客户投诉难处理？善用4招转危为机|客服

无论你是经营零售店、电商、还是 B2B 为主的销售员，相信最不想面对的情况就是客户投诉了。现今市场竞争激烈，顾客除了重视产品质素，亦对客户服务的要求越来越高，投诉的原因更是层出不穷，打开美团或者淘宝的评价区，很容易就会找到客户对店铺的投诉。

不过世界就是「有危就有机」，若然你能把客户投诉处理得好，不单可以成功为公司拆弹，更可以加强投诉人对你及品牌的信任度，打造良好商誉。比尔盖茨曾经说过：「最不满意的顾客，就是你最佳的学习资源！」你准备好学会投诉转危为机术吗？以下 4 招绝对帮到你！

可从客户的抱怨，找出可改善之处

技巧 1：可从客户的抱怨，找出可改善之处

虽然客户的抱怨、投诉是令客服们相当头痛，但反过来想，这也是客户为公司提供最直接的评价和可改善之处。

客服们首先要以正面的态度去面对投诉，冷静地与客户共同解决问题，切忌因一时意气与客户发生冲突。每一个客户的投诉都能反映到公司的经营漏洞，主管可以随着投诉找到问题的根源，并彻底预防相同的问题再度发生。

尽量简化客户投诉的程序

技巧 2：尽量简化客户投诉的程序

有时在面对客户投诉时，部分员工会因为没有权限去处理，于是会对客户说：「我会帮你找其他部门同事处理的。」但这句说话却有机会令客户生气，因为他可能是打了客户服务热线大半天、等了又等，好不容易才找上你，你却表示要让其他人负责处理。此时，客户心里就会想：「『其他』部门同事又是谁？怎么听起来，就像是要敷衍我？」

最简单的解决方式，就是尽量简化客户投诉的程序，如公司设有门市的话，就让某一员工专责处理投诉。即使遇到无法实时处理的问题，也要清楚告知客户将会转介至哪个部门，以及联络方式，让客户知道再询问处理进度时可找谁。另外，如果公司是以设立热线来处理投诉的话，就要尽量减少客户等候时间，以免令客户火上加油！

技巧 3：如果是自己公司的错误，就要承诺立即处理

如果你发现是自己或公司出错，就要坦诚致歉，好像「不好意思，这是我们的疏忽，为您带来这么多麻烦十分抱歉。」

然后，你要提出改正错误的方法，并展露出积极处理的态度：「我会尽快帮您处理这个问题……」这个时候，最好向客户询问更多细节，显示诚意：「为此，我想向你了解更多细节及资料，麻烦您提供……」千万紧记不要像审犯般问：「您是跟谁说的？哪天说的？」否则只会令客户更愤怒。

如果并非自己出错，要语气平和但坚持立场

技巧 4：如果并非自己出错，要语气平和但坚持立场

虽然强调以客为尊，但也不能完全遵行「顾客永远是对的」的说法。主管要有对投诉是否合理的判断力，要是不合理的话，也不能无止境退让，要用语气平和但坚持立场地向客户解释，以解决问题。

技巧5：记录售后问题，不断优化产品品质和服务

根据系统收集下来的客户反馈，管理者可以看到产品哪方面的不足，从而不断地去改进产品品质，让产品在企业竞争中占据优势。

运用scrm关键词提醒，及时发现客户问题，迅速响应，并为客户打上标签，方便跟进后续处理。