女士误解,“进而发生乘客选择跳车事件”。
20日上午,高女士发表声明,反驳了首汽约车声明当中的内容,否认司机报警及平台垫付医药费等细节。
官方调查报告至少解释了这几件事情,首先偏航事实是存在的,但乘客确实也没有要求停车,不过两次偏航乘客对司机有过提醒。
调查报告对于事件的定性是“因司机两次未按导航行驶,让乘客高某产生了恐慌心理。”至少板子打在了司机身上,而不是高女士的敏感。
但网约车平台此前的声明,否定了高女士在此事中对安全感的焦虑,将跳车行为认定为她轻率的个人选择。这与事件发生后,高女士投诉到网约车公司,被对方认为是“精神病”大致是同样的说法。
总之就是责备高女士的跳车行为,对司机和网约车平台的责任避而不谈。首汽网约车先发制人,预先为跳车事件定性,把司机和平台责任摘出去的动机相当明显。
这次杭州网约车乘客跳车事件,与今年2月长沙女孩车莎莎从货拉拉副驾驶上跳下身亡一事,被归在一起观察。车莎莎跳车同样因为网约货车偏航,司机对她的质疑和惊呼沉默不语,偏航走黑路引发车莎莎跳车。
高女士遭遇的与车莎莎一样,侥幸只是骨折擦伤。
除了首汽网约车声明展示的立场,网上也有一种责备高女士的观点,认为是她大惊小怪。这种观点之所以不可接受,是因为它没有理解到女乘客跳车背后的心理恐惧。
两次偏航,第一次提醒司机掉头按导航走,但再度偏航之后,就完全不顾乘客提醒。
与其责备受害女性轻举妄动,不如多去理解女性的安全焦虑。有货拉拉悲剧在前,本以为网约车平台制订了针对性预案,比如遇到偏航必须预先征求乘客同意才行,哪知道首汽约车对此无动于衷。
网约车偏航兴许是常见的情况,但要不要沿着偏航路线走,必须征求乘客同意,网约车平台只要稍微用心,出台偏航下的司机操作规范,而不是黑着脸不顾女乘客的恐惧心理。
这本是很简单的行业操作守则,严格规范司机按照导航路线行进,如果需要变道,变道之后app通知乘客确认同意变道,否则影响司机的车费提成。
将变道的决定权交给乘客,在未经同意的情况,司机不能随意变道。货拉拉跳车事件证明这个需求必要且紧迫。
但高女士的遭遇说明,首汽网约车没有重视这个需求,这才导致了这一次的“跳车事件”。
在官方通报之前,首汽网约车实际还没有明白自己的责任在哪,等到官方通报出来之后,首汽网约车才真正重视起这个问题。
媒体记者从首汽约车获得《致歉声明》显示,平台将更加严格司机行驶路线规则,避免由于偏航、临时改变路线等使乘客产生误解。除此之外还有诸如加强司机沟通培训,强化乘客一键报警功能。
这种态度与19日的声明完全是一百八十度大转弯,从一开始避谈显而易见的平台责任到现在诚恳致歉、严格规范。
转变恐怕和舆论持续关注带来的压力有关,但我们不能总是靠舆论才推动一点点进步。
关注不同群体乘客的安全焦虑,找到合理共赢的方案,本该是企业的本分。
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