为了巩固旧有顾客，多数企业与品牌总是致力于找出最新、时下最热门的营销手法吸引顾客上门，或是降低产品服务的售价，以削价竞争网罗潜在顾客。虽然业绩能在短时间内有所成长，却不是长久之计，往往忽略了顾客对品牌的忠诚度。拥有良好的满意度与忠诚度，让消费者从心底认同品牌价值，便可降低顾客流失的状况发生，以下就让我们从定义到公式，带大家一次掌握顾客忠诚度的重点，让它成为别人偷不走的武器！
顾客忠诚度为何如此重要？顾客忠诚度的定义
透过八二法则，我们可以得知一家企业 80% 的利润，都来自于 20% 的忠诚顾客，也就是说，若是与旧有顾客进行交易，成本只需开发新顾客的 1/5 ~ 1/8。顾客忠诚度受到商品质量、价格、服务等诸多因素影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生情感，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务，可以透过以下三项衡量指标作为评估基准：整体顾客满意度、重复购买概率、推荐给他人的可能性。
谈顾客忠诚度前，先了解顾客满意度
在《顾客关系管理》一书中提到，在过去的非网络经济时代，只要有 1 位不满意的顾客就会让平均 9 个人知道其不愉快的经验；相较现今网络时代，每个人在每次消费前，都会先去查看餐厅与商家评价，一旦有任何负面评论，马上就可以让全世界知道。
有了顾客满意度才能谈顾客忠诚度，对大部分的企业与品牌而言，提供高质量的服务是最基本的。然而，同一项产品或服务无法满足所有顾客的喜好，每一次顾客体验当然都潜藏失误的风险，若顾客满意度低，请务必把握翻身机会。
顾客满意度低怎么办？
顾客满意度
从 Holloway et al. (2005) 对「补救后满意度」的定义中可以发现，顾客对服务补救的期望会强烈影响补救后的满意度评估水平。但由于企业普遍忽视顾客对补救的需求，70% 的服务补救都是错误的，只有 30% 的顾客对公司从失误中得到的补救策略感到满意。请务必把握每一次的顾客体验，并拟定良好的补救策略。
重复购买的概率是什么？
其中，要注意的是「重复购买的概率」指的不是「频率」，而是「某个特定事件会发生」的机率。举例来说，一个月内购买四次的人，不一定比一年内购买四次的人更忠诚。因为频繁的购物者也可能只是购买日用品，若哪一天其他品牌提供了更优惠的价格，这类的顾客就不再选择回购。真正忠诚的顾客会经常对品牌表示好感、给予意见，并有意愿继续维持紧密关系。
顾客忠诚度层次是什么？
顾客忠诚度的层次大致上可分为二大类。
见异思迁型的顾客
对于价格非常敏感，即便长期以来跟着某企业或品牌使用的状况看似忠诚，但只要竞争对手一出价格相对便宜、功能齐全的产品，这类型的顾客马上就会掉头走人
承诺型忠诚者
属于忠诚度金字塔最顶端的一群，此类型顾客对于特定企业的服务或品牌相当满意，且因喜爱对该品牌给予心理上的肯定和信赖，甚至乐于分享给其他人，成为企业/品牌最有力的品牌宣传大使、最有价值的顾客。
如何提升顾客忠诚度？
顾客忠诚度
稳定的产品质量和合理的价格
顾客选择重复购买同一家品牌的产品的原因可以归纳为信任、质量、价格。举例来说，因韩国服饰代购近几年在时尚产业的蓬勃发展，顾客的选择百百种，为什么有些品牌就是能留住顾客呢？因为顾客信任且认同品牌提供的价格与质量，他们相信其他商品质量也会符合原先期待。
确保员工对品牌与产品的认知相同
当企业或品牌的销售人员足够了解产品，才能够在服务过程中回答顾客所有可能产生的疑问；又或者是因为足够了解该企业或品牌的产品，在销售的过程中，一边传授产品的相关知识，都能让顾客对该企业以及品牌的专业度产生信赖感。
关注顾客的需求
当企业或品牌尽可能的去了解了顾客购买的状况，便可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品。即便对产品有不满的地方，尽早了解实际状况、找出根源，除了可以避免无法挽回的错误产生，也可以为往后的沟通省下更多时间与成本。
提高服务质量、超越顾客期待
顾客满意度也是衡量一家品牌「质量」的指标，致力于创造愉快的购买经验，提供超越顾客期待的产品与服务，让顾客成为你最好的宣传。即便是刚起步的新创企业，也有机会透过顾客口碑而发展起来。
提高顾客满意度、满足顾客个性化要求
通过顾客满意度调查，企业以及品牌真实地了解到顾客目前最有价值的需求。因此，当企业或品牌在行销时，应秉除「大众营销」的想法，反而应利用各种机会、更全面性的了解顾客情况，为满足顾客个性化的需求。
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